Consumenten VS: 'Service Apple een acht, Dell een zeven'

In de Verenigde Staten van Amerika wordt door de American Customer Satisfaction Index (ACSI) onderzoek uitgevoerd naar de mate van tevredenheid van Amerikaanse klanten over een groot aantal bedrijven en overheidsinstellingen. Gedurende het tweede kwartaal van dit jaar is onder meer onderzocht hoe tevreden men is over fabrikanten van computers, online nieuwsvoorzieningen, portalsites en zoekmachines.

De pc-industrie

Gemiddeld vonden de Amerikanen de pc-industrie een 7,4 waard, precies evenveel als in dezelfde periode een jaar eerder. De service van Apple werd met een 8,1 beoordeeld. In vergelijking met vorige jaren is Apples omzet van toegenomen en is het aantal verkochte producten sterk gestegen. Desalniettemin was het bedrijf in staat om hetzelfde serviceniveau als vorig jaar te behouden. Op de tweede plek is Dell te vinden, dat het moest doen met een 7,4. Dit is een daling van ruim 6 procent en wordt voornamelijk veroorzaakt door problemen met de klantenservice, over de kwaliteit van de producten is men nog immer te spreken. HP blijft het moeilijk vinden om de serviceniveaus van enkele jaren terug te bereiken en bleef voor het HP-deel steken op een 7,3 terwijl het Compaq-deel het moest doen met een 6,7. Dit is niet geheel vreemd, omdat in de periode na een fusie vaak meer aandacht gaat zitten in het oplossen van organisatorische problemen dan in het tevreden houden van klanten.

Productielijn bij Dell, Ierland

Nieuwssites

Online nieuwsvoorzieningen gaf men gemiddeld een 7,5, wat nagenoeg gelijk is aan het cijfer dat het jaar ervoor was gegeven. Op de eerste plaats in deze categorie staat ABCNews.com, dat een 7,4 heeft gekregen. Op de laatste plek is NYTimes.com te vinden, dat het met 7,2 moest doen. Plaats 2 was voor MSNBC.com, plek nummer 3 voor CNN.com en op vier is USAToday.com te vinden. Opvallend in deze categorie is dat de groep 'All others' gemiddeld een 7,8 kreeg van de bevraagde Amerikanen. Interessant is ook dat dit cijfer met 4 procent gegroeid is ten opzichte vorig jaar, terwijl de tevredenheid over de overige nieuwssites gelijk is gebleven of zelfs is gedaald. Volgens het ACSI-commentaar is deze ontwikkeling in lijn met wat ook zichtbaar is binnen de kranten- en tv-nieuwsvoorzieners: wanneer consumenten de mogelijkheid krijgen om te kiezen uit een groot aantal aanbieders, zullen ze eerder kiezen voor de kleinere en lokale nieuwssites, -kranten en -televisiestations.

Portals

De tevredenheid over de portalsites was in het tweede kwartaal gemiddeld een 7,5 waard, het hoogste percentage dat ooit is gemeten en het resultaat van een gestage groei sinds 2001. De eerste plaats wordt ingenomen door Yahoo, dat een 8.0 kreeg. Dit is een kleine toename ten opzichte van voorgaande jaren. Om deze koppositie vast te houden - de concurrentie zit Yahoo dicht op de hielen - zal de portal meer informatie en entertainment moeten gaan aanbieden en daarnaast moeten proberen om advertenties nog beter af te stemmen op wensen van gebruikers, aldus ACSI. Over de portalsite van MSN is Amerika iets minder tevreden, maar nog steeds vond men deze site een 7,5 waard, evenveel als vorig jaar. De portal van America Online heeft een 7,1 gekregen, aanzienlijk hoger dan de score van 5,6 die men in 2000 nog kreeg. Deze stijging is vooral veroorzaakt door een toename van de gebruiksvriendelijkheid van de site en meer gratis content, aldus de Amerikanen.

Zoeksites

De gemiddelde score die men de zoekmachines heeft gegeven was een 8.0. Google stak hier echter met 0,2 punt bovenuit en had daarmee dezelfde score als een jaar eerder. Ask Jeeves heeft een 7,2 gekregen en de overige zoeksites, waaronder MSN Search, konden het doen met een 7,4. Sinds Google naar de beurs is gegaan vorig jaar, is de waarde van de aandelen van het bedrijf sterk toegenomen. Hetzelfde geldt voor de winst en advertentie-inkomsten van Google, deze zijn respectievelijk verviervoudigd en gestegen naar 1,4 miljard dollar. Volgens ACSI is Google hiermee hét voorbeeld van een site die zijn klanten tevreden houdt door de juiste producten aan te bieden.

