MediaMarkt

Ik heb zaterdag 18-3-17 een wasmachine besteld en direct betaald bij de mediamarkt.
Deze zou maandag 20-3-17 geleverd, geplaatst en aangesloten worden. Wat een uitkomst met 2 kleine kinderen en een hoop wasgoed, prima service! Maar...

Ik zal hier in het kort proberen te omschrijven wat er is gebeurd, voor de fanatiekelingen onder u, plaats ik daaronder ook mijn uitgebreide klachtenbrief aan de mediamarkt. Hierin is duidelijk te lezen op wat voor een belachelijke service en behandeling u kunt rekenen bij de mediamarkt. Ik heb een aantal dagen gewacht met het schrijven van deze review, omdat ik de mediamarkt meerdere gelegenheden heb willen geven om het ontstane probleem op te lossen. Dat is dus duidelijk niet gelukt. Het resultaat is dat ik tot op de dag van vandaag (29-3-17) geen wasmachine heb staan en al 11 dagen mijn geld kwijt ben.

Een kort overzicht:

- 18-3-17 Wasmachine besteld en betaald.

- 20-3-17 Wasmachine geleverd. Echter bij levering schade aan mijn trap en een gat in het vinyl op mijn vloer. Het plaatsen van de machine op de juiste plek was ook teveel gevraagd (wel extra voor betaald), de bezorgers spraken geen Nederlands, maar lieten duidelijk merken dat ik het zelf maar moest doen. Ook vergaten de chauffeurs een deel van de transportbeveiliging te verwijderen. Resultaat was dat de machine aan zijn 2e wasbeurt bezig was, voordat wij dit doorhadden. Direct met de mediamarkt gebeld en de machine zou woensdag worden omgeruild. Top!

- 20-3-17 Direct contact met PostNL opgenomen (zij verzorgen de leveringen), dat ik niet dezelfde 2 bezorgers (extern Belgisch bedrijf) over de vloer wilde. Zij waren erg begripvol en bevestigden mij dat ze dit zouden regelen. Ik moest 22-3-17 wel zelf online in de gaten houden of er niet dezelfde naam van de bezorger bij de opdracht stond. Dit was woensdag niet het geval, goed geregeld dacht ik dus.

- 20-3-17 Na de telefonische melding moest ik aan de mediamarkt via de mail laten weten wat er precies gebeurd was. Dit heb ik dus direct gedaan. (zie mail hieronder van 20-3-17)

- 21-3-17 Een bevestigingsmail van de mediamarkt dat mijn machine woensdag 22-3-17 zou worden omgeruild.

- 22-3-17 48 uur na mijn telefonische omruilbevestiging met de mediamarkt komt er een vrachtwagen voorrijden. Tot mijn schrik dezelfde 2 bezorgers. Ik had mijn wasmachine hard nodig, dus na enig beraad heb ik ze toch binnen gelaten om eerst de kapotte machine weg te laten halen. Eenmaal binnen beweerden ze dat ik zelf de transportbeveiliging terug zou hebben gestopt waardoor de machine kapot zou zijn gegaan. Op een foto die zij maandag zelf hadden gemaakt is echter duidelijk te zien dat zij zelf niet de volledige beveiliging hadden verwijderd. Ook de schade aan mijn huis viel in hun ogen wel mee.. Ik werd daarop in mijn eigen huis; zwaar beledigd (het woord ''Kurva'' viel regelmatig), voor leugenaar uitgemaakt en belachelijk gemaakt. Ik was nog in de veronderstelling dat ze mijn nieuwe machine nog boven moesten brengen, ik moest mij dus inhouden. Ik heb op dat moment direct Postnl gebeld waarom ik toch dezelfde bezorgers over de vloer had, zij snapten dat ook niet. Terwijl ik aan het bellen was zag ik de bezorgers de oude machine inladen en in hun wagen stappen om weg te rijden. Geen nieuwe machine voor mij dus. Ik heb ze direct aangesproken en zij vertelden dat ze geen andere machine bij zich hadden. Ik werd uitgelachen en ze reden weg..

