Coolblue.nl

Uit eigen beweging

Vaker hier besteld, nooit problemen. Maar als het mis gaat gaat het blijkbaar goed mis. Niet één stap (behalve het product in de winkelmaand doen en betalen) ging in één keer goed. Het verhaal begint hier:

- Vrijdag 9 oktober.
De integratie met Tweakers pricewatch is netjes. Ik heb het hier specifiek ook over de tweedekans producten. Dit zijn vooral producten die al eens uit de verpakking zijn geweest en tegen iets lagere prijs worden aangeboden. Ook staan hier producten die licht beschadigde producten voor een nog wat lager prijsje. Ik was op zoek naar een nieuwe telefoon, maar vond hem met zo'n €1000 best wel prijzig. Zag toen dat er wat tweedekans telefoons waren! Een paar van €910 (Nieuwstaat - open doos) en 1 van €810 (Lichte gebruikssporen). €910 is nog best veel geld, en ik hoef ook geen beschadigde telefoon. Dan maar wachten tot de prijs zakt. Ik stel een "prijs volgen" reminder in op tweakers op €950 euro, dan hoor ik wel wanneer hij een daling in prijs inzet.

- Zondagochtend 11 oktober.
Tegen beter weten in toch nog even op de pricewatch gluren of er iets veranderd is aan de prijzen (je kent dat wel, als je iets heel graag wil) en verrek! Er staan 5 tweedekans telefoons; 3 van €910 (Nieuwstaat - open doos), 1 van €810 (Lichte gebruikssporen) en ook 1 van €700 (Nieuwstaat - open doos).
Nu ben ik overstag! Direct de telefoon van €700 in de winkelmand gegooid en afgerekend. Verwachte bezorgdatum: Maandag 12 oktober. (yay!) Ze beloven een track&trace zodra hij verzonden is.
Voor de goede orde alvast bij een andere webshop een berg accessoires besteld, dan kan bij aankomst de telefoon meteen in een net hoestje en met een screenprotector er op. Ik laat wel eens wat vallen namelijk
Even later bedenk ik me dat de "prijs volgen" reminder ook wel uit kan, ik heb de telefoon nu immers voor een mooie prijs bemachtigd. Even kijken bij de tweedekans telefoons (noem me nieuwsgierig) en inderdaad, de telefoon van €700 stond niet meer tussen de rest. Mooi hoe die backends met elkaar praten. (Dit komt later nog terug)

- Maandag 12 oktober.
Hier begint het avontuur!
Ik vond het al verdacht dat ik geen track&trace heb ontvangen, maar tegen een uur of 4 ook nog geen pakketje. Even contact openemen via Twitter DM om te vragen hoe dit zit. Ik vind dit wat laagdrempeliger dan bellen of mail, fijn dat dat ook kan. Uurtje later geeft iemand aan dat hij beschikbaar is, maar ik mis het antwoord omdat ik onderweg ben. Het is pas half 8 als ik aangeef dat ik het gevoel heb dat er iets mis is gegaan en of ze weten wanneer ik hem wel krijg. Geen direct antwoord, maar om 8 uur wel mail dat zondag al bleek dat ze de telefoon niet in het magazijn kunnen vinden en of ik wil kiezen uit 3 opties:
1: Een andere tweedekans voor €810 euro, en of ik dan even €110 euro wil bijbetalen. Ze melden hierbij niet dat het om een telefoon met krassen gaat. Dit vind ik uitzonderlijk slordig, waarom zou ik meer betalen voor een slechtere telefoon? Ik weet dit alleen maar omdat ik alle tweedekans telefoons even bekeken had.
2: Een hele andere telefoon bestellen.
3: Bestelling annuleren. Ik krijg mijn geld terug.
Optie 2 en 3 zijn ook niet leuk, ik had me aardig op de telefoon verheugd (waar vind je nou nog een flagship mét 3,5mm jack?!), en de accessoires zijn ook al onderweg.

Half 9 wordt Twitter weer wakker en meld Coolblue dat iemand anders te telefoon eerder dan ik heeft besteld en dat ze hem daarom niet konden leveren. Ze mogen mij een korting van €50 bieden op de tweedekans van €810 (ze noemen weer niet dat die krassen heeft, slordig!) of op een nieuwe telefoon van €1000. Dan moet ik dus even €250 extra ophoesten.