Reacties (24)

[Verwijderd]

Volgens mij is het wel een beetje zo dat mensen die Apple producten kopen (ik ook hoor, daar niet van, en frequent), veel meer affiniteit hebben met Apple en ze waarschijnlijk sneller een hoger cijfer geven. Ikzelf heb amper problemen met Apple service gehad, altijd behulpzaam en redelijk snel, maar ik ken ook andere verhalen.
Maar aan de andere kant, ik weet weinig van andere pc-leveranciers.

[Hyperbird]

Apple heeft het concept "user experience" goed begrepen, als je een Apple doos open maakt ziet alles er ontzettend zorgvuldig verzorgd uit, overal is aan gedacht.
Het zelfde zie je terug in hun software en hardware ontwerp.

Ik denk dat een krachtige merk naam en geweldige gebruikers ervaring er bij Apple zeker bijdragen aan de mate van tevredenheid.

[locke960]

Tot voor kort vond ik de website van Dell nogal matig, met name als je drivers moet hebben. Wat ik heel veel gezien heb is bijvoorbeeld:

- driver versienummers waar geen touw aan vast te knopen is. De versienummers die op de website gebruikt worden lijken vaak voor geen meter op de versienummers die in de geinstalleerde versie zijn terug te vinden. Hoe moet ik nu weten wat er op de machine geinstalleerd staat ?

- soms hebben driver bestanden op de PC, af fabriek, hogere versienumers dan driverbestanden die je kunt downloaden. En het is dan niet zo dat ze een paar dagen later alsnog op de site verschijnen.

- Oudere drivers worden vaak niet meer geupdate, ook niet als de OEM van het onderdeel nieuwere uitbrengt. Dit valt erg op bij bijvoorbeeld chipset drivers, geintegreerde video drivers en netwerkdrivers. Vaak bevatten de driverpakketten voor nieuwere modellen wel de nieuwere driver versies en werken ze ook gewoon op de oudere machines. Of anders de drivers van de OEM zelf.

Verder is de website nogal eens traag.

Echter, dat was tot voor kort. Nu is de website SLECHT. Drivers downloaden werkt helemaal niet meer met Mozilla. (op dell.COM, de NL versie is nog de oude website)
edit: op support.dell.com klikken op "Downloads & Drivers" een model ingeven (optiplex GX270 bijv). op pijltje klikken en op volgende pagina op "Find Downloads" klikken. Ik kom dan hier uit: http://support.dell.com/s...T_CEL_GX270&os=WW1&osl=EN#
en daar werkt het niet meer. Mozilla 1.7.3, niet de allernieuwste maar dat mag natuurlijk geen probleem zijn. Is het voor IE tenslotte ook niet.

Hier tegenover staat dat ik alleen maar goede ervaringen met de Dell service heb. Daar hoor ik van anderen nogal wat horror verhalen over. Mischien omdat ik voor een zakelijke klant werk en we eigenlijk alleen de optiplex en latitude series met 3 jaar onsite garantie hebben ? Ik heb in ieder geval nooit problemen gehad. Altijd netjes de volgende dag een monteur met vervangende onderdelen onsite.

[Verwijderd]

Ik zie uberhaupt niet in waarom je drivers van dell zou moeten downloaden. Je kunt ze gewoon van de chipset leveranciers halen? Dell bouwt zelf geen hardware dus..

[Hyperbird]

Dell verkoopt de pc met service.

De gemiddelde klant koopt nou juist een pc bij Dell onder de illusie betere support te krijgen dan bij een custom pc van de computer winkel op de hoek.
Je kunt van een minder ervaren gebruiker niet verwachten dat deze bij een probleem uit gaat zoeken bij welke fabrikant welk onderdeel vandaan komt.

Dell zal zich juist moeten onderscheiden door informatie en updates toegankelijk te maken, helaas blijkt uit de post van locke dat dit niet echt het geval is.

[MikeN]

Drivers downloaden werkt helemaal niet meer met Mozilla. (op dell.COM, de NL versie is nog de oude website)

Zojuist dan maar even naar dell.com gesurft en de service tag van m'n oude p3 ingetikt. Kon gewoon de drivers downloaden met Firefox? Eerlijk gezegd vind ik de support site van Dell zeer goed vergeleken met andere grote fabrikanten, even je service tag intikken en je hebt de downloads die je nodig hebt.

[gumkop]

Ik heb van een Amerikaan, die sinds een paar jaar in Nederland werkt, gehoord dat de service in Amerika en Europa TOTAAL verschillen. In Amerika schijnen ze echt aan je hielen te liggen, in alle bochten te wringen om de beste service te bieden, en hier niets van dat alles, vond het zelfs een erg slechte service hier. Vandaar dat dit onderzoek niet overeenkomt met ons gevoel hiero.

