Coolblue.nl

Uit eigen beweging

Niet voor het eerst bij Coolblue besteld, weet dat ze proactief de klant helpen bij aankoop en of retour. Deze keer een nieuwe scheerkop besteld, de wijze waarop deze verzonden is mag geen naam hebben.

Een scheerkop voorop een Philips van 43 euro is naar mijn mening een vrij prijzig onderdeel. Het betreft een compleet nieuwe kop met mesjes, een delicaat onderdeel. Philips zelf stopt het product in een klein (zwak) kartonnen doosje.

Coolblue verzendt dit in een luchtkussenenvelop als 'brievenbuspakje'. Nu paste het 'net aan' door de brievenbus, bij openen ontdekte ik dat het doosje compleet geplet was, alle hoeken van het doosje waren gescheurd en de scheerkop binnenin had zichtbare schade aan het in plastic waarin het verpakt zat.

Direct contact opgenomen met de klantenservice, hele verhaal uitgelegd hoe ik het pakketje ontvangen had. Duidelijk omschreven dat het pakketje compleet geplet ontvangen is.

De dame wilde de omruiling voor mij in orde maken waarop ik vroeg, mooi dan heb ik morgen een nieuwe in de bus; daarop was het antwoord nee.

Bij Coolblue, evenals andere webshops willen eerst het artikel terug (3 werkdagen), dan sturen ze nieuwe op en zo ben je gerust een week verder. Hierin gaf ik te kennen het niet eens te zijn en ik de gehele order gecrediteerd wilde hebben na terugsturen van het pakketje.

De dame schrok hiervan en vroeg of ik anders gewend was en wat Coolblue kon doen mijn ervaring te verbeteren. Als voorbeeld gaf ik Amazon waar ik in het verleden ook een compleet geplette zending ontvangen heb waarbij de schuld van verkeerd verpakken bij Amazon lag. Amazon nam deze informatie op en na zien van doorgestuurde foto's kon ik het product weggooien en kreeg ik per expres, de volgende dag een nieuwe geleverd. Ik gaf aan dat dit alles voor een glimlach is, je fout zo snel mogelijk herstellen en later afhandelen.

Klaarblijkelijk schoot het voorbeeld bij de dame in het verkeerde keelgat want de manier waarop de rest van het gesprek verliep was nogal koel. Tevens ging ze allemaal persoonlijke gegevens vragen zoals banknummer om het geld op terug te storten. Toen ik vroeg waarom niet terug op mijn creditcard kreeg ik als antwoord dat dit niet mogelijk was. Op het ontvangen retour formulier had de dame alleen ingevuld 'geleverd in originele verpakking', ze had totaal niets opgeschreven over dat het transportschade betrof.

Product retour gestuurd, 48 uur later bevestiging voor ontvangst en idd binnen 3 werkdagen stond het bedrag teruggestort... op mijn creditcard, niet op het banknummer wat ik had gegeven.

In de daarop volgende enquete van Coolblue heb ik negatief uitgehaald over de afhandeling en ook wederom het voorbeeld genoemd wat Coolblue kon doen voor een glimlach (hun motto). Klaarblijkelijk schiet de vergelijking met Amazon bij Coolblue zo verkeerd dat ze ondanks aangegeven te hebben dat ze contact op mogen nemen ze geen contact opnemen.

Coolblue heeft een product verkeerd verpakt, heeft dan aangegeven het 'vervelend' te vinden, maar ik ben wel de gene die ruim 30 min in de rij heeft gestaan bij PostNL om het pakket retour aan te bieden.

Van alle positieve dingen over Coolblue, heb ik nu echt een ontzettend dieptepunt ervaren.