MediaMarkt

Uit eigen beweging

Mediamarkt had een goede actie op witgoed en onze droger en wasmachine waren aan vervanging toe. We besloten om de spullen te laten bezorgen gezien het formaat en gewicht van een droger en wasmachine.

De bestel procedure verliep soepel en al snel was de order bevestiging binnen. De site had de indruk gewekt dat de goederen binnen een dag geleverd zouden worden, echter was er een kleine disclaimer op de site waardoor dit ook langer kon zijn. Wordt vervolgd bij verzending.

Al met al verliep de bestel procedure echter begonnen de problemen daarna.
De score heb ik gebaseerd op een normaal verlopen order en de problemen van de andere order. Uiteindelijk weegt de afhandeling van mijn klachten zwaar, op dit gebied blijken mediamarkt en de transporteur hun proces niet onder controle te hebben en geen fatsoenlijke klachtafhandeling te hebben. Ik heb nog getwijfeld of ik deze beoordeling in deze vorm zou plaatsen, maar deze ervaringen met Mediamarkt zal ik in de toekomst zeker meenemen voordat ik weer bij hun online bestel.

De korte samenvatting:
Overall; een moeizame aflevering, veel standaard antwoorden van de transporteur en de klantenservice van mediamarkt is niet behulpzaam en lijkt de klant niet serieus te nemen
Bij een standaard aflevering zonder complicaties is de service wel ok, maar de afhandeling van problemen is ronduit slecht.


Het uitgebreide verhaal:
De initiële levertijd liep op tot 2 dagen, mijn verwachting was 1 dag, gezien de disclaimer iets wat achteraf verwacht had kunnen worden maar de site was hier onduidelijk in. Deze leverdag paste mij niet aangezien de transporteur tussen 0800 en 2200 kan komen en pas de ochtend van de levering een betere indicatie geeft.

Het aanpassen van het levermoment ging eenvoudig via hun site. Ik heb gekozen voor de vrijdag (maandag besteld) waarbij de indicatie weer op tussen 0800 en 2200 staat.
Op vrijdagochtend een mail ontvangen dat 1 product in de middag werd geleverd, maar het viel niet te achterhalen welk product het was door het gebruik van andere identificatienummers dan die mediamarkt hanteert. Op de bijbehorende track en trace werd duidelijk dat 1 product geladen was bij de transporteur, maar de andere niet. Na telefonisch contact werd ik gerust gesteld dat ook de andere levering gewoon diezelfde dag werd afgeleverd. Een tijdje later kreeg ik een mail dat de tweede levering geannuleerd was wegens een 'sorteerfout'. Het eerst volgende mogelijke bezorgmoment was pas op maandag, waarbij de transporteur wist te vertellen dat de droger onderweg was en dat hij de wasmachine op maandag voor 12 uur kon leveren.

De aflevering van de droger was ok, de bezorgers hebben een korte uitleg gegeven en waren zo vriendelijk om ook de oude droger en wasmachine naar de garage te verplaatsen. Ze lieten nog wel ontvallen dat ze onder grote tijdsdruk stonden om snel weer onderweg te gaan, voor de aflevering van de droger hadden ze 9 min.

Op de maandagochtend kwam keurig een bevestiging dat de wasmachine aan het eind van de middag werd geleverd, de track en trace gaf keurig aan dat ik de 11 klant in de bezorgroute was. Niet volgens afspraak maar dat zal ik verder evalueren bij de klantenservice. Vlak voor het middaguur komt er een mail binnen dat de wasmachine niet geleverd kan worden wegens een 'sorteerfout', contact met de klantenservice van de transporteur bood geen oplossing en het devies was wacht af tot wij contact opnemen en ze zouden gaan ‘zoeken’ in hun magazijn.

Nadat dit antwoord uit bleef hebben wij besloten zelf een andere wasmachine op te halen bij de lokale mediamarkt vestiging. 2 Dagen vrij maken voor een wasmachine is echt onze max en de oude wasmachine was inmiddels opgehaald waardoor de was begon op te stapelen.
De lokale Mediamarkt heeft een korting aangeboden op een ander wasmachine, die helaas wel duurder uitviel. Echter was het niet mogelijk om de kosten meteen te verreken met de bestelde wasmachine waardoor er tijdelijk extra geld van de spaarrekening gebruikt moest worden.

De klantenservice van de transporteur en mediamarkt gebruiken veel standaard teksten en argumenten. Het hoofddoel lijkt vooral tijd rekken te zijn.
De transporteur lijkt nog enigszins welwillend te zijn maar is twee maal zijn afspraken niet nagekomen door een onrealistisch bezorgmoment te beloven en door een spoedige oplossing te beloven na een tweede ‘sorteerfout’.
De klantenservice van mediamarkt is in het hele traject niet nuttig geweest, klachten worden niet serieus genomen en niet geregistreerd. Hun standaard devies is geweest om nog wat meer geduld te hebben en dat er mensen zijn die nog langer moeten wachten. Ik hoop oprecht dat de laatste uitspraak een misvatting is geweest van hun kant.