Kamera Express

Ik krijg er iets voor terug (beloning)

Na mijn eerdere negatieve ervaring met Foka (Kamera Express) en wat juridisch getouwtrek heeft Foka mij een nieuwe TV geleverd. Het proces tot de betaling ging goed. Ze dachten goed mee en ik ben blij met de gemaakte keuze.

De levering was snel, wel betrof het een omruil, waardoor mijn nieuwe doos mee terug moest met mijn oude tv.

In het kort:
Telefonische (eerstelijns) klantenservice is zeer ondermaats.
Mail (backoffice) klantenservice is acceptabel, maar maakt slim gebruik van een ruimte tussen het financiële en het juridische.

Uitgebreid:
Foka/Kamera Express hanteert(hanteerde) een garantietermijn van 2 jaar op televisies. Op het moment dat een TV later stuk gaat, komen zij met een coulance voorstel op basis van gebruiksgenot. Dat betekent dat je zelf een stuk moet betalen voor de reparatie evenredig aan de jaren dat je de TV hebt gebruikt.

Juridisch heeft men vaak langere wettelijke garantie en zal men moeten overgaan tot een kosteloos totaal herstel, mits het product een fabricage (niet-slijtage/gebruik) defect heeft.

Het coulancevoorstel is zodanig 'laag' van prijs, dat een juridische procedure duurder is. Dit resulteert in het feit dat mensen toch maar betalen voor de reparatie of dat rechtsbijstandpartijen een dergelijk bedrag vergoeden aan de klant.

Foka/Kamera Express positioneert zich hier slim in de leemte tussen het financiële en het juridische. Zakelijk slim, klantvriendelijk dom.

Los van het bovenstaande is me opgevallen dat er intern miscommunicatie plaatsvindt, waardoor telefonische medewerkers andere dingen melden dan mail medewerkers. Hierdoor ontstaat verwarring bij een klant en zeker met een langlopend dossier kan dat tot veel irritatie leiden.
Aanrader/protip: bij grotere dossiers de klant direct telefonisch of via chat laten schakelen met de dossierhouder.