[ProfPi]

Dat is zeker een enorm verschil (heb jaren in de VS gewoond). Gratis service nummers, ruilen, gratis reparatie na de garantieperiode. Eventjes terzijde - wat is het met bedrijven zoals bijv. Centerparks waar je 20ct/min moet betalen om een reservering te maken; *willen* ze nu jouw clandisie of niet?

Ik denk dat het komt door de veel grotere markt aldaar. Als de verkopen van een product 1% omlaag gaan vanwege een slecht imago of service problemen dan kost dit al snel vele miljoenen. Bij een kleinere markt zoals NL kan een bedrijf nog wel eens de kantjes er af lopen op service om zo tot een besparing te komen.

[Countess]

Ik denk dat het komt door de veel grotere markt aldaar.

veel service centers zijn voor heel europa. en dat is toch een stuk grootere markt als de US (450miljoen tegenover 250 voor de VS)
het enige is dat je callcenters in verschillende talen moeten hebben.
dus of dat nou de reden is.

[dj.verhulst]

Mijn ervaring sluit er bij aan...
Een klant waar ik meerdere dagen in de week gedetacheerd ben staat Dell machine.. de maxtor 8+ hd's sterven als jonge konijnen ....
En als je bel moet je die stomme testen doen , anders krijg je geen nummer RMA....
( heb nu de foutmelding code op een briefje staan )
Of als een pc geboekt is op een bepaald filiaal in nl maar om bepaalde redenen staat ie nu op een andere filiaal verrekken ze het om naar dat andere filiaal te komen


Maar ons filiaal in de VS , daar kruipen ze bij letterlijk in je reet ......

Sommige van m'n andere klanten beginnen na hun overstap naar Dell ( omdat die 20 % goedkoper zijn )
Toch weer voor bedrijfs critische onze pc's te overwegen waarom ,,, ik kan een contract aanbieden om in 2 - 4uur met alle onderdelen + kennis van het systeem er te staan ...... en dat contract is wel flink goedkoper....
Iets wat bij Dell niet echt goed lukt .....

[MazeWing]

De reden dat HP minder krijgt is de manier waarop ze de klant behandelen. De klant krijgt steeds minder en minder op service gebied, maar HP verwacht wel dat de klant tevreden blijft. Probeer jij nog maar eens een product van HP wat 1 dag buiten de garantie nog op reparatie te sturen. Lukt je niet . En zo zijn er nog een boel andere dingen bij HP, waar het op service verlenen gewoon ver achter blijft op de concurrentie en dan voornamelijk op Dell.

[jimbim]

Zijn daar niet gewoon de carepaqs voor uitgevonden? Als je langer service wil moet je daar gewoon voor betalen. Ergens houdt de aansprakelijkheid van de fabrikant op.

[MikeN]

Probeer jij bij Dell maar is iets op te sturen wat 1 dag buiten de garantie ligt. Kun je in 99% van de gevallen ook naar fluiten.

[abusimbal]

En als je product 2 dagen of een week buiten garantie is ?

Je moet ergens een lijn trekken..

Off toppic: brengt natuurlijk me dat de verkoper 2 jaar garantie moet bieden.

[MadMod]

Een product van HP opsturen buiten de garantie? Geen probleem. Ik heb vorige maand een storing aan mijn ipaq gemeld. ik heb de 26e gebeld, de 27e was hij opgehaald en de 28e had ik het gerepareerd weer in huis. Super service dus.

Ook de behulpzaamheid van de supportlijn is goed, ook werden afspraken die gemaakt waren perfect opgevolgd.

Verder heb ik ook goede ervaringen met de (zakelijke) support van Dell. De consumenten support wil nog wel eens te kort schieten...

[MazeWing]

Business support is anders. Bij customer support is het gewoon waardeloos. Voorheen als iets buiten garantie was werd je naar klantenservice doorverbonden en normaal gesproken kreeg je nog wel eens uiterlijk 2 weken extra garantie. (mits je een geloofwaardig verhaal had) nu 1 dag buiten garantie. pech!

Daarbij zijn bepaalde procedures omslachtig geworden. Bijvoorbeeld als je pc terugkomt van reparatie en het probeelm is er nog. Dan moet dit geescaleerd worden naar een ander team en dat duurt normaal gesproken 2-3 dagen voordat je antwoord hebt.En de kans is groot dat als je antwoord hebt er nog een boel moet gebeuren, wat weer moet teruggekoppeld worden met dat andere team.

