Azerty

Uit eigen beweging

aanschaf was probleemloos, de artikelen zijn prima te vinden, een probleemloze link vanuit de pricewatch, niets op aan te merken.

Een NM790 m2-ssd zit in een doorzichtig plastic blister in een kartonnen doosje normaal. Zo'n artikel werd door Azerty in een witte enveloppe met bubbeltjesplastic voering verzonden. Helaas bleek de postbode Uri Geller te heten en was het doosje geknikt.

Zo'n zending kun je niet weigeren, want je ziet niets aan de enveloppe en bovendien komt die gewoon in de brievenbus.

Bij openmaken bleek dat als de éne kant van de M2-ssd plat lag, de andere kant een centimeter omhoog stak.
Een retourzending dus.

1e mail van mij 14/1 09:30 aan 'klantenservice van azerty.nl' met beschrijving en foto's van het probleem en de verpakking.
reactie azerty 15/1 12:30: 'om dit op te lossen wil ik je vragen foto's van de het pakket en de schade naar te mailen' en 'graag in cc naar service van azerty.nl want zij behandelen schadegevallen'. Vreemd, want op hun eigen webpagina staat 'klantenservice van azerty.nl' bij retouren en wordt niet apart gesproken over schadegevallen.

Hoewel ik dus al gemeld had dat het een envelop was en foto's had bijgesloten, komt er een vraag naar foto's van het pakket. En dat een ruime dag later. Geen goed begin. Een feedback email daarover is overigens nooit beantwoord.

Nogmaals foto's en uitleg verzonden, nu naar service van azerty.nl en op 16/1 om 08:00 een reactie 'vervelend. Graag artikel retour sturen of inleveren. Porto wordt vergoed. Zodra de zending hier is zullen we de schade bekijken'.

Op dit punt begon ik te denken 'Jongens, ik heb nog nooit verzendschade gemeld, er zijn 2 sets duidelijke foto's, stuur mij alvast een nieuwe?' maar ok, pakket gemaakt en opgestuurd.

17/1 reactie 'we hebben uw product ontvangen'.
23/1 maar eens gemaild wat er nu verder te gebeuren stond. Email terug gekregen 'ons streven is retouren binnen 5 werkdagen te behandelen'. Ja, die waren ongeveer wel voorbij, vandaar mijn vraag, maar opnieuw leek het antwoord gebaseerd op een zéér vluchtig scannen van de binnenkomende email zonder verder na te denken.

29/1 gebeld, want mijn bloeddruk begon aardig toe te nemen. Toen bleek het opeens wel snel te kunnen, het retourpakket werd dezelfde dag nog verzonden. Op 30/1, voor het product aankwam, kwam er een nieuwe factuur aan mij, met 'Deze factuur dient door PostNL voldaan te worden.' er op. Dat leek er even op alsof mijn nieuwe ssd die ik al betaald had onder rembours verzonden werd. Wederom niet goed voor je bloeddruk. Maar gelukkig bleek het al snel toch gewoon in de brievenbus te vinden te zijn. Waarom die tekst dan op een factuur naar klanten toe moet staan?

3/2 maar eens nagevraagd hoe het nu met die portokosten zat, want geen er kwam geen initiatief vanuit Azerty. De reactie was snel, dus op 4/2 kon ik het bonnetje al scannen en mailen. De bijschrijving was op 10/2 voor elkaar. Dat kan sneller!

Alles bij elkaar dus net geen maand van begin tot einde.

Ik ben klant bij Azerty sinds 2005. In die 20 jaar heb ik 2x een defect product RMA gestuurd en verder geen bijzonderheden. De M2-ssd kost iets van 120 euro. Ik zou me héél goed kunnen voorstellen dat je in zo'n geval direct, dus na de 1e email met foto's, een vervangend product op de post doet

Maar ook als je dat niet doet, als je mails slecht leest en langzaam reageert, en je 'voor 23:00 uur besteld, morgen in huis' gebruikt als slogan in de pricewatch, dan moet je dat ook (zelfs vooral) bij problemen een stuk meer waarmaken dan dit verhaal.
Het zal allemaal vast een uitzondering zijn, of een ongelukkige samenloop van omstandigheden, maar een goed proces is er juist voor om die te voorkomen.