Coolblue.nl

Uit eigen beweging

Bestelling plaatsen was heel eenvoudig. Prijzen kloppen echter al langere tijd niet op de site van Coolblue. Regelmatig is het zo dat de prijzen in het overzicht lager zijn, dan de prijs op de productpagina zelf.
Het lijkt erop dat Coolblue hier bewust voor kiest, aangezien ze op deze manier bovenaan in de prijslijsten van sites zoals Tweakers komen te staan. Zelf geven ze aan dat dit komt, omdat de prijslijsten van vergelijkingssites achterlopen, echter is hier geen sprake van. Het zijn de prijzen op hun eigen site die niet overeen komen. Zoek je bijvoorbeeld op "televisie", dan krijg je een lijst met mogelijke televisies en de prijzen daarvan. Voeg je iets toe aan je winkelmandje of klik je door naar de productpagina, dan zijn de prijzen daar regelmatig hoger.
Onbegrijpelijk wat mij betreft dat dit niet op te lossen zou zijn. Misschien tijd een om goede programmeur in dienst te nemen, die even een extra regeltje toevoegt in de code, zodat de prijzen in de lijst en productpagina met elkaar overeenkomen. Hoe moeilijk kan dat nu zijn?
Dus is dit echt onkunde van de mensen die daar in dienst zijn, of hebben we hier te maken met een bedenkelijke verkoopstrategie?

Deze "problemen" vallen echter in het niet bij de garantieafhandeling. De voor mijn oom op leeftijd bestelde magnetron, ging helaas defect (na 3 maanden). Flinke kortsluiting (tot aan de hoofdgroep lag alles eruit), maakte de magnetron, waarop de magnetron voor de hemelpoorten is beland. Bij "klantenservice" hoe Coolblue dit nodig vindt af te handelen.

Snelle verzending, de volgende dag werd de magnetron geleverd.
Overigens zat er geen extra doos om de magnetron, wat ergens altijd mijn voorkeur heeft. Echter vanuit milieuoogpunt kan ik er mee leven dat ze er bij dergelijk grote stevige dozen voor kiezen, geen extra verpakkingsmateriaal te gebruiken.

Nadat de magnetron defect was, heb ik namens mijn oom contact opgenomen met Coolblue. Er zou een reparatietraject worden gestart en Coolblue zou de volgende dag het product op komen halen.
Nadat ik 's avonds geen bericht had ontvangen met betrekking tot het ophalen van de magnetron, heb ik wederom telefonisch contact opgenomen. Deze medewerker gaf aan dat ze de magnetron helemaal niet met hun eigen bezorgdienst mochten ophalen, dat ik hem zelf moest afgeven bij PostNL (gewicht was onder de 30kg). Na enig aandringen, heeft deze medewerker alsnog een ophaling geregeld. Wat zijn collega die middag precies gedaan had is me niet duidelijk, maar er zou zonder dat ik weer contact had opgenomen in ieder geval niemand langsgekomen zijn.

Vervolgens bleef het een week stil. Geen enkel bericht dat de magnetron weer ontvangen was. Na precies een week kwam dit bericht wel en werd er aangegeven dat de magnetron naar de reparatieafdeling zou gaan. Weer een week later kreeg ik bericht dat de magnetron daar was ontvangen, maar dat het niet duidelijk was wanneer de reparatie gereed zou zijn.
Nog een week later, ontving ik hetzelfde bericht, maar nu met de mededeling dat wanneer de reparatie nog een week langer zou duren, er een vervangend product, dan wel shoptegoed zou worden uitgekeerd.

Enkele dagen later, ontving ik bericht dat de gerepareerde magnetron retour zou komen. Eenmaal ontvangen, heb ik deze weer aangesloten bij mijn oom, echter werkte deze nog steeds niet. Direct weer contact opgenomen, waarop de betreffende medewerker aangaf niets anders voor mij te kunnen doen, dan een nieuw reparatietraject te starten. Dit kon weer enkele weken gaan duren.