Blijkbaar lopen mail en twitter langs elkaar heen, ze doen beiden een andere aanbieding en geven een andere oorzaak dat het verzenden mislukt is. Beiden ook pas rijkelijk ná het moment dat ik de telefoon al zou moeten hebben. -_-'

Op de mail reageer ik engzins gepikeerd dat ik niet vind dat ik extra hoef te betalen en dat ze me ook gewoon een van de andere tweedekans telefoons kunnen sturen die in dezelfde staat zijn als degene die ik had besteld had (Nieuwstaat - open doos).

Op twitter ben ik wat milder (alle ergernis zat al in de mail) en verontschuldig ik me dat ik nu over 2 verschillende kanalen communiceer. Ik meld dat ik geen enkele interesse heb in een beschadigde telefoon, maar dat ik zie dat ze nog tweedekansjes voor €910 euro hebben die in dezelfde staat zijn als degene die ik voor €700 had besteld. Ik bied aan om het leed te delen en in het midden uit te komen: €805. Dan heb ik alsnog een mooie telefoon voor een nette prijs. Hiermee gaan ze akkoord.
Ik krijg een mail met betaalverzoek voor €105, ik betaal en krijg direct feedback dat de betaling is gelukt. Even later krijg ik ook een verzendbevestiging dat mijn telefoon morgen, woensdag 13 oktober, geleverd wordt.

Na een potje frustratie eruit gamen vraag ik me af of er geen miscommunicatie is geweest en dat ze me toch die bekraste telefoon van €810 hebben toebedeeld (noem me paranoia) en ik besluit dat ik dit gewoon kan zien door op te Tweakers pricewatch te kijken. Hier staan bij de tweedekans telefoons inderdaad een van €910 minder in het lijstje en die van €810 staat er nog, mooi. Maar verdorie! Er staat ook gewoon weer een tweedekans in van €700 euro (Nieuwstaat - open doos). Korte check in mijn browsergeschiedeins laat dezelfde URL met hetzelfde productnummer zien. Dat had verdorie mijn telefoon moeten zijn! Nu heb ik €105 extra betaald en gaat een andere snotneus er met mijn telefoon vandoor. Ik stuur nog een DM via Twitter helpdesk dat ik me bedonderd voel nadat ik net extra heb moeten betalen. Ik maak wat screenshots, je weet maar nooit. Het is ondertussen al erg laat en ik val boos in slaap.

- Dinsdag 12 oktober.
In de ochtend krijg ik via Twitter reactie dat het vast een glitch in het systeem was en dat hij niet kan terugkijken naar hoe het er gisteravond uit zag. Hij ziet alleen maar een telefoon van €1000 euro en kan geen uitspraken doen over aanbiedingen van €700. Blijkbaar snapt deze knakker van de helpdesk niet dat er tweedekans producten bestaan.
Ondertussen staat die van €700 euro op hun site alweer als "verkocht". Dat iemand anders er maar erg blij mee mag zijn. Ik besluit dat hier toch niks mee te winnen is en laat de Twitter support verder met rust.
In een mail van half 3 'snachts staat dat het pakket bezorgd gaat worden met een fietskoerier tussen 3 en 4 in de middag. Er zit een track&trace bij en de melding dat ze een kwartier voor het bezorgmoment een sms sturen. Erg duidelijk en netjes. Omstreeks 3 uur stijgt de spanning, en ik kijk hoe het blauwe balkje van de track&trace locatie langzaam bij mijn bezorgpunt in de buurt komt.
En daar rustig voorbij gaat. Vreemd.
Tegen een uur of 5 geef ik de hoop op. Het is ook niet zo dat ze de locatie gemist kunnen hebben, ik heb niet eens een sms gekregen dat ze er bijna waren. Toch maar even bellen met de kantenservice. Even wachten (het was onverwachts druk) en de jongen wist met te vertellen dat het pakket inderdaad niet bezorgd was en dat hij even ging uitzoeken waarom dat zo was. Ik werd even in de wacht gezet terwijl hij dat deed. En na een paar minuten in de wacht *bliep* verbinding weg. Ik heb nog 10 min gewacht in de hoop dat ze terug belden, maar niets. Dan maar opnieuw in de wachtrij (het was onverwachts druk). Nu kreeg ik een dame aan de lijn die me wist te vertellen dat het pakket inderdaad niet bezorgd was en dat ze even ging uitzoeken waarom dat zo was. Ik kreeg wel veel verontschuldigingen dat haar collega niet had teruggebeld en dat dat niet zo hoorde. Na een tijdje in de wacht kwam ze terug op de lijn dat ze het had uitgezocht en dat het pakket inderdaad niet bezorgd was. Ze wist niet waarom niet, of hoe dat kon. Ze verzekerde mij dat ze dit helemaal ging regelen en ik zou vandaag nog een mail krijgen hoe dit kon gebeuren en dat als de telefoon morgen niet zou komen dat ik dan wel recht had op compensatie met dit hele debacle. Ik moet wel zeggen dat ze vandaag erg vriendelijk aan de telefoon waren. Maar vriendelijkheid bezorgt helaas geen pakketjes.
Terugkomend op dat blauwe bezorgmoment balkje dat netjes volloopt: Hoe kan dit als ze het product niet eens bij de bezorger hebben?

