HelloTV

Uit eigen beweging

Ik ben door HelloTV zelf benaderd met een persoonlijke aanbieding voor de Philips 42OLED810 (2025). In de e-mail werd dit gepresenteerd als het nieuwste model en kreeg ik een persoonlijke dealprijs aangeboden. Op basis daarvan heb ik de televisie besteld en direct betaald.

Wat mij opviel, is dat ik al vrij vroeg in het traject werd gevraagd om een review op Tweakers achter te laten, terwijl de bestelling op dat moment nog niet eens was geleverd en ik het product dus nog niet had ontvangen of kunnen beoordelen.

Na de bestelling ontving ik meerdere commerciële e-mails over aanvullende producten, waaronder een servicepakket, HDMI-kabel en tv-reiniger. Daarbij werd verschillende keren aangegeven dat het om speciale of eenmalige aanbiedingen ging die specifiek voor mij beschikbaar waren. Persoonlijk vond ik de prijzen van deze accessoires aan de hoge kant, waardoor deze aanbiedingen voor mij vooral als extra verkoopmomenten overkwamen.

Ondertussen bleef informatie over de daadwerkelijke levering van de televisie uit.

Gedurende ongeveer 10 dagen moest ik meerdere keren zelf contact opnemen om informatie over mijn bestelling te krijgen. Dit gebeurde voornamelijk via de livechat. Een Track & Trace bleef uit, beloofde e-mails ontving ik niet en een toegezegd terugbelverzoek werd niet nagekomen. Hierdoor bleef lange tijd onduidelijk wat de status van mijn bestelling was.

Wat voor mij extra frustrerend was, is dat ik vrijwel steeds zelf het initiatief moest nemen om updates te krijgen. Zonder mijn eigen navraag via de livechat had ik weinig tot geen informatie ontvangen over de voortgang van mijn bestelling.

Wat voor mij uiteindelijk de doorslag gaf om te annuleren, was dat pas na meerdere contactmomenten werd meegedeeld dat de Philips 42OLED810 volledig was uitverkocht en niet meer geleverd kon worden. Dat was opvallend, omdat dit juist het model was waarvoor ik eerder actief was benaderd en waarvoor ik een persoonlijke aanbieding had ontvangen.

Als direct na de bestelling was gecommuniceerd dat er een voorraadprobleem was, was dat vervelend geweest maar begrijpelijk. Doordat dit pas na herhaald navragen duidelijk werd, verloor ik het vertrouwen in het bestelproces.

Na mijn verzoek om te annuleren werden nog meerdere alternatieven aangeboden, waaronder een open-doos model, een nieuwer model en een extra prijsaanbod. Op dat moment had ik echter geen vertrouwen meer in een goede afloop en wilde ik uitsluitend een bevestiging van de annulering en terugbetaling ontvangen. Ook daarvoor moest ik meerdere keren expliciet vragen.

Ook de terugbetaling verliep trager dan vooraf werd aangegeven. Ondanks de toezegging dat het bedrag binnen enkele werkdagen zou worden teruggestort, heb ik hier langer op moeten wachten en moest ik wederom zelf contact opnemen om duidelijkheid te krijgen over de status van de terugbetaling.

Het aankoopbedrag is uiteindelijk wel volledig teruggestort.

De medewerkers bleven gedurende het hele traject vriendelijk. Wat ik echter miste, was een duidelijke erkenning van de gebrekkige communicatie en een excuus voor de niet nagekomen toezeggingen. Mijn indruk is daarom dat de medewerkers behulpzaam zijn, maar dat de communicatie te reactief, te informeel en onvoldoende professioneel was voor een bestelling van ruim €1.000.

Levering uiteindelijk niet mogelijk. Geen Track & Trace ontvangen en pas na herhaald navragen duidelijkheid gekregen over de status van de bestelling.

Vriendelijke medewerkers, maar communicatie en opvolging schoten regelmatig tekort. Ik moest vaak zelf achter informatie aan.