Belsimpel

Uit eigen beweging

Belsimpel probeert bij het retourneren van een foutief geleverd product je 10% van de aankoopkosten door de neus te boren.

Bij voorbaat excuses voor de lange lap tekst. Ik probeer hier slechts de gang van zaken te schetsen om een volledig beeld van mijn communicatie met Belsimpel te geven.

7 september: Via de website van Belsimpel een Nokia 8 besteld, welke op dat moment volgens de site de beschikking had over dual sim, wat voor mij een must was.

8 september: Nog voor de middag neem ik de bestelling in ontvangst. Telefoon uit de verpakking gehaald, geïnstalleerd en in gebruik genomen. Pas op 9 september zou ik mijn tweede simkaart krijgen, dus eerst met een enkele sim aan de slag gegaan. Alles ging goed en ik was dan ook erg tevreden met het product!

8 september: Tegen kwart voor vier 's middags krijg ik een e-mail van Belsimpel waarin ze stellen dat ze een fout op de website hadden staan. Ze hadden geadverteerd met een dual sim variant van de Nokia 8, maar de uitgeleverde telefoon bleek slechts een single sim variant te zijn. In de e-mail wordt gerept over 'eenvoudig annuleren' via de orderstatuspagina.

Goed, kan gebeuren. Is vervelend, maar geen nood. Belsimpel geeft immers zelf aan een fout gemaakt te hebben en dat het eenvoudig te annuleren zou moeten zijn.

9 september: Product voor retour aangemeld. Bevestigd gekregen door Belsimpel. Product vervolgens in originele verpakking gedaan en niet meer aangeraakt. Bij gebrek aan een printer voor het retourlabel, deze dag nog niet kunnen opsturen.

11 september: Retourlabel geprint op kantoor. Product retour gestuurd.

13 september: Rond kwart voor twee 's middags krijg ik een e-mail van Belsimpel waarin ze stellen dat ze de retourzending ontvangen hebben en binnen 3 werkdagen zullen verwerken.

Prima, ik wacht rustig af wat gaat volgen.

13 september: Zo'n 2 uur later volgt alweer een e-mail van Belsimpel. Het pakket dat ze hebben ontvangen verkeerd zogenaamd niet meer in nieuwstaat. Ze stellen dat ze met een 'speciale lamp' lichte beschadigingen geconstateerd hebben en daarom niet het volledige bedrag kunnen retourneren. Ze bieden 3 opties:
1. Ze nemen het pakket in, maar brengen daarvoor 10% (€ 59,90!) van de nieuwprijs van het toestel in rekening.
2. Ze sturen het toestel weer terug naar mij.
3. Ik kan een nieuw toestel uitzoeken en verrekenen het in punt 1 genoemde bedrag met de prijs van een nieuw toestel.

Toen brak mijn klomp. Ik heb het toestel nog geen dag uit de verpakking gehad en ben er uiteraard voorzichtig mee omgegaan. Ik heb het geretourneerd omdat Belsimpel zelf een verkeerd product geleverd had en nu beweren ze met droge ogen dat ik mijn geld niet terugkrijg, omdat het toestel zogenaamd beschadigd is.

13 september: Letterlijk 5 minuten na de vorige e-mail, krijg ik weer een e-mail. Nu van de Retour en Reparatie-afdeling. Deze e-mail bevat hard bewijs dat het toestel wel echt beschadigd is. Maar liefst 3 (overigens behoorlijk onduidelijke) foto's tonen inderdaad lichte krasjes op de achterkant van de behuizing en zelfs een kras in het glas aan de voorkant, alsof het toestel een smak heeft gemaakt. Uiteraard valt totaal niet te verifiëren of het wel hetzelfde toestel is wat ik gehad heb. Dat moet ik maar geloven.

13 september: Ongeveer tien over vier 's middags mail ik terug dat ik met geen van de genoemde voorstellen akkoord ga en graag het volledige aankoopbedrag terug wil, omdat Belsimpel niet geleverd had wat ik besteld had. Tevens gaf ik aan dat ik mij niet herkende in de genoemde beschadigingen en dat ik de claim dat het mijn toestel betrof in twijfel trok. Ook heb ik aangegeven dat ik het inhouden van 10% van de nieuwprijs voor een toestel dat letterlijk nog geen dag uit de verpakking is geweest, buitenproportioneel vind.

Nadat ze in eerste instantie heel snel waren met de e-mailcommunicatie, ging na dit mailtje alles op een slakkengangetje.

19 september: Om tien over twaalf 's nachts krijg ik een e-mail van Belsimpel waarin ze zeggen dat ze retour gestuurde telefoons altijd controleren op gebruikersschade en dat ze met het toestel dat ze van mij ontvangen hebben echt niets meer kunnen doen vanwege de beschadigingen. Gelukkig hebben ze een extra service waarbij ze hun klanten in deze gevallen tegemoet kunnen komen door 10% van de nieuwprijs in te houden en dus 90% terug zullen storten. Helaas kunnen ze niet van deze service afstappen.

Er wordt vrij nadrukkelijk op aangedrongen om toch maar akkoord te gaan met hun riante service! Mooi niet dus.

19 september: Omstreeks half negen 's ochtends mail ik terug dat ik er wederom niet mee akkkoord ga. Ik mail dat het immers geen situatie betreft waarin ik me bedacht zou hebben. Het toestel wat ik besteld had was iets anders dan ik geleverd gekregen had. Ik vermeldde dat mijns inziens in deze situatie dus ook niet de normale retourregels zouden gelden. Ik had het toestel ontvangen, gewoon in gebruik genomen. Ik was tevreden en ging er vanuit dat ik het toestel zou houden. Mijns inziens ligt het risico op normale gebruikerssporen in dit geval dan ook bij Belsimpel, omdat zij niet leverden wat ze adverteerden en wat ik gekocht had.

22 september: Mail terug van Belsimpel. De technische dienst snapt mijn situatie en zet het door naar het service team.

28 september: Ik heb na bijna een week niets meer te hebben vernomen van Belsimpel er zelf nog maar een e-mail tegenaan gegooid waarin ik vraag om contact met de juiste afdeling.

30 september: Ik krijg een mail van Belsimpel dat besloten hebben het toestel terug te nemen zonder dat daarvoor een boete in rekening wordt gebracht. Binnen enkele dagen zal het bedrag teruggestort zijn.

Waar eerst gerept wordt over een 'extra service' naar klanten toe, wordt in dit laatste mailtje duidelijk dat Belsimpel het dus eigenlijk een 'boete' noemt.

3 oktober: Het geld staat inderdaad in zijn geheel weer op mijn rekening.

Na een hoop heen-en-weer-gemail heb ik dus eindelijk mijn geld terug. Belsimpel blijft in eerste instantie volharden in het feit dat ik toch echt een kleine 60 euro moet aftikken voor gebruik van een product dat zij verkeerd geadverteerd hadden. Gelukkig geldt ook in dezen: de aanhouder wint. Bovendien vraag ik mij ten zeerste af of de werkwijze van Belsimpel in dezen niet in strijd is met de wet. Zomaar 10% inhouden en dus niet het hele aankoopbedrag terugstorten na een annulering lijkt mij niet te deugen.

Conclusie is dat ik in geen geval nog iets bij Belsimpel zal bestellen en eenieder die dit wel overweegt, wil waarschuwen tegen deze praktijken.