Het zal ook ondertussen niemand verassen dat ik die dag geen mail heb gehad.

- Woensdag 13 oktober.
Door het gebrek aan update gisteren heb ik er niet veel vertrouwen in dat de telefoon vandaag wel komt. Maar hoop doet leven, dus ik hoop.
Tegen een uur of 2 besluit ik toch even de helpdesk te bellen. Ik geloof niet dat de bezorging vandaag nog wat wordt. Wellicht is het tijd voor die compensatie?
Ik krijg iemand aan de lijn die me kon vertellen dat het pakket gisteren inderdaad niet bezorgd was. Hij wist niet hoe dit kon maar kon me wel vertellen dat dit geëscaleerd was naar de bezorgafdeling en dat de bezorging ingepland werd voor vrijdag. (Nu snap ik wel dat ze me geen mail durfde te sturen.) Ik zeg dat ik dit niet acceptabel vind, maar hij weet te melden dat ik erg veel mazzel heb omdat de normale doorlooptijd van escalaties bij de bezorgafdeling 5 dagen is. Ik parreer dat ik nou niet echt het gevoel heb dat ik mazzel heb. Volgens mij kunnen ze dezelfde dag nog bezorgen, maar ík heb mazzel met 3 dagen blijkbaar. Na wat gemorrel heeft die jongen het een dag naar voren geschoven. Dat betekent dat ik morgen de telefoon kan verwachten. Hij kon me verder niks vertellen over eventuele compensaties. Jammer dit.
Het kostte hem trouwens nog geen 30 seconden om de bestelling een dag naar voren te halen, waarom was dit niet het eerste dat hij aanbood en moest ik daar moeilijk over doen?

Overigens heeft DHL gisteren de bezorging van de accessoires van andere webshop gemist, maar vandaag wél geleverd. Aan de accessoires te zien gaat dit een erg mooie telefoon van een fijn formaat zijn, ik kan niet wachten!

Als ik trouwens de originele track&trace weer open dan zie ik de aangepastte tijd. Waar de hij eerst nog netjes een tijdvak van 1 uur aangaf waarin bezorgd zou worden is dat nu vervangen door een wat algemene "tussen 07:30 en 22:00". Aangezien de telefoon op het werkadres bezorgd wordt zal morgen een vroeg dagje worden. Je zal em maar missen, dan het circus helemaal compleet. (Met mijn baan is thuiswerken onmogelijk, maar ik heb het hele kantoor voor mezelf.) Hopelijk wordt het niet zo laat. Mijn baas is wat minder rouwig om de uitgebreidde werktijden.

- Donderdag 14 oktober
Vanmorgen zag ik dat ik weer een mail van Coolblue had, met daar in geüpdate track&trace! Dit keer het schappelijke tijdvak van 08:50 - 09:50. Even later krijg ik ook een sms die hetzelfde bevestigt. Zou het dan echt?!

In de mail staat nog dat ik een kwartier voor aankomst een sms zou ontvangen. Dit is niet gebeurd, maar toch, om 9:25 heb ik de nieuwe telefoon in handen! Vriendelijke bezorger

Het verhaal is iets te lang om hier te zetten.

De telefoon was in ieder geval netjes verpakt en kwam heel aan.

3 waren erg vriendelijk, waarvan 2 wel vergaten te vermelden dat de alternatieve telefoon krassen zou hebben. Vind ik erg slordig. De verschillende kanalen praten wel langs elkaar en doen verschillende aanbiedingen. 2 anderen waren een stuk zakelijker en gaven me niet echt de warme fuzzies. Die wisten ook niets van compensaties e.d. af =P .Ik ben ook geen makkelijke klant natuurlijk.
Was er ook nog een heel vriendelijk, maar zag het probleem niet omdat hij niets af wist van tweedekans producten.
Over het algemeen kwam goed nieuws heel snel, en als ze wat slechter nieuws hebben dan duurt het wat langer of komt het gewoon niet. Juist daar kan je het verschil maken Coolblue!
Verder kan je in het verhaal hierboven wat meer detail lezen of hoe het er aan toe ging.