Coolblue.nl

Uit eigen beweging

Het bestellen gaat zoals verwacht kan worden van een moderne webshop. De website is wel de afgelopen jaren minder overzichtelijk geworden in mijn mening. Zo vind ik het verdwijnen van de losse webshops met coolblue.nl nu als overkoepelende shop minder overzichtelijk en is de layout er ook op achteruit gegaan met de onnodige "Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd...." regel tussen elke 2 rijen met producten in bijvoorbeeld.

De echte review hier zit echter in de klantenservice, want service was ooit waarvoor je speciaal bij "Coolblue" winkelde.

Levering volgende dag, wat als standaard gezien kan worden tegenwoordig.

Deze review komt van een (ex)vaste klant sinds 2005 en ex-medewerker welke ooit daar met trots daar als specialist heeft gewerkt toen het echt nog service boven alles was.

TLDR:
-De kwaliteit van de klantenservice is wel flink achteruit gegaan en de vertrouwde CoolBlue waar je winkelde vanwege de service en niet vanwege de prijs bestaat helaas niet meer.
-Alle medewerkers die ik tegenwoordig spreek lijken nieuw, het lijkt een gehaktmolen van medewerkers waar er maar weinig met veel (technische) kennis tussenzit.
-Contacten gaan daardoor stroef en er wordt doorgaans veel tijd besteed aan het "uitvogelen" van de systemen.
-De klantenservice lijkt de lage kwaliteit behaald te hebben waar calls welke wat meer tijd in beslag lijken te gaan nemen, of welke ongewenst zijn vanwege negatief nieuws gewoon in de wacht afgekapt worden.
-De regel "binnen 4 minuten een probleem uitzoeken, als dat niet lukt een specialist inschakelen" lijkt absoluut niet meer te bestaan.
-Problemen welke vroeger direct met een coulanceregeling opgelost zouden worden, om vervolgens intern later gecorrigeerd te worden. Worden nu gevechten met de klantenservice, waar al snel het antwoord "onze teamleiders wil is wet" gegeven wordt.


Het dozijn telefoongesprekken dat ik de afgelopen jaren met CoolBlue heb gevoerd voelen allemaal aan alsof je iemand spreekt welke er net een week werkt en alles nog moet uitzoeken. (Mogelijk is het er nu een gehaktmolen van personeel en is dat ook zo.)
Daarnaast is de kennis welke aanwezig is vele malen minder daar een paar jaar geleden en zijn ze veel minder bereid vragen uit te zoeken of door te zetten. Het oude "in 4 minuten een oplossing of anders doorzetten naar één van de specialisten" bestaat al zeker niet meer. (Elke klantenservice-werknemer, hoe onkundig deze ook is, wordt nu een specialist genoemd voor marketing redenen.)

Daarnaast zijn de contacten zelf ook niet fijn meer, om maar even mijn laatste contact te beschrijven:
-Eerst via FB:
De eerste reactie kwam na ongeveer 1.5 uur, wat ik in deze tijden geen slechte tijd vind. Kort na het benoemen van mijn retournummer en het originele factuur/bestelnummer wordt er gezegd dat ik mij vergis, omdat deze niet bij elkaar zouden horen omdat het product uit een andere bestelling zou zijn. Hierbij moest ik de werknemer wijzen op het feit dat dat geen bestelling van mij was, maar een eerdere omruiling vanwege een defect aan hetzelfde product.
Dit zou ik naar mijn mening niet uit hoeven te leggen omdat dit in hun systeem genoteerd zou moeten zijn, toen ik er ongeveer 10 jaar geleden werkte waren deze zaken ook gewoon makkelijk te achterhalen zonder de klant te verwijten van een fout. Ik mag toch hopen dat ze de systemen waar ze zelf in werken niet verslechterd hebben.
Uiteindelijk ziet de medewerker dit ook en kan ik mijn wens verder uitleggen, waarbij er tussendoor nog een keer gereageerd werd, maar toen de vraag kwam waar antwoord op moest komen kwam er ineens voor 4 uur geen reactie meer. (Was een vraag die waarschijnlijk nagevraagd moest worden, maar dan kan dat gewon gemeld worden, "Ik kijk dat even voor u na" of "het uitzoeken duurt langer dan verwacht, is het goed als wij hier later op terug komen?" is niet veel moeite.

Na 4 uur stilte stuur ik de vraag of er naar gekeken wordt, maar besluit na nog een half uur de klantenservice te bellen:
-Na een flinke wachttijd kom ik aan de lijn met CBer#1 (laat namen maar even weg), deze heeft problemen met haar pc en moet opnieuw opstarten om in het systeem te komen. De werknemers bellen echter via de PC, dus opnieuw opstarten betekend dat zij mij moet terugbellen. Ik ga hier akkoord mee en wordt 10 minuten later teruggebeld, om na de groet direct in de wacht gezet te worden omdat ze het dan pas gaat uitzoeken.... Ze had het ook kunnen uitzoeken VOORDAT ze terug belde. Echter na 6 minuten bij haar in de wacht (met vreselijke wachtmuziek welke niet uitgezet kan worden als zij jou bellen) verbreekt de verbinding. Ik wacht nog een kwartier met de hoop dat ze zelf nogmaals zou bellen, maar dat bleef uit.

