Coolblue.nl

Bestellen en verzenden is zeer goed bij Coolblue. Totdat het mis gaat, dan kom je erachter dat Coolblue te groot is geworden, en alles in starre procedures is vastgelegd....

Ik heb lang getwijfeld of ik een min of meer negatieve review zou gaan plaatsen over mijn tot nu toe nummer 1 webshop. Ik bestel al jaren zo'n 80 procent van al mijn elektronica spul, zowel zakelijk als prive bij Coolblue. Dit is tot nu toe ook tot volle tevredenheid geweest. Als er een keer iets misging, dan werd het zonder gezeur snel opgelost.
Helaas niet deze keer. En de reden dat ik de review toch plaats is omdat ik vrees dat Coolblue zo groot is geworden, dan "maatwerk" oplossingen bij problemen niet meer mogelijk zijn (procedures waar niet van afgeweken wordt). Service was juist hun unique selling point ten opzichte van concurrenten. Als dit wegvalt, kun je Coolblue beter mijden, want qua prijs zijn ze meestal duurder.
Maar goed, mijn verhaal:
Dinsdag 9 mei bestel ik voor mijn Macbook een Thunderbolt 3 (USB-c) naar Ethernet (RJ45) adapter (ik moest hem woensdag hebben). Woensdag 10 mei wordt een Coolblue pakketje afgeleverd, met een Thunderbolt 2 naar Ethernet adapter. Ik pak mijn bestelgegevens erbij, maar ik heb toch echt de juiste besteld. Fout van Coolblue dus. Kan gebeuren. Ik meld de adapter retour, en kan vervolgens invullen wat er mis is. Op dat formulier vermeld ik, dat ik de juiste connector met spoed nodig heb, en het verzoek om deze alvast te versturen. (het ding was slechts 35 euro, en met mijn bestelgeschiedenis leek mij dat geen probleem). Dezelfde dag stuur ik de verkeerde adapter terug. Donderdag 11 mei geen pakketje van Coolblue. Ik neem contact op met Coolblue via hun Whatsapp helpdesk. Een heel verhaal, dat ze procedures volgen, en de retourzending toch echt terug moet zijn voordat ze actie ondernemen. Prima, als ze bang zijn voor 35 euro de boot in te gaan, bied ik ze aan om alvast de juiste kabel te betalen met Ideal of creditcard, dan lopen ze geen risico. De reden dat ik niet gewoon de kabel opnieuw bestelde via de normale weg, is dat ik de angst had, dat wellicht in hun magazijn het verkeerd zou liggen (de adapters lijken als 2 druppels water op elkaar). Ik wilde gewoon dat ze goed nakijken dat de juiste wordt gestuurd adhv mijn beschrijving. Maar aangezien dit geen "standaard procedure"bij Coolblue is, konden ze mij niet helpen. Onderstaande is een kopie van mijn Whatsapp bericht, dat als het niet lukt, ze mijn geld maar terugstorten. Toch niet onduidelijk?

[22:09, 11-5-2017] Pascal ******: Jullie hadden een reservering op mijn creditcard kunnen doen mochten jullie bang zijn 35 euro mis te lopen... jullie hebben niet eens gereageerd op mijn opmerking van mijn retourformulier. Ik had zelfs met iDeal willen voorschieten, als de juiste kabel maar direct op de post zou gaan. Ik snap het gewoon niet waarom jullie je goede naam te grabbel gooien nadat jullie zelf een fout hebben gemaakt. ( als ik het verkeerde had besteld hadden jullie gelijk gehad met deze procedure wat mij betreft) Jullie kunnen toch voor 23.59 versturen? Het moet toch mogelijk zijn morgen het goede kabeltje te hebben? ( zo bestellen heeft geen zin, want dan krijg ik wellicht weer de verkeerde. Iemand moet mijn retourformulier bekijken en de juiste handmatig controleren)
[22:10, 11-5-2017] Pascal ******: Mocht het niet gaan, stort het geld maar terug bij ontvangst van mijn retourzending.

En nu het leukste, vrijdag 12 mei ontvang ik onderstaande mail:

-----
VERZOEK TOT BETALING

Beste meneer ******,

Hartelijk dank voor je bestelling bij Kabelstore.nl!

Voor je order met nummer ******* verzoeken wij je het bedrag van € 0,10 te voldoen. De volgende omschrijving is door onze medewerker meegegeven:

Bijbetalen (750720) Apple Thunderbolt 3 (usb C) naar Thunderbolt 2 Adapter

Je kunt dit bedrag snel en makkelijk voldoen via iDEAL, Mastercard via SSL of VISA via SSL. We verzoeken je hiervoor gebruik te maken van de volgende link:
-------

What the f*ck? Wie verzint dat ik een Thunderbolt 3 naar Thunderbolt 2 adapter nodig heb?

Ben ik nu zo'n zeur omdat ik graag wil dat na een fout van een webwinkel dit snel wordt opgelost, en handmatig gecontroleerd wordt dat de juiste kabel wordt verstuurd? (ahoewel, als ze een Thunderbolt 3 naar Ethernet adapter verwarren met een verloopje van Thunderbolt 3 naar 2, kun je ze beter niet handmatig laten controleren....)

Beste Coolblue, fouten worden overal gemaakt. Het gaat erom hoe je het oplost. Ik denk dat jullie zo groot zijn geworden, dat "afwijken" van het standaard systeem niet meer mogelijk is. Waarschijnlijk zoveel helpdesk medewerkers, die om de controle te houden geen vrijheid meer hebben om zaken op te lossen buiten jullie "procedures". Maar besef goed, dat veel mensen bij Coolblue bestellen vanwege de service. Qua prijs redden jullie het niet vergeleken met concurrenten. Als de service nu ook wegvalt, wat hebben jullie dan?

Ik vind Coolblue nog altijd een fantastische webshop, reden om bonvenstaand relaas te plaatsen, is zodat een eventuele trend naar een starre "procedure" organisatie optijd zichtbaar zal worden. Ikzelf ga eens wat andere shops weer proberen. Wellicht dat er een 2e Coolblue achtige webshop in zijn beginfase nog ergens bevind.