Coolblue.nl

Uit eigen beweging

Geen bijzonderheden. Een webwinkel waar je iets kunt kopen. Over verzending geen mening, want afgehaald.

TLDR; Klantenservice kan niet omgaan met dingen die niet in het standaard retourproces vallen. Als je een uitzondering bent is er geen service. Hierdoor is Coolblue niet anders dan de zoveelste dozenschuiver met een heel groot marketingbudget om te doen alsof ze de beste service hebben.

Lange uitleg:
Betreft een dure Simple Human vuilnisbak waarbij de deksel uit 2 delen bestaat (Butterfly model). Deze 2 delen sluiten niet helemaal goed aan. In eerste instantie vond ik het niet de moeite waard hier iets mee te doen. Echter kwam ik er na een tijdje achter dat dit een vervelend neveneffect had. Namelijk fruitvliegjes!

Contact opgenomen met de klantenservice via Whatsapp zodat ik gemakkelijk een video van het euvel kon delen. Ik viel buiten de termijn van terugsturen binnen 30 dagen en daarom werd het een garantie aanvraag.

De eerste reactie van de klantenservice was dat ik hem terug mocht sturen en dat ze er naar gingen kijken. Ik vroeg of het mogelijk was om of een vervangende vuilnisbak eerst op te sturen voordat ik de mijne terugstuur of dat ze mij vervangende onderdelen sturen zodat ik de reparatie zelf uit kan voeren. Dit is bij Simple Human heel makkelijk, onderdelen zijn los beschikbaar met instructiefilmpjes. Mijn motivatie was namelijk dat ik niet zonder vuilnisbak wil komen te zitten, dat is niet zo handig.

De eerste standaardreactie was dat dit niet mogelijk was en of ik niet een vuilnisbak kon lenen (denk niet dat er veel mensen zijn die een vuilnisbak 'over' hebben). Vervolgens nogmaals gevraagd of ze toch mee willen denken met een oplossing.

Na een kleine conversatie tot een akkoord gekomen dat ik de vervangende onderdelen thuisgestuurd zou krijgen en ik zelf de reparatie uit zou voeren. Voor Coolblue zelf ook het gemakkelijkste!

Vervolgens krijg ik een standaard geautomatiseerde email dat ik de vuilnisbak retour moet sturen. Ik geef via Whatsapp aan dat dit niet klopt. Het antwoord is dat het toch allemaal niet kan wat er is afgesproken en ik de vuilnisbak retour moet sturen. Ik wijs op de eerdere belofte dat de onderdelen opgestuurd zouden worden zodat ik zelf de reparatie uit kan voeren (toch handig zo'n chathistorie dan).

Dezelfde medewerker die mij deze belofte gedaan heeft neemt het gesprek weer over en geeft aan dat het inderdaad niet goed in orde is gemaakt. Het zou nu wel geregeld moeten zijn. Dit was overigens de enige medewerker die echt meedacht met de klant. De overige medewerkers bleven maar hangen in het standaard retourproces. Het is goed om te weten dat je via Whatsapp na elk berichtje weer een ander 'aan de lijn' hebt. Uiteindelijk heb ik met 6(!) verschillende mensen contact gehad. Dit maakt de ervaring er niet beter op. Zeker als er slecht wordt teruggelezen in de chathistorie.

Even later krijg ik weer een geautomatiseerde email dat ik de vuilnisbak retour moet sturen. Daarnaast wordt er ook nog een gepersonaliseerde email naar mij gestuurd dat onderdelen naar mij opsturen niet mogelijk is omdat ik het binnen 30 dagen had moeten melden. Wel mag ik hem opsturen naar hun zodat zij de reparatie uitvoeren. Ik zie de logica niet meer als een klant aanbied om de reparatie zelf uit te voeren en hier eerder ook een akkoord op is gegeven.

Ik ga nogmaals Whatsapp in om aan te geven dat het nog steeds niet klopt en dat dit niet is wat er afgesproken is. Het antwoord is dat ik eerst nog 3 dagen moet wachten op hun beslissing of ze mij überhaupt wel onderdelen willen opsturen of dat ik de vuilnisbak toch naar hun moet opsturen voor reparatie. Weer iets anders dan eerder is afgesproken.

Op dat moment was ik er wel klaar mee. Heb er geen vertrouwen in dat ze die onderdelen ooit opsturen doordat er continu tegenstrijdige berichten naar mij gestuurd worden. Dat er steeds verschillende medewerkers contact met je hebben helpt niet mee. Er lijkt niet goed teruggelezen te worden. Men vervalt in de standaardantwoorden die passen binnen het standaardproces. Wat het extra frustrerend maakt is het neppe meelevende taalgebruik alsof je een kind bent waar ze mee praten.

Het is erg spijtig dat de service waar Coolblue zo mee schermt enkel van toepassing is als het in een standaardproces valt. Als je een uitzondering bent is het lastig en is er geen service.

Ik heb aangegeven dat ze het af mogen sluiten en ik mij er zelf wel mee red (je kunt de onderdelen ook gewoon los kopen bij de fabrikant). Ik heb er geen vertrouwen in dat ze dit voor mij willen en kunnen regelen. Voor mij was dit de eerste en direct de laatste keer dat ik iets bij Coolblue heb gekocht.