Coolblue.nl

Uit eigen beweging

Een simpele order van een wasmachine en droger weet coolblue meerdere malen te verprutsen, met als hoogtepunt dat de bezorgers pas ruim een uur na het aangegeven tijdvak van 1 uur komen leveren (zonder enige melding van die vertraging).

Aangezien wij niet langer konden wachten zijn we vertrokken, en hebben vervolgens meerdere malen geprobeerd de order te annuleren. Geheel in stijl wist coolblue ook die annuleringen te verprutsen, waardoor we nu extra lang op ons geld moeten wachten.

Coolblue belooft de avond voor levering een tijdvak bekend te maken. Om 23 uur nog steeds geen bericht, dus weer gebeld met coolblue. Volgens de medewerker is er (weer) iets foutgegaan, maar zal ik om 2 uur 's-nachts(?!) toch echt een email krijgen.

Verrassend genoeg de hele nacht geen bericht, maar om 6:31 uur ontvang ik dan toch een sms die aangeeft dat "tussen 17:42-18:42 uur" bezorgd gaat worden, en dat ik een half uur vantevoren een sms zal ontvangen.

Zaterdagavond om 19:00 uur maar eens gaan bellen waar de bezorger blijft. De altijd über-vriendelijke servicedesk-medewerkster kan de bezorger niet bereiken, maar weet wel te melden dat hij wat vertraging heeft opgelopen, en dat er nog anderhalve(?!) klant tot mijn levering zit. Zij vindt dat "dat kan gebeuren", en dat de bezorger dan niet even hoeft te laten weten dat hij later komt.

Na een frustrerend gesprek met de medewerkster geven wij aan de order te annuleren. Ook dit strandt weer in het gebruikelijke "kan niet" (lees: "wil niet" / "mag niet") waar servicedesk-medewerkers als eerste in getraind lijken te worden.

Inmiddels waren wij al vertrokken (we moesten naar een concert), toen wij de sms ontvingen dat de bezorgers binnen 30 minuten bij ons zouden zijn, per saldo dus ruim een uur na het aangekondigde tijdvak van 1 uur. Ik hoop voor die bezorgers dat ze ons briefje hebben gevonden dat we de order inmiddels hadden geannuleerd....

Hoewel ze allemaal ontzettend vriendelijk zijn heb je er uiteindelijk geen klap aan. De medewerkers en hun systemen/procedures zijn erin geslaagd deze simpele order zo vaak fout te laten gaan dat het wonderlijk is dat coolblue überhaupt nog winst weet te maken.

Ook de annulering van een order weten ze te verprutsen, waardoor de beloofde "geld terug binnen 3 werkdagen" magisch wordt verlengd naar "ongeveer 8 werkdagen". En dat terwijl de producten nooit zijn geleverd, dus hoe moeilijk kan het zijn. Je zou haast gaan vermoeden dat er opzet in het spel is...

En hoewel de medewerkers wel toegeven dat ze managers hebben, is het onmogelijk om die aan de telefoon te krijgen. Zelfs als je aan de andere kant van de lijn zo gefrustreerd raakt dat je ongewild schuttingtaal gaat gebruiken, is er bij coolblue geen beweging in te krijgen (nou ja, behalve dat de medewerkers dan aangeven dat ze daar niet van gediend zijn).