bol

Uit eigen beweging

Ruim 700 reviews op Trustpilot, waarvan ruim 80% 1* reviews zijn. Bol.com probeert met Ampère zelf mee te doen aan bezorgen, maar ze hebben duidelijk nog veel te leren.

Heb je dat weleens? Je zit net iets te laat op het internet te shoppen en je bestelt toch iets. Lekker via Bol.com bestellen, want ik ben daar vaste klant en ik vertrouw het bedrijf. Als Select lid kreeg ik de optie om mijn dezelfde dag nog te laten bezorgen, gratis! Dus ik dacht waarom niet? Helaas werd ik er weer aan herinnerd dat gretigheid een zonde is dankzij de totale incompetentie van Ampère wat bijna als een soort divine intervention voelde.

Dus wat is het probleem? Waar te beginnen... Laten we beginnen met het feit dat mijn bestelling als "bezorgd" staat vermeld, maar ik nog steeds mijn bestelling NIET heb. Ik schrok hier eerst erg van. Het systeem zegt je pakket is geleverd, maar je kunt hem nergens vinden? Ik ga dan toch van het ergste uit en ik denk dat de pakket verduisterd is. Wat zegt Bol.com: "Je brievenbus gecheckt en geen pakket gevonden? Wacht nog 4 werkdagen af. Onze ervaring is dat je het dan alsnog krijgt. Soms krijgen wij namelijk al een bezorgd status door, terwijl de bezorger nog onderweg is. Na 4 werkdagen nog niks ontvangen? Dan kan onze klantenservice je verder helpen."

Ten eerste, wat is dit voor een slechte manier om klanten op de hoogte te houden? VOORAL voor een same day delivery. Dus in plaats van mijn bestelling dezelfde dag nog te krijgen, moet ik maar 4 werkdagen extra wachten en hopen dat mijn bestelling op een gegeven moment wél bezorgd wordt. Ondertussen heb ik geen nieuwe bezorginformatie en mijn orderstatus staat nog steeds op bezorgd. Dit is niet hoe je met klanten omgaat. Allereest lukt het Bol.com niet om hun eigen belofte na te komen (zelfde dag geleverd), maar ze kunnen hun eigen klanten niet eens goed op de hoogte stellen van een eventuele vertraging. Of is mijn bestelling tóch verduisterd? Nobody knows!

Ik wil over het algemeen sympathie hebben voor vertraagde leveringen. Logistiek en bezorgen is immers rammend druk, maar a.d.h.v. eerdere reviews lijkt het alsof Bol.com geen serieuze stappen heeft gezet om de dienstverlening van Ampère te verbeteren.

Als je weet dat je overcapaciteit zal zijn voor de same-day delivery, biedt het dan niet aan! Biedt het e.v.t. tegen een hoger bedrag zodat je de dienstverlening tenminste niet hoeft te verwateren. Dit is geen "bezorger" probleem, maar een probleem vanuit strategie en bedrijfsvoering. De tweede review óóit over Ampère op Trustpilot was 1 ster (13-01-2025), en het was zeker niet de laatste. Bol.com lijkt er niks aan te doen om de bezorgservice te verbeteren, en dat is onacceptabel. Zij hebben een bezorgbelofte die zij structureel niet na kunnen komen (zie andere reviews), en dat is onacceptabel. Ze laten de indruk achter dat een bestelling bezorgd is, terwijl dat dus niet zo is. Ondertussen is hun voorgestelde oplossing om 4 werkdagen te wachten, en dat is onacceptabel.

Biedt geen bezorgservice aan als je het niet aankunt. Schaal het af, maak het duurder, maar lever er tenminste kwaliteit voor terug. Nu is namelijk mijn vertrouwen als (voorheen) trouwe klant geschaad, en dat is kostbaar.

Ik vind het absurd hoe laconiek er gedaan wordt over alles wat hier fout gaat. Van het missen van hun eigen leveringsbelofte, tot het delen van onjuiste informatie, tot de klant maar vertellen dat zij 4 werkdagen moeten wachten tot Bol.com er wat aan gaat doen.

Geen een keer "wat vervelend om te horen", laat staan een excuses van Bol.com. Mijn oplossing heb ik in ieder geval wel. Ik heb hetzelfde product al elders besteld, en ik ga mijn bestelling bij Bol.com z.s.m. retourneren (mits die natuurlijk aankomt!). Ik wil slechte bedrijfsvoering namelijk niet belonen. Een foutje maken is oké, maar bij Ampère zie ik een patroon aan fouten die sinds haar bestaan niet opgelost zijn. Dat wil ik niet belonen.