Dus poging 2 om te bellen, hierbij weer na een ("onverwacht" lange) wachttijd krijg ik CBer#2 aan de lijn en begint het gesprek weer bij 0. Er is blijkbaar in het systeem nog niets genoteerd, uitgezocht of verwerkt en het verhaal moet nu dus voor een derde keer uitgelegd worden, deze werknemer moet net als de vorige dit uit gaan zoeken. Na deze keer 13 minuten in de wacht gestaan te hebben, word de verbinding weer verbroken.

Ik dacht er over na om het maar via mail te gaan doen, maar bedacht me dat ik me toch niet zo makkelijk laat afwimpelen? Ik wil gewoon een antwoord of de belofte dat het uitgezocht wordt. Dus poging 3 om te bellen, CBer#3 aan de lijn welke, nadat ik aangeef dat de verbinding al 2 keer verbroken is, belooft dat hij dat niet te doen omdat hij dat niet netjes vind. Hierbij valt het mij gelijk op dat het hem niet raar of ongeloofwaardig klinkt dat collega's zelf ophangen ipv een fout in het systeem. CBer#3 kwam een stuk competenter over en kwam na een paar minuten wachten wel terug met een antwoord. Blijkbaar was mijn verzoek niet mogelijk, was hij het eens dat het raar was dat het zo ging, maar kon hij er niets aan doen. Omdat zijn leidinggevende er niets aan wou doen. Wel gaf hij aan dat het probleem al doorgezet was naar een speciaal team (blijkbaar door 1 van de andere die ik gesproken heb wel doorgezet, maar zonder enige melding aan mij).
Ik vroeg of ik dan teruggebeld zou worden oid door dat team om de uitkomst te horen waarop het antwoord was "dat kan ik wel verzoeken voor u". Blijkbaar zou dit probleem mogelijk stilzwijgend afgehandeld worden zonder enige reactie, en dat na al de verbroken verbindingen etc...

Nu wacht ik de reactie van dit team af en ben ik benieuwd hoe de "service" verder verloopt.

PS. Ik heb een tweede lijn op me telefoon, dus als er wel teruggebeld zou zijn terwijl ik weer met CB aan de lijn was had ik dat wel geweten.

Het probleem trouwens even beschreven:
In Maart 2019 de Sennheiser Momentum M2 IEG met verzekering (voornamelijk voor het extra jaar garantie) gekocht. Deze is nu defect en Coolblue heeft deze onder garantie teruggenomen waarbij ik aangegeven heb dat ik deze zou willen repareren (of vervangen) onder garantie, inplaats van deze te laten repareren of vervangen hebben ze een winkeltegoed gegeven. Echter, lijkt het er op dat CoolBlue wilt stoppen met het verkopen van bedrade oordoppen en is het aanbod nu zo beperkt dat er geen vergelijkbare set te verkrijgen is zonder veel bij te moeten betalen of veel van de orginele waarde te verliezen (een product van 40 euro zou ik niet verzekeren voor 20):
https://www.coolblue.nl/o...andsbediening-in-kabel:ja
-Mashal is van lage bouwkwaliteit en betaal je voor een beperkte equalizer terwijl er in mijn apparaten een uitgebreide equalizer zit.
-Beats geluidskwaliteit is matig en is niet vergelijkbaar met die van Sennheiser.
-De Klipsch is een IOS set, ook wordt deze slecht beoordeeld.

Ik kan dus met winkeltegoed geen goede vervanging halen. Mijn wens (eis) is dus dat Coolblue of;
-mijn oordoppen alsnog bij Sennheiser aanbied voor omruiling,
-in overleg andere oordoppen aanbied welke wel vergelijkbaar zijn, desnood met een kleine bijbetaling.
-indien in beide van de voorgaande wensen niet voorzien kan worden, en Coolblue dus geen wettelijke garantie kan/wil geven, de orginele koop ontbonden word. Echter omdat deze ontbonden wordt vanwege een gebrek vanuit Coolblue, verwacht ik ook dat de bijhorende verzekering dan vergoed wordt.

Het probleem is echter dat Coolblue aangeeft geen garantie te willen geven (geen reparatie, nieuwe of passende vervanging), daarom de koop wel willen ontbinden. Maar de kosten voor de verzekering niet willen vergoeden, ondanks dat zij degene zijn die in gebreke zijn.

Het gaat mij niet eens om de €20, maar het lijkt mij niet eerlijk dat een winkel de koop van defecte producten binnen het garantietermijn kan ontbinden, om vervolgens wel de kosten te rekenen voor diensten die na het ontbinden niet gebruikt kunnen worden. Vergoed dan op zijn minst de maanden welke vervallen (meer dan de helft).