Mobiel.nl

Uit eigen beweging

De score hier is enigzins lastig om te bepalen, want over het algemeen werkt de site redelijk goed als webshop, en de klantenservice doet wel hun best, maar ze verkopen producten waarop ze geen reparaties kunnen leveren.

Inmiddels is het hele proces goed afgelopen, maar met de nodige moeite. Zie klantenservice voor het hele verhaal.

Verzending is goed, en mijn uiteindelijk nieuwe telefoon is met same-day delivery verstuurd. Verpakking is goed, namelijk een onherkenbare bruine kartonnen doos met daarin de daadwerkelijke mobiel.nl doos. Goed vastgezet met papieren opvulmateriaal. Niks te klagen hier.

Laten we beginnen met het positieve, de webchat is vaak behulpzaam, en heeft mij bij de initïele aankoop van het product goed geholpen. Maar op het moment dat je te maken krijgt met RMA/reparaties, lijken ze vaak niet meer in staat om te helpen.

Ik heb bij deze webshop mijn Pixel 2 64GB Zwart gekocht i.c.m. een T-Mobile abonnement. De aankoop hiervan ging probleemloos, en ik kreeg mijn mobiel de dag na nummeroverdrachtbevestiging binnen.
Tot op het moment dat ik mijn mobiel liet vallen op een stenen ondergrond. Het glasplaatje op de backcover was gebroken, maar de telefoon was nog wel volledig functioneel.

25/26 Feb: Gezien ik mijn initïele aankoop bij mobiel.nl had gedaan, heb ik een RMA geopent (er lijkt geen specifieke optie voor reparaties te zijn) waarin ik duidelijk heb aangegeven dat ik ervan op de hoogte ben dat dit buiten de garantie valt, en ik voor de reparatie wil betalen. In de RMA vroeg ik specifiek om een prijsopgave tussen alleen het glasplaatje, en de gehele backcover. Alhoewel de metalen backcover wat schade had, was het niet iets waar ik niet mee kon leven als alleen het glasplaatje duidelijk goedkoper was.
Ik heb de RMA bevestigd bij de webchat omdat ik geen mailbevestiging kreeg, en heb deze de volgende dag direct op de post gedaan. De webchatmedewerker heeft bevestigd dat een reparatieproces meestal tot 2 weken duurt.

1 Maart: Ik krijg de ontvangstbevestiging binnen. Een beetje aan te late kant gezien het proces zogenaamd 2 weken moet duren.

2 Maart t/m 25 April: Onbekend. Ik heb hier meermaals contact moeten opnemen met de klantenservice voor een status, aangezien berichtgevingen uitbleven. Helaas heb ik hier geen exacte datums voor, maar het de status updates gingen als volgt:
- Telefoon is onderweg naar reparateur.
- Even later, telefoon ligt bij de reparateur.
- Wij proberen een status update te krijgen bij de reparateur, de reparateur reageert niet en neemt de telefoon niet op. (Eh... okay? Lekker professioneel.)
- Wij krijgen nog steeds geen contact met de reparateur.
- Je telefoon ligt in Engeland, waar de reparateur is.
- Wij escaleren onze ticket bij de reparateur.
- De reparateur in Duitsland heeft het product doorgestuurd naar de reparateur in Engeland.
- Wij krijgen nog steeds geen contact met de reparateur.

Zoals je ziet, is hier veel sprake van inconsistentie, waar is de telefoon nou precies? Hoeveel partijen zijn ermee bezig? Wie is er nou verantwoordelijk? Mobiel.nl belooft dat zij er elke dag weer naar kijken. Na meerdere telefoontjes met aftersales hebben ze de belofte gemaakt elke week mij een statusupdate te sturen, deze bleef uit.

In deze periode hebben ze mij een tegemoetkoming verstuurd, een reep pure chocolade met een "Sorry"-verpakking, beetje typisch dat ze überhaupt een dergelijk iets hebben liggen. Later in het traject hebben ze ook de belofte gemaakt mij te vergoeden voor de tijd dat ik mijn mobiel niet meer in bezit had.

26 April: Ik krijg een mail met goed nieuws, de fabrikant vergoed het apparaat zodat mobiel.nl mij een nieuw apparaat mag sturen. (Woorden van mobiel.nl), deze werd dezelfde dag nog verstuurd en had hem in de avond binnen.
Persoonlijk heb ik een enorm sterk vermoeden dat het apparaat kwijt was, en dat één van de vele betrokken partijen dit niet wou toegeven.

Hierna bleef het stil bij mobiel.nl. Anderhalve week later heb ik nogmaals een mail gestuurd om ze te herinneren aan de vergoedingsbelofte. Hierop kreeg ik een reactie dat het aanbod niet meer van toepassing is.
... pardon? Ik werd vergoed voor de gemiste tijd, dat de reparatie niks heeft gekost verandert niks aan dat feit. Na ze hierop attent te hebben gemaakt werd het bedrag alsnog overgemaakt.

Om het samen te vatten:
- Beloftes om mij op de hoogte te houden worden niet waargemaakt.
- Problemen werden vaak op mij teruggeschoven.
- Ze proberen terug te krabbelen op beloftes.

Het is heel erg interessant om je te bedenken dat de algemene voorwaarden geen regels hebben voor reparaties, alleen garantie. Alleen bij garantie beloven ze een 14 dagen reparatietijd, bij normale reparaties is hiervan geen sprake. Wees hiervan op de hoogte.

@ Reactie hieronder:
- Die coulance komt niet van jullie, dat was de fabrikant zoals jullie zelf hebben aangegeven in de mails.
- De vergoeding, het klopt dat jullie die hebben gegeven, na aandringen, want jullie probeerden eerst terug te krabbelen.
- Tevredenheid. Ja, de kwestie is naar tevredenheid opgelost, maar dat is ook een vereiste, ik ga niet met minder dan een succesvolle resolutie akkoord. Mijn klachten hier gaan puur over het proces, niet het resultaat.