Coolblue.nl

Uit eigen beweging

Coolblue maakt het imago van goede kantenservice helaas niet waar in het geval van een interne fout bij het verwerken van de pre-order voor de iPhone 8. De fout word erkend maar hier word helaas geen verantwoordelijkheid voor genomen.

15-09-2017: pre-order geplaatst voor 2x iPhone 8 (64gb Space Grey en Gold) met leverdatum 22 augustus

19-09-2017: aanvullende bevestiging per e-mail ontvangen dat mijn order bij de eerste wave zou zitten en dat ik het geheel op 22 augustus zou ontvangen

21-09-2017: geen verzendbevestiging per e-mail en sms ontvangen zoals gebruikelijk bij het plaatsen van een order

22-09-2017: Zoals inmiddels verwacht geen levering. Na kort contact met de telefonische servicedesk het volgende te horen gekregen:

- er zijn geen iPhones geleverd en dat niemand vanuit de iPhone pre-order bij Coolblue zou een bestelling ontvangen
- daarbovenop zou het in de komende weken sowieso onzeker zijn of er wel geleverd zou kunnen worden

Dit staat haaks op de impressie die gewerkt is via de website en de tussenliggende emails. Op basis van deze informatie besloten om de order te annuleren.

22-09-2017 (later op de dag): Ik constateer op GoT dat er wel degelijk leveringen zijn gemaakt betreffende de modellen die ik besteld heb en zelfs aan personen die hun pre-order later geplaatst hebben.

22 & 23-09-2017: Via Facebook vraag ik Coolblue hoe dit zit, de situatie is extra vervelend omdat ik nu op basis van verkeerde informatie mijn order geannuleerd heb. Coolblue erkent de fout en bied haar excuses aan (waarvoor 2 sterren ipv 1) maar wilt niet mee met de suggestie om de order opnieuw te plaatsen zonder verlies van de positie in de wachtrij. Evt. terugkoppeling omtrent de fout is helaas ook niet mogelijk omdat de organisatie dit niet relevant vind. In Coolblue's eigen woorden: "Ik zal dit niet aan je terugkoppelen, omdat dit verder geen meerwaarde voor jou heeft."

Coolblue heeft niks losgelaten over de fout dus ik ga er vanuit dat er zich een ongebruikelijke omstandigheid heeft voorgedaan waar ik als klant de dupe van ben geworden.

In mijn opvatting betekent goede klantenservice vandaag de dag meer dan alleen "vandaag besteld, morgen in huis". Het zijn juist deze ongebruikelijke omstandigheden waar je je als organisatie in je service kan bewijzen en onderscheiden door pro-actief op zoek te gaan naar een passende oplossing voor de klant waarbij het wellicht nodig kan zijn om er een mouw aan te passen. Daar is in dit geval helaas geen sprake van geweest.

Daarbovenop vind ik het ongepast dat Coolblue erop staat geen terugkoppeling en / of ander contact op te nemen m.b.t. de fout, een belangrijk element in het proces van verantwoordelijkheid nemen voor je fouten en wel zo klantvriendelijk.