Megekko

Uit eigen beweging

Verzending was op tijd binnen en kwam goed verpakt binnen. Het was wel jammer dat, bij een order van meer dan 300 euro, alsnog verzendkosten werden gerekend. Niet het eind van de wereld, maar wel opmerkelijk aangezien ze al niet de goedkoopsten waren. Op alle manieren lijkt Megekko zich af te willen trekken van welke verzendkosten dan ook, zie voor meer toelichting mijn info over de klantenservice.

Update 4 juli: na verder contact aan de hand van m'n review lijkt het er niet op dat Megekko actief de verzendkosten op de consument gooit. Wel is het zo dat er verschillende retourprocedures zijn, waarbij elke procedure een eigen manier van verzendkosten afhandelen heeft. Dit is niet duidelijk tot de procedure daadwerkelijk gestart is. Deze onduidelijkheid haalt m'n algehele score van Megekko onderuit.

Mijn probleem zit hem in de aftercare bij terugzendingen. Ik heb een HDD bij m'n order besteld, waarbij deze DOA is. Kreeg hem niet gepartitioneerd, toont na veel gefaalde pogingen SMART-waardes waarbij een power on time van 34 uur te lezen is, waarvan vrijwel alles idle is. In die tijd meer dan 9 miljoen(!) read errors.

Een mail gestuurd naar Megekko met de vraag wat nu het beste gedaan kan worden. Er werd mij aangeraden om een retouraanvraag te doen. Dit gedaan, maar daarna bleek dat er ook opties zijn voor RMA en voor het melden van een manco. Het melden van een manco was beter geweest, aangezien een retouraanvraag meer gaat over terugsturen binnen 30 dagen. Wat me echter nog meer irriteert is dat er geen verzendlabel door Megekko wordt aangemaakt. De klant wordt verwacht om een verzendlabel aan te maken (en hier dus voor te betalen), ook bij een defect product. Dit is onwettelijk: een defect product hoort ZONDER kosten (ook zonder extra verzendkosten) voor de consument onder handen te worden genomen. Na aangeven van mijn verbazing wel vrijwel direct een verzendlabel van gekregen, maar het is onbehoorlijk dat een klant hier zelf achteraan moet gaan. Het zou me dan ook niks verbazen als Megekko enorm kosten heeft kunnen besparen door dit niet standaard te dekken en te hopen dat mensen hier niet bij stilstaan.

Voor de rest reageert de klantenservice absurd snel, waarvoor respect, maar onvolledig. In mijn laatste e-mail, waarin ik mijn probleem met verzendkosten aankaart en vraag of manco aanmelden niet een betere stap is, wordt alleen ingegaan op de verzendkosten. De enige manier waarop daar op wordt ingegaan is door te zeggen "hier is alsnog een gratis verzendlabel" en dus niks waaruit blijkt dat Megekko hiervan op de hoogte is. Het lijkt dus te worden afgedaan als een "gunst" naar klanten in plaats van een recht, vooral omdat het expliciet als uitzondering wordt genoemd.

De retourzending is nog bezig, hier heb ik dus vooralsnog geen ervaringen over te delen. Wel verwacht ik bijna problemen aan de hand hiervan: er werd mij door de klantenservice verzekerd dat ik een opmerking achter kon laten waarin ik aangeef liever een nieuw product te ontvangen in plaats van mijn geld terug, maar aangezien het letterlijk een RETOURverzoek heet denk ik dat ik nog actief in de gaten moet houden of dit goed verloopt. Voor nu geef ik ze nog het voordeel van de twijfel om het op deze manier te laten verlopen: ze blijven bij de klantenservice aanhouden dat een retourverzoek correct is, en de klantenservice van Megekko zou dan ook goed moeten weten hoe de afhandeling van Megekko verloopt om alles correct te laten lopen voor de klant. Update 6 juli: gisteren heeft Megekko het pakket ontvangen, en dezelfde dag heb ik een melding gekregen dat hij is omgeruild. Later vandaag zal hij aankomen, wat van de zorgen die ik hier aankaartte een onjuiste aanname maakte. Er lijkt daadwerkelijk op de opmerkingen van de klant te worden gelet bij de retourafdeling.

Update 4 juli: na verder contact aan de hand van m'n review lijkt het er niet op dat Megekko actief de verzendkosten op de consument gooit. Wel is het zo dat er verschillende retourprocedures zijn, waarbij elke procedure een eigen manier van verzendkosten afhandelen heeft. Ik werd, terwijl ik in al mijn communicatie naar de klantenservice duidelijk aangaf een nieuw product te willen ontvangen, actief naar een retourzending binnen 30 dagen gestuurd die inhoudt dat de verzendkosten voor mij zijn. Naar aanleiding van m'n review werd me aangegeven dat ik alsnog een label van hen kreeg omdat ik hier recht op had en me dit gewoon niet juist was aangegeven, al is de werkelijke context wat anders. Ik werd dus actief gepushed naar een procedure die kosten voor mij met zich meebrengen, en ik kreeg alleen maar een label omdat ik hier zelf achteraan ging. Hierbij werd duidelijk een uitzondering genoemd, niet dat ik hier uberhaupt recht op heb.

Update 5 juli: ik heb nog een goed contact met de klantenservice gehad verder over de oorzaak van de problemen. Dit was een verrassend open discussie. Voor zover mij is meegedeeld zal de standaard reactie bij een manco vanuit de klantenservice anders zijn en zal deze actiever sturen naar het juiste retourformulier op de site, het feit dat dit werd aangegeven (zelf nog met een kopie van de daadwerkelijke aangepaste/nieuwe template) was al een sein dat ze m'n frustratie serieus namen en ik niet slechts als een lastige klant werd behandeld. Daarnaast heb ik ook nog aangegeven hoe de website zelf voor verwarring zorgt en mogelijk alsnog stuurt naar de verkeerde retourprocedure, maar hier waren ze ook eerlijk over dat ze dit intern moeten doorsturen en eerst moeten hardmaken dat dit daadwerkelijk het geval is. Waar ik me overigens in kan vinden. Al met al dus een positief verrassende wending van het contact. De manier waarop kritiek wordt omarmd zorgt dat dit in ieder geval m'n beoordeling van de klantenservice omhoogschroeft naar "voldoende". Niet "goed" of "uitstekend" gezien de verwarring van eerder, maar om de klantenservice nog waardeloos of slecht te noemen doet hen geen eer aan gezien de open dialoog.