En de uiteindelijke oplossing is altijd, weer opnieuw op reparatie sturen. Wat eigenlijk meteen kon, maar persé weer door meerdere teams behandeld moet worden. Wat dus in het totaal 1-2 weken kan duren

[Verwijderd]

Ik ben zelf absoluut niet tevreden over dell.

Wij hadden thuis een pc aangeschaft via Dell maar bij de aflevering bleek dat de monitor het niet deed. We moesten de klantenservice maar bellen en het daarmee regelen. Het heeft 1.5 uur geduurt voor dat wij iemand aan de lijn kregen

De monitor die wij daarna kregen deed het in het begin goed goed, maar na 1 a 2 maanden bogon deze te verkleuren; er zat teveel rood in waardoor het leek alsof je een roze beeldscherm had.

Deze moes ook omgeruild worden en we moesten weer gaan bellen. Dit keer heeft het 2 uur geduurt voordat wij iemand aan de lijn kregen.

Dit is mijn ervaring met Dell.

[PcDealer]

Sinds 1 december 2004 heb ik een slordige 4.000 gesprekken gehad met klanten. Daarvan zijn er hooguit 30 geweest die negatief waren inzake HP. Dat is 0,75%. Ongeveer 18% van de tevreden users verlengde de garantie (Care Pack), 0,3% gaf aan een ander merk te nemen/overwegen en de rest ging HP en Compaq apparatuur vervangen door: HP. Dit betreft Business users (voornamelijk servers, laserprinters, grootformaat printers).

[Verwijderd]

Ik kan me goed vinden in de teneur van dit bericht.

Dell is wellicht goed in standaard geautomatiseerde klantenondersteuning op eenmaal uitgeleverde modellen. Maar om tijdens de verkoop een klant goed en geïnformeerd te woord staan, en vervolgens antwoorden op mailtjes via de "contact" gaat ze in mijn geval erg slecht af! Vijf keer heb ik ze gemaild, nul antwoorden ontvangen. En mijn beeldscherm wordt iedere dag één dag later afgeleverd... ...wat ik overigens PRIMA kan volgen in mijn orderstatus...

Misschien ben ik de uitzondering, maar mijn beeld van Dell is zwaar achteruit gegaan de laatste twee weken.

[Verwijderd]

Dat ik zomaar online alle mogelijke informatie over mijn stokoude Dell Optiplex kan inzien, manuals, downloads, ja zelfs als ik het nummer van de TAG ingeef de exacte uitvoering zoals die geleverd is vind ik een geweldige service van Dell. (dit geldt natuurlijk voor alle Dell computers, en komt vaak goed van pas)

[Cybergamer]

Een vriend van mij heeft een Sony VIAO, dus ik ken het systeem wel, idd erg handig als je downloads en/of info zoekt. (Beter dan welke helpdesk dan ook bellen imho).

Ik heb zelf geen ervaringen met Dell, maar het lijkt mij wel een prima oplossing voor de gewone gebruiker.

[ProfPi]

Het zou handig zijn als ze het betrouwbaarheidsinterval bij de tabel vermelden. Op:

http://www.theacsi.org/fact.htm

staat dat dit ongeveer 3 procentpunten is. Dus van Yahoo! dat van 78% maar 80% gegaan is mag je niet zondermeer concluderen dat deze een lichte stijging hebben ondergaan. Dan zou je een grotere steekproef moeten nemen.

[d3x]

Tja dell en hun service.

persoonlijk vind ik het op niks trekken. als je ze aan de tel hebt dan wordt je behandeld als een klein kind. Heb er helaas genoeg mee te maken met die service. Die service is goed voor thuis gebruikers die niet veel kennen van hun onderdelen, niet voor mensen die dagelijks HW problemen oplossen. Hun Service tag geeft inderdaad mooie voordelen, maar zoek maar eens iets zonder die Tag.... en de drivers zijn echt rommel, geen goeie uptodate met alle features, maar low-profile met het minimum. dan heb ik het nog niet over de hardware zelf. Degelijk materiaal (lange leeftijd) dat wel, maar brakke opstelling, slechte cases (vooral desktop), waardeloze koeling en geen high-performance opstellingen (steeds traag geheugen etc) daar hebben ze dan een "XPS" voor ..... op server vlak is er veel minder te klagen... degelijke machines en degelijke service

[Tweakerhenk]

Als aanvullende service heeft Dell een community forum, met duidelijke zoekopdrachten kun je hier bijna alles vinden wat je zoekt. Na registratie kun je ook zelf je vragen stellen.

http://forums.us.dell.com/supportforums/