Coolblue.nl

Uit eigen beweging

Normaal goed, nu extreem teleurstellend en langdurig. Beloftes en inzet worden teniet gedaan door tegenslagen.

Mijn proces begon begin september met een Eufy camera waar vocht in zat. Conform garantie heb ik een retour aangemaakt en direct tot twee maal toe (nadat de eerste dame niet doorslaggevend genoeg was) contact gezocht met de klantenservice (waar de wachttijd extreem lang is voor hun doen (~25 min)).
In beide gesprekken werd ik verzekerd van het feit dat ik de camera terug mocht sturen zonder toebehoren (omdat het enkel om 1 vd 3 camera's excl. Homebase ging).

Zo gezegd, zo gedaan. Camera netjes op de post en toen begon het. Post NL heeft hem op het antwoordnummer keurig afgeleverd, maar het pakketje was intern zoek. Recherche bij PostNL ingeschakeld wat tot 10 werkdagen kon duren. Duurde uiteindelijk 12 werkdagen toen bij mij de maat vol was. Ik heb contact gezocht en opeens kon er een versneld spoed-onderzoek ingesteld worden en waarempel, binnen een dag was het pakketje gevonden. Volgens de klantenservice zou het netjes geregeld worden.

Een dag later ontving ik van de Backoffice een mail met de tekst "uw retour is niet compleet". Mijn klomp brak. Hoezo, niet compleet? Dit is conform afspraak!
Wéér bellen, wéér wachten, en ja hoor, alles moest worden opgestuurd. Vervolgend in conclaaf gegaan met de wat meer beslissingsbevoegde backoffice die mij een (door mij geeiste) coulance konden doen: Homebase 2 Triple-Pack omruilen voor een Homebase 3 Duo-Pack incl. Indoor Pan&Tilt. Prima dealtje, 50 euro er bij en gaan. Helaas moest ik het complete bedrag wel voorschieten maar na ontvangst van mijn complete Homebase 2 pakket zou het geregeld worden en zou ik een terugbetaling ontvangen.

Het is nu 24 oktober, mijn Homebase 2 ligt al meer dan anderhalve week bij Coolblue en is opgestuurd naar de reparateur. Compleet buiten afspraak moet ik nog langer wachten op mijn terugbetaling. Vervolgens krijg ik nog een mail met "uw reparatie duurt langer dan dat je van ons gewend bent". Maar weer bellen. Wéér een klantenservice die valse beloftes doet. Wéér iemand die vanuit de backoffice mailt "we begrijpen het en doen onze best".

Nou, Coolblue. Jullie "best" is niet goed genoeg. Ik ben extreem teleurgesteld in jullie manier van doen. Verkeerde informatie verschaffen, fouten maken bij intern pakket management, onder druk wél vloeibaar worden, weer valse beloftes maken en vervolgens ook nog eens het traject onnodig lang maken... Jammer! Slik je trots in en als miljoenen, misschien wel miljarden bedrijf moet je dit goed oplossen - niet zo.

Tot twee maal toe extreem snel en erg netjes. De tweede keer was met een bakfiets om 08:30 - zeer onverwachts, extreem snel!

Zoals bij het algemene deel al beschreven is is de klanten/klantenservice gewoon slecht. Ze kunnen feitelijk niets. Ze communiceren niet met de backoffice maar zweren bij hoog en laag "als de Backoffice je iets belooft dan doen ze het ook!" - niet dus.

Keer op keer foute informatie en ook nog een valse beloftes die ze gewoonweg niet eens kunnen waarmaken, laat staan mogen beloven.

Bovendien is de wachttijd zo onnodig lang tegenwoordig dat ik al minimaal 3 uur kwijt ben geweest aan gewoon wachten totdat ik aan de beurt ben. Vooral in dit traject waarin ik veelvoudig contact met ze heb gehad is het erg teleurstellend.