Coolblue.nl

Uit eigen beweging

Website is prima, producten makkelijk te vinden, weinig mis mee.

Contactmogelijkheden voor bijv. klantenservice zouden wat makkelijker vindbaar mogen zijn en vooral uitgebreider (chat, bijvoorbeeld. Of e-mail.)

Cover voor een iPad besteld, die op het moment van bestellen op voorraad was.

Volgende dag een mail: de belofte 'voor 23:59 besteld, volgende dag in huis' kon niet worden waargemaakt, wegens onvoorziene drukte.

Nou was het volgens mij niet door drukte, maar door te weinig voorraad: de hoes stond nu op 'uitverkocht' en is dat volgens mij ook twee weken lang zo gebleven. Slecht: Coolblue heeft sinds die ene mail niet uit zichzelf laten weten wanneer het product WEL geleverd zou worden.

Dus na twee weken besloot ik de klantenservice te benaderen: wanneer is de hoes naar verwachting weer binnen? En kan ik anders een andere kleur hoes bestellen? Echter: Coolblue heeft maar beperkte contactmogelijkheden. Facebook, Twitter - beide doe ik niet aan - of ouderwets bellen. E-mail en chatten staat niet bij de contactmogelijkheden.

Dus dan maar bellen.
Poging 1, dinsdag 28-dec om 16:30: 30 minuten in de wacht gestaan. Geen informatie over hoe lang het zou duren, geen indicatie hoeveel wachtenden er voor je zijn.
Poging 2, dezelfde dag om 20:00 uur: 10 minuten in de wacht. Omdat je echt geen idee hebt hoe lang je nog moet wachten vond ik het nu genoeg geweest.

Daarop besloten deze bestelling te annuleren en een andere kleur hoes als nieuwe bestelling te plaatsen.

De annuleringsbevestiging kwam snel binnen, inclusief "Binnen 3 werkdagen heb je het geld terug op je rekening."

En ook die belofte kon Coolblue niet waarmaken: na 6 werkdagen maar eens besloten te informeren en dan blijkt: er is WEL een e-mail contactmogelijkheid, door te replyen op hun bevestigingsmail (klantenservice@coolblue.nl). Jammer dat die mogelijkheid niet op hun website genoemd wordt.

Anyway, die mail werd gelukkig snel beantwoord en een dag later was het geld teruggestort.

Echter: als je het zo moeilijk maakt voor je klanten om contact te leggen, dan is dat waardeloos. Dan kan je wel zeggen dat er 'onverwachte drukte' is, maar: druk is 5 minuten wachttijd. Of misschien 10 minuten wachttijd. Als ik meer dan 30 minuten in de wacht sta zonder zicht op wanneer ik er door kom, dan heb je eenvoudigweg veel te weinig service-capaciteit. Dan heb je te weinig mensen aangenomen voor klantenservice - en wat mij betreft dan bewust aangestuurd op verkoop in plaats van service.

Wat mij betreft een reden om Coolblue voorlopig te mijden. Ze zijn prima als het goed gaat, maar als er iets fout loopt zijn ze onbereikbaar.