Samsung.com

Uit eigen beweging

Ik ontving in januari 2026 een Samsung-tv via een Ziggo-welkomstactie. De tv arriveerde beschadigd, ging niet aan en er ontbraken essentiële onderdelen. Samsung heeft de retourzending goedgekeurd en zelf het transport geregeld.

Nadat Samsung had bevestigd dat de retourzending was ontvangen, kreeg ik te horen dat volgens hen een andere tv was teruggestuurd. Op basis daarvan werd een terugbetaling of vervanging geweigerd. Ondanks maanden van contact via e-mail, telefoon en WhatsApp bleef Samsung hetzelfde standpunt herhalen en stopte uiteindelijk met het geven van inhoudelijke reacties.

Wat ik het meest frustrerend vond, is dat de aandacht volledig verschoof van het oorspronkelijke probleem: een duidelijk defecte en mogelijk gebruikte tv die ik direct na ontvangst heb gemeld. In plaats van verantwoordelijkheid te nemen voor de staat waarin het product werd geleverd, begon Samsung te suggereren dat er sprake zou kunnen zijn van "malpractice" of iets vergelijkbaars. Voor deze ernstige beschuldiging is nooit bewijs geleverd.

Het resultaat was dat Samsung de geretourneerde tv behield, terwijl tegelijkertijd iedere vorm van compensatie werd geweigerd. Hierdoor zat ik zonder tv én zonder oplossing.

Na meer dan vier maanden van escalaties, klachten en herhaald contact is het probleem uiteindelijk niet door Samsung opgelost, maar door Ziggo. Ziggo heeft de zaak intern geëscaleerd en uiteindelijk een nieuwe voucher verstrekt, waardoor ik alsnog een vervangende tv kon bestellen.

Hoewel ik blij ben dat ik uiteindelijk een werkende tv heb ontvangen, heeft Samsung het oorspronkelijke geschil nooit opgelost, geen bewijs geleverd voor de beschuldigingen en uiteindelijk zelfs de communicatie stopgezet.

Een van de meest teleurstellende klantenservice-ervaringen die ik ooit heb meegemaakt.

De tv werd geleverd, maar arriveerde beschadigd, werkte niet en er ontbraken essentiële onderdelen zoals de afstandsbediening. Hierdoor was het product direct na ontvangst niet bruikbaar.

Na melding van een defecte tv heeft Samsung de retourzending goedgekeurd en zelf het transport geregeld. Nadat de retourzending was ontvangen, stelde Samsung dat een andere tv zou zijn teruggestuurd en werd een oplossing geweigerd.

De communicatie verliep moeizaam. Veel berichten werden verstuurd vanaf no-reply e-mailadressen, waardoor ik niet rechtstreeks kon reageren. Om vragen te beantwoorden of aanvullende informatie te geven, moest ik telkens contact opnemen via WhatsApp of telefonisch. De medewerkers waarmee ik vervolgens sprak hadden vaak geen volledig inzicht in de eerdere correspondentie, waardoor ik het volledige verhaal steeds opnieuw moest uitleggen.

Ondanks maanden van contact via e-mail, telefoon en WhatsApp bleef Samsung hetzelfde standpunt herhalen. Er werd zelfs gesproken over mogelijke "malpractice", zonder dat hiervoor bewijs werd geleverd. Uiteindelijk stopte Samsung met het geven van inhoudelijke reacties en werd het probleem niet door Samsung opgelost, maar door Ziggo na meer dan vier maanden escalaties.