Kamera Express

Uit eigen beweging

Ben normaal niet zo van het reviewen van webshops, maar moet mijn frustratie even kwijt. Donderdag 15 juni een lens besteld (van bijna 1000,-) die ik zaterdag wilde gaan gebruiken. Kon selecteren welke dag de lens bezorgd moest worden, dus gekozen voor de vrijdag. Ik hoor maar niks op vrijdag en neem contact op met de klantenservice. Lens wordt begin volgende week geleverd door 'omstandigheden'. Ik geef aan dan meteen mijn geld terug te willen zodat ik naar een andere fysieke winkel kan rijden om de lens daar te halen. Niet mogelijk vanwege 'meerdere schijven waarover de terugbetaling wordt verdeeld'. Lijkt me allemaal niet zo heel moeilijk, maar goed, ook na aandringen nog steeds 0 op rekest. Wel werd er een spoedje van gemaakt. We zijn nu 2 weken verder en ik heb nog steeds mijn geld niet. Na ruim een week gebeld, met weer hetzelfde verhaal: het ligt bij de financiële afdeling. Eindelijk had ik vandaag een slagvaardige helpdeskmedewerker aan de lijn, die een telefoontje pleegde. Het was 'fout' gegaan; of ik mijn rekeningnummer nogmaals wil doorgeven. Heel vreemd, want ze geven bij terugbetaling aan dat 'retourbedrag wordt overgemaakt naar de rekening waarmee het betaald is'. Op de vraag of ik dan vandaag, net voor het einde van het kwartaal, mijn geld mag ontvangen werd gezegd: "terugbetalingen worden op dinsdag gedaan, dus u heeft het waarschijnlijk woensdag". Voor mij geen KE meer.

Over het algemeen worden producten geleverd op het afgesproken moment. Maar in dit geval dus niet. Kan een keer gebeuren, maar communiceer dit dan en bied een oplossing. Gewoon een email met 'je lens kan niet op tijd worden geleverd, excuus hiervoor. Wat wil je doen? Geld terug of de levering laten doorgaan?'

Weinig slagvaardige klantenservice. Ze tonen wel begrip voor je situatie, maar zeggen er vervolgens niks aan te kunnen doen. Behalve de behulpzame vrouw die ik als laatst aan de lijn had.

AANVULLING: Fijn dat KE hier binnen no-time op reageert en het wil oplossen, maar het lijkt me wenselijk dat deze oplossingsgerichte instelling wat eerder in de keten wordt gebezigd. Het lijkt erop dat er eerst negatieve reviews geplaatst moeten worden voordat men klantgericht te werk gaat...

AANVULLING 2: KE heeft inmiddels gebeld om uit te leggen waar het fout is gegaan. Een menselijke fout, kan gebeuren. Om het goed te maken heb ik een waardebon ontvangen, erg netjes. Ik heb aangegeven dit in de review te verwerken, om zo eerlijk en open mogelijk te zijn. Wat dan wel weer jammer is, is dat ik binnen een paar dagen een mail ontvang met het bericht dat ik mijn review nog niet heb aangepast. Maar goed, over het algemeen vind ik dat mijn klacht goed opgepikt is.