ALTERNATE.nl

Uit eigen beweging

Op 15 Juli 2017 heb ik bij Alternate te Ridderkerk een ASUS GX501 "Zephyrus" gekocht; een beest van een laptop van ruim 3300 euro. (255920060)


Ronde 1.

Deze machine is op 31 Januari retour gegaan (441339) naar het filiaal omdat de batterij in de machine flink was gaan opzwellen, tot het punt waar ik de laptop niet meer durfde te gebruiken.

De machine is na een maandje RMA-vakantie terug gekomen met een nieuwe batterij en een nieuw toetsenbord module. Tevens kreeg ik van Alternate een leentoestel mee van redelijke specs in vergelijking met mijn eigen machine. Deze netjes bij ophalen overgedragen, en alles was goed.


Ronde 2.

Op 6 okt. J.L ben ik wederom naar Ridderkerk gereisd om de machine terug te brengen; de batterij is namelijk weer opgezwollen en het toetsenbord staat nu zo bol dat de toetsen tegen het LCD paneel aan duwen en de F2 en F3 toetsen verzonken door deze bolling, dat ze volledig 'glad' staan met het aluminium frame.

Ik word geholpen door een trainee. Aan hem laat ik weten dat ik graag een leentoestel mee wil; dit was namelijk de vorige keer geen probleem, en ook aan de telefoon (alvorens ik de machine weer ben gaan brengen) werd mij gemeld dat het geen probleem zou zijn een degelijke machine mee te krijgen. (Retour#: 461816)

De machine die mij werd aangeboden was een oude Toshiba laptop die geupgraded was van Windows 8.1 - Normaliter herinstalleer ik -altijd- het OS dat op de machine staat, zelfs als de winkel dat zelf ook al gedaan heeft. In dit geval was dat niet mogelijk; herinstalleren zou het systeem permanent locken aan 8.1 dus heb ik de machine terug gegeven en vriendelijk gevraagd een manager te spreken.

Na 10 minuten wachten werd ik aan de balie geroepen, een vriendelijk ogende man steekt zijn hand uit en stelt zich netjes voor; hij neemt samen met mij de situatie door, en laat mij op zijn eigen terminal twee laptops zien die 'eventueel als leenlaptop geprovisioneerd kunnen worden' - Het gaat om twee laptops met soortgelijke specs; een ervan heeft een GTX1050 en 7700HQ aan boord; dit maakt hem geschikt voor mijn werk, dus ik ga er mee akkoord. Ik zie hem hier voor een ticket aanmaken en insturen, dat hij onder zijn eigen (personeelsnummer) aan zichzelf assigned. De machine zal waarschijnlijk de Maandag al klaar zijn voor verzending naar mijn thuisadres.

Dit ticket stuurt hij rond de klok van 12:00 in vanaf de meest linkerbalie in de winkel. Ik stuur om die tijd, terwijl ik sta te wachten op hem en meekijk op zijn scherm, namelijk een voicebericht naar een kennis met een statusupdate.


Prima, een paar dagen zonder is minder erg dan een maand zonder, dus ga ik hier mee akkoord.

Toen ik op Donderdag, 11 oktober naar de klantenservice belde om polshoogte op te nemen, vertelde deze mij dat de desbetreffende persoon (naar mijn weten dus een manager) niet aanwezig was, en dat ze er voor zouden zorgen dat ik op 12 oktober voor het middaguur een belletje terug zou krijgen met opheldering over waarom er een vertraging zou zijn.

Op 12 oktober rond 15:45 krijg ik uiteindelijk een belletje terug. De situatie wordt netjes met mij doorgenomen, totdat we op het puntje 'leenlaptop' uitkomen. De man aan de telefoon beaamd dat ze mij een oudere Toshiba hadden aangeboden en dat ik deze direct in de winkel weer teruggegeven heb en dat -dat- allemaal in orde was.

Hij wist echter niets van de leenlaptop met degelijke specs die klaargemaakt zou worden, en toen ik hem vertelde dat het direct van een (naar mijn weten) manager kwam, mocht ik even in de wacht.

Het antwoord was duidelijk: Op Zaterdag werken er geen managers, de persoon die mijn hand geschud heeft, mijn case in behandeling heeft genomen, en mij een tijdelijke vervanger zou regelen, is helemaal geen manager, maar een unit-of-teamleider - De persoon aan de telefoon heeft een vermoeden te weten om welke persoon het hier gaat. Nota bene had deze heer totaal geen bevoegdheid om zaken zoals een leenlaptop te regelen, dus is er glashard in mijn gezicht gelogen en ben ik aan het lijntje gehouden.


Natuurlijk zou ik dan contact op mogen nemen om een klacht in te dienen, en wenst men mij een prettige middag alvorens de hoorn op de haak gaat.


Noot: Toen ik bij de balie stond is er in geschrifte bevestigd dat, mocht de laptop een derde maal voor het zelfde probleem RMA moeten, dat ik mijn aankoopbedrag zou terug krijgen, omdat dat wettelijk gezien blijkbaar mijn recht is om op dat moment de koop te ontbinden. (±10:30)


Ik overweeg nu de mogelijkheid om deze aankoop -nu- te laten ontbinden; niet alleen omdat deze hele rompslomp met de machine zich voordoet, maar omdat ik geen vertrouwen meer heb in het handelen van Alternate. Een vergissing is menselijk, je voordoen als een manager, een klant paaien en voorliegen, en vervolgens afgescheept worden zonder excuses, daar trek ik de lijn.


N.B: Alle telefoongesprekken die ik met Alternate heb gehad, waren automatisch door mijn telefoon opgenomen en kunnen beschikbaar worden gesteld; tevens heb ik alle correspondentie van Alternate bewaard, en alle tickets e.d ook.

Het enige waar ik geen bewijs van heb, is het insturen van de ticket door de 'nepmanager' alhoewel ik wel tijdcodes had waarin bepaalde dingen gebeurd zijn omdat ik met een kennis in contact was en voiceberichten aan het sturen was terwijl ik korte periodes mocht wachten.

Alternate kan met deze data goed uitvogelen wat er gebeurd is, en hier een goed einde aan breien.

Eigenlijk wil ik gewoon m'n geld terug, en het ergens anders spenderen.
Na meermaals van Almere met het OV naar Ridderkerk te reizen omdat:

1: Ik liever een laptop van 3300 euro niet per postpakket verstuur.
2: Graag door een persoon fysiek te woord gestaan wordt ipv telefoon / web.

en vervolgens deze behandeling te krijgen, ben ik ten einde mijn geduld met dit bedrijf.


[EDIT] Vandaag, 15 oktober, krijg ik een belletje van Alternate omdat ze deze review gevonden hebben. Er wordt een Asus VivoBook Pro leenlaptop mijn kant uit gestuurd en er is excuses aangeboden voor de loop van zaken.

De manager die niet een manager was, blijkt gewoon juist te hebben gehandeld. Hij is wel degelijk bevoegd om dergelijke zaken ten uitvoering te brengen.


[EDIT2] 29e de machine weer opgehaald. De ' manager ' was er ook, blijkt dus gewoon goed gehandeld te hebben en daar juist absoluut ook de bevoegdheid tot te hebben. Raar verhaal van die persoon aan de telefoon dan, dus.

Nouja, we gaan zien hoe het verder loopt

Het is een understatement om te zeggen dat ik van de klantenservice niet te spreken ben; Mijn klacht werd niet serieus genomen, en er is ook geen oplossing aangeboden; het kwam er letterlijk op neer dat ik pech had (ook deze statement was opgenomen) en dat ik online maar een klacht moest inschieten.