Coolblue.nl

Uit eigen beweging

Aanschaf van een product gaat prima, verzending is snel, verpakking is goed maar de nazorg is dramatisch slecht.

Zoals ze beloven op de website heb je je product de volgende dag binnen als ze het zelf op voorraad hebben.

Telefoon aangeschaft bij Coolblue. Komt snel en netjes verpakt aan, maar de vingerafdrukscanner blijkt niet te werken. Nog een hoesje er voor verknipt ook, want misschien lag het daar aan.
RMA via de website werkte niet, dus maar 'even' bellen en een half uur aan de telefoon hangen tot je geholpen wordt. RMA telefonisch verwerkt, binnen een paar minuten na het gesprek een retourlabel en toen snel op de post gedaan.

Volgende dag lag er een email in m'n mailbox. FindMyPhone stond nog aan om een of andere duistere reden en ze gingen de telefoon retour sturen. Geen contact voor overleg, nee, we sturen 'm terug. En dat terwijl ik Coolblue's instructies heb opgevolgd voor het resetten. Goed, zal vast een gevalletje PEBKAC zjin aan mijn kant, prima.
Gauw even in mijn Google account gekeken en daar stond de nieuwe nog wel bij. Dus daar nog even weg gekegeld en direct weer opgebeld, want voor iets wat ik op deze manier kan oplossen hoeft die telefoon niet helemaal mijn kant op.
Weer een half uur verder, betreffende medewerker zou de er voor zorgen dat de telefoon niet direct retour kwam maar dat deze zoals gewenst zal worden vervangen. Er lagen volgens die medewerker nog meer dan 5000 stuks op voorraad, dus ik zou de volgende dag een nieuwe hebben.

Volgende dag kreeg ik exact dezelfde telefoon terug met de post met een sticker op de doos. Niet de nieuwe die ik zou ontvangen, ook geen verslag wat er gedaan is aan de telefoon, en nogsteeds hetzelfde defect (uiteraard nogmaals getest).
Dus weer opgebeld, nogmaals een retourlabel, op de post gedaan, volgende dag terug bij Coolblue. Exact hetzelfde riedeltje gedaan als eerder wat betreft leeg maken/resetten.
En prompt ik krijg een mail dat de oordopjes verdwenen zijn en dat ik die na moet sturen. Netjes terug gemailed waar ze zitten (in het originele accessoiredoosje, waar ze horen te zitten...), want die zaten er gewoon bij.
Tijdje later weer mail terug dat de ontvangende medewerker het door zou geven aan de afdeling die verantwoordelijk is voor retouren en reparaties, en dat die afdeling mij op de hoogte zal houden.

Een dag later krijg ik email dat ik m'n geld terug krijg. Alweer geen terugkoppeling. Ik zou op de hoogte gehouden worden, toch?
Dus alweer bellen, want ik wil gewoon mijn nieuwe telefoon. We zijn al bijna twee weken, 4 telefoontjes (1,5uur), 2 retourzendingen, een hand vol e-mails en een verknipt hoesje verder.

De medewerker die ik aan de lijn kreeg hoorde m'n verhaal aan en kwam met enkele oplossingsrichtingen. Het model wat ik wil hebben is inmiddels niet meer op voorraad. Helaas waren er geen echt zinnige oplossingen, zoals zelf afhalen in een winkel die 2 uur rijden bij mij weg is. Afgezien van mijn eigen tijd, kost me dat dus ook nog eens een tank benzine?
Wacht even, als afhalen een oplossing is, waarom kan het dan niet op de post? Er lopen daar ook mensen rond die een doosje in een ander doosje kunnen stoppen, een label kunnen plakken en desnoods naar de lokale postbalie fietsen? Of ben ik dan raar?
Maargoed, nee dat was geen optie.
Nog een optie: een andere kleur? "Nou, toe maar dan. Liever die ene, maar okay." Om er dan nog eens achter te komen dat ook de andere kleur niet leverbaar is.
Op t gegeven moment kwam met wat aarzeling de volgende vraag: "Uhm, ik durf het bijna niet te vragen, maar zou u eventueel interesse hebben in een tweede-kans product?" Nee, daar heb ik geen belang bij. Ik heb betaald voor een nieuwe, die komt DOA aan en ik wens een vervanger.
Uiteindelijk terecht gekomen op wachten tot er een nieuwe levering is, maar om al dit gestuntel en vertraging wil ik er dan wel een hoesje bij. Dat was prima, zou in het systeem gezet worden en zodra de levering er is, wat de komende week zou worden, krijg ik m'n nieuwe telefoon, eindelijk...

Een paar dagen later kijk ik eens op mijn bankrekening. Transactie: Bij <aanschafbedrag van telefoon>, afzender: Cooblue.

Wel godverdomme.... Serieus?
Niet communiceren met de klant, fouten maken in het RMA proces, de klant opzadelen met nodeloos werk, beloften niet nakomen, geen effort willen steken in een échte oplossing. Wat een ontzettend slechte service...