Omdat mijn oom volledig afhankelijk is van zijn magnetron voor het opwarmen van zijn "Tafeltje Dekje" maaltijden (zijn enige kookvoorziening), vond ik dit niet acceptabel. Hierop werd mij medegedeeld dat ze niets anders voor mij konden doen. Het product moest eerst drie keer ter reparatie worden aangeboden, alvorens er naar een andere oplossing kon worden gekeken. Dat zou dus betekenen dat mijn oom nog een keer 8 weken zonder kookvoorziening moet zien door te komen. De welgestelden onder ons hebben misschien de mogelijkheid een nieuwe "tijdelijke" vervanger te kopen, maar helaas bevindt hij zich niet in die positie. Hij eet nu dus al vier weken koude maaltijden, wanneer het niet mogelijk is deze bij een buurman of vrouw op te warmen. Ik geef het u te doen, een in een maaltijdkeuken veel te lang doorgegaarde biefstuk met een kunstgebit koud te verorberen. In het gunstigste geval zouden er nog eens drie tot vier weken bijkomen. In een absoluut door Coolblue reeds geschetst horrorscenario hebben we het al gauw over 8 weken.

Wettelijk gezien is het zo dat je een deugdelijk product mag verwachten en niet te veel hinder mag ondervinden van een reparatie. Daar is in dit geval duidelijk geen sprake meer van. Ik heb er na alle weigering tot medewerking en meedenken vanuit Coolblue, ervoor gekozen de koopovereenkomst te ontbinden. Dit mag, wanneer er sprake is van een ondeugdelijk product en ernstige overlast. Dit heb ik ze middels een brief (via mail) kenbaar gemaakt. De reactie hierop was wederom veelzeggend. Ze konden hier geen gehoor aan geven, aangezien het product buiten de 30 dagen herroepingsrecht valt.

Ik heb ze er maar weer op gewezen, dat ik ook geen gebruik maak van het herroepingsrecht, maar van mijn wettelijke recht de koop te ontbinden, wegens het feit dat ik een ondeugdelijk product heb ontvangen en er inmiddels sprake is van ernstige hinder en een veel te lange reparatietijd. Dat ik de koopovereenkomst om die reden eenzijdig kan beëindigen. Of ze het begrijpen waag ik het betwijfelen...

Nog even wat betreft de "Alles voor een glimlach" en "Klant, Koning": de huidige handelwijze van Coolblue geven geen enkele reden voor een glimlach, dan wel het gevoel te hebben als Koning behandeld te worden. Coolblue manifesteert zich met deze handelswijze als een megalomane veelvraat, welke enkel dozen wenst te schuiven voor een zo hoog mogelijke prijs, met een zo slecht mogelijke service. Vandaag besteld, morgen in huis en verder zoekt u het er als consument maar mee uit.
De medewerkers staan je overigens uitermate vriendelijk te woord, daarvoor alle lof. Persoonlijk krijg ik echter de kriebels van al dat empathische gebrabbel, zonder dat er verder naar een passende oplossing wordt gezocht. Waar zijn de medewerkers met een ouderwets ochtendhumeur die ondanks dat ochtendhumeur wel op zoek gaan naar een goede oplossing?
Bij Coolblue hebben ze op de een of andere manier de gedachte gevat, dat mensen vriendelijk te woord staan, een synoniem is voor klantvriendelijkheid. Helaas behelst klantvriendelijkheid meer dan dat, waaronder het zoeken naar passende oplossingen, hanteren van redelijke reparatietermijnen, e.d.
Daarbij zijn de wachttijden bij de klantenservice al wekenlang ruim 20 minuten. Het lijkt erop dat ze teveel hebben ingezet op groei en het allemaal niet meer kunnen bolwerken. Daar worden de klanten nu dus de dupe van.

Voorheen onderscheidde deze koele blauwe winkelketen zich wat betreft klantvriendelijkheid van zijn Duivels rode concurrent. Waar is het misgegaan bij deze ooit zo klantvriendelijke winkelketen?

Enige troost voor mijn oom is dat gezien de tropische temperaturen een koude maaltijd niet in alle gevallen onverteerbaar is.