Coolblue.nl

Uit eigen beweging

Update 31dec: Vervangende tablet is na 2,5 maanden eindelijk in huis. Nadat eindelijk duidelijk was dat mijn originele apparaat verloren was, en de lokale winkel heeft geholpen met de opvolging van de retourprocedure, heeft Coolblue de vervanging naar beste redelijke mogelijkheid opgelost.


Coolblue Backoffice: De Bermudadriehoek voor retour producten voor reparatie. Mijn Galaxy Tab A9 is ter reparatie ingenomen in de winkel, maar nooit geretourneerd ondanks status reparatie "afgerond". Wat volgt is ellende: Coolblue informeert totaal niet (en op de reparatie én twee vervolgtickets moest ik zelf voor nabellen zodat er iets gedaan wordt). Om een mens aan de lijn te krijgen twee AI systemen door (eerst in de chat, dan nog een robot stem) en dan nog ca. 10min naar een wachtbandje luisteren. Ondertussen staat het reparatieverzoek al op 'afgerond', zonder oplossing of contact. De telefonische support is vriendelijk maar machteloos; de backoffice drukt schijnbaar blind op 'close task' knop, terwijl ik na meer dan twee maanden nog steeds met lege handen sta. "Alles voor een glimlach" merk ik hier dus weinig van.

Verzending was prima, dat is niet waar het probleem bij Coolblue zit.

Mijn Galaxy Tab A9 ging binnen de garantie stuk. Netjes ingeleverd in de winkel in Nijmegen, defect bevestigd, reparatie gestart. So far, so good. Maar toen belandde mijn tablet in de Coolblue Bermudadriehoek.

Na een maand radiostilte sprong de status online plots op "Afgerond". Vreemd, want ik had geen tablet, geen geld en geen bericht ontvangen.

Wat volgde is een kafkaësk proces met de klantenservice:

Contactmoment 1: Support gaf toe dat het misging. Backoffice ingeschakeld, oplossing binnen 5 dagen beloofd. Resultaat: Doodse stilte. Bij navraag bleek de taak stilletjes gesloten zonder actie.

Contactmoment 2: Wederom gebeld (na een gevecht met de AI-bot). Support zag het gesloten ticket, bood excuses aan en schakelde zelfs een manager in. Belofte: Binnen 2 dagen reactie. Resultaat: We zijn nu een week verder. Wederom radiostilte.

Contactmoment 3: Toen ik zojuist opnieuw de klantenservice wilden bellen bleek de wachttijd meer dan 30min. Tijd dus om een review te gaan schrijven.

Het patroon is pijnlijk duidelijk: De eerstelijns medewerkers zijn vriendelijk, maar fungeren slechts als menselijk stootkussen voor een backoffice die dan zelf niet meer communiceert en blijkbaar de zaak 'afgerond' of 'gesloten' verklaart, terwijl ik nog steeds met lege handen sta.

Coolblue, jullie backoffice drukt sneller op 'Close Task' dan dat ik mijn wachtwoord kan typen. Ik hoef geen glimlach meer, ik wil gewoon mijn tablet (of mijn geld) terug. Tijd om wakker te worden.