HelloTV

Uit eigen beweging

In 2022 twee Sonos Roam SL speakers gekocht bij HelloTV. Beide normaal gebruikt, daarna ongeveer een jaar opgeslagen in een droge werkkamer tijdens/na verhuizing. In 2026 beide speakers tegelijk volledig defect geraakt: geen respons meer, alleen nog een oranje LED bij aansluiten op USB-C.

Daarop expliciet een conformiteitsmelding gedaan (vraag A). Niet: “valt dit nog binnen garantie?”, maar: “mag je bij een premiumproduct verwachten dat twee identieke apparaten zich zo gedragen?”

In eerste instantie verliep het contact correct. Een medewerker van HelloTV bevestigde expliciet dat de speakers kosteloos konden worden ingestuurd voor beoordeling vanuit conformiteit. Op basis daarvan heb ik tijd geïnvesteerd in uitgebreide correspondentie, troubleshooting, documentatie en het opsturen van beide apparaten.

Na onderzoek stelde de reparatieafdeling vast dat herstel niet mogelijk was.

Vanaf dat moment begon echter een bijzonder frustrerend proces: op de conformiteitsvraag [A] werd structureel geen antwoord meer gegeven. In plaats daarvan bleef HelloTV uitsluitend antwoorden op een andere vraag [B], namelijk:

- garantie verlopen;
- economische levensduur verstreken;
- restwaarde €0;
- afschrijfmethode Detailhandel Nederland.

Dat zijn antwoorden op een garantievraag, niet op de conformiteitsvraag waarvoor de producten nota bene op hun eigen verzoek waren ingestuurd.

Meerdere keren expliciet gevraagd:

- waarom de conformiteitsroute ineens verlaten werd;
- waarom twee identieke, gelijktijdig defect geraakte apparaten niet inhoudelijk werden beoordeeld;
- waarom ik producten moest opsturen als “economische levensduur verstreken” blijkbaar vanaf dag één al het enige relevante criterium was.

Op geen van die vragen is ooit inhoudelijk gereageerd.

Sterker nog: zodra ik bleef terugverwijzen naar de oorspronkelijke conformiteitsvraag, stopte de inhoudelijke communicatie vrijwel volledig en kreeg ik alleen nog variaties op:
“economische levensduur verlopen, wij kunnen niets meer betekenen.”

Los van de uiteindelijke uitkomst vind ik dit een zeer slechte manier van klantafhandeling. Niet omdat een retailer per definitie moet compenseren buiten garantie, maar omdat je als klant niet eerst expliciet een conformiteitstraject moet laten doorlopen om vervolgens weken later alsnog alleen standaard garantie-/afschrijvingsantwoorden te krijgen op een vraag die nooit gesteld werd.

--- UPDATE ---
De reactie van HelloTV hieronder illustreert eigenlijk precies mijn bezwaar. Ook nu wordt opnieuw uitsluitend verwezen naar “garantieperiode” en “economische levensduur”, terwijl de oorspronkelijke vraag en het ingestuurde traject juist draaiden om conformiteit.

Dat onderscheid lijkt gedurende het hele proces structureel genegeerd te zijn. De speakers zijn expliciet ingestuurd voor beoordeling vanuit conformiteit, maar inhoudelijke beantwoording van die conformiteitsvraag heb ik nog steeds niet ontvangen.

Opvallend is daarnaast dat er pas over “meedenken” en een mogelijke coulancekorting wordt gesproken nadat de kwestie publiek zichtbaar is geworden. Ik wil echter gewoon antwoord op de vraag die HelloTV beloofde te zullen beantwoorden.