- 22-3-17 Nadat ik met Postnl had opgehangen (zij gingen het uitzoeken), direct met de mediamarkt gebeld waar mijn nieuwe machine was. Ik kreeg vrij snel te horen dat die niet meer op voorraad was. Zij waren ''vergeten'' dit aan mij te melden tussen maandagmiddag (omruilafspraak) en woensdagmiddag (bezorging). Na meerdere voorstellen van mijn kant (alternatieve machine) bleek de enige optie te zijn dat ik mijn geld terug zou krijgen. Uiteindelijk dit voorstel onder protest geaccepteerd met als voorwaarde dat ik de volgende dag mijn geld zou hebben, ik had dit uiteraard weer nodig om ergens anders een andere machine te bestellen. Dit zou echter in geen geval mogelijk zijn. Eerst moest de machine terug bij de mediamarkt zijn en dan zou het nog 1 tot 5 werkdagen duren voordat ik mijn geld zou krijgen. Ik heb direct aangegeven dat ik hier een officiële klacht van zou maken.

-22-3-17 Onderstaande klachtenmail naar de mediamarkt gestuurd met het volledige verhaal, 4 A4tjes vol!

-23-3-17 's ochtends direct de mediamarkt gebeld dat ik diezelfde dag nog antwoord wilde op die mail.

-23-3-17 Einde van de middag nogmaals gebeld omdat ik nog geen antwoord had gekregen. Tijdens dat gesprek kreeg ik toevallig via de mail antwoord. Daarin stond dat ze wel begrip hadden, maar dat het overboeken van het geld nog wel 1 tot 5 werkdagen kon duren. Ik heb toen telefonisch en ook via de mail direct aangegeven dat ik verwachte dat ze daar dan 1 dag over zouden doen, zodat ik vrijdag 24-3-17 alsnog ergens anders een nieuwe machine kon bestellen. Ik heb toen ook direct aangegeven dat ik er helemaal klaar mee was en dat dit hele verhaal online zou komen als ze niet aan die eis zouden voldoen.

-28-3-17 Het bedrag voor de schade aan mijn vloer, van de vervoerder teruggestort gekregen.

- 29-3-17 Nog steeds geen geld terug ontvangen van de
mediamarkt voor een bestelling die ik dus uiteindelijk nooit van hun heb ontvangen. De maat is vol en mijn verhaal gaat online.


Klachtenmail van 22-3-17:

''Beste,

ik ben heel erg boos en teleurgesteld.

Vandaag zou mijn wasmachine worden omgeruild, zie mails hieronder.
Het resultaat van vandaag is dat mijn kapotte wasmachine mee retour is genomen en dat ik geen nieuwe machine heb gekregen.
Ook zal ik van jullie geen nieuwe machine krijgen (niet meer op voorraad) en ik krijg voorlopig mijn geld nog niet terug.

Ik vraag, u om te beginnen, even onderstaande mails te lezen. Ik wil hierop aanvullen dat na mijn eerste klacht over de slechte levering, ik diezelfde middag nog contact heb opgenomen met jullie omdat de vervoerders waren vergeten een deel van de transportbeveiliging te verwijderen.
Mijn vrouw kwam hier diezelfde middag achter toen zij vond dat de machine wel een heel raar geluid maakte. Het bleek dat de 2 Poolse heren wel de 4 bouten hadden verwijderd, maar waren vergeten om 3 plastic hulzen te verwijderen die ook bij die beveiliging hoorden.
Na een kort telefoontje met jullie waren jullie ook van mening dat de machine moest worden omgeruild, omdat niet voorzien kon worden of deze hulzen schade hadden toegebracht aan de nieuwe machine. Ik was uiteraard heel blij met jullie adequate optreden omtrent de omruiling.
Er is mij toen verteld dat de nieuwe machine woensdag zou worden omgeruild.

Omdat ik zeer ontevreden was over de manier van leveren heb ik direct aangegeven dat ik wel 2 andere mensen over de vloer wilde hebben dan de 2 Polen van maandag. Dit is direct opgenomen en bevestigd, ook heb ik dit telefonisch daarna direct gemeld bij PostNL. Die bevestigden mij ook dat zij mijn bezwaar tegenover deze 2 heren volkomen begrepen en dat ze dit bij de vervoerder neer zouden leggen. Mij werd wel door Postnl gevraagd om woensdagochtend zelf online te controleren of er een andere bestuurder bij mijn opdracht stond. Maandag was dit ''Sergio'' en ik zag woensdagochtend dat er ''Sven'' stond. Prima dacht ik dus, dat hebben ze mooi geregeld.

Vandaag om een uur of 14.30 kwam de vrachtwagen voorrijden, met naar mijn idee de nieuwe wasmachine. Tot mijn ongenoegen zie ik precies de 2 zelfde heren uitstappen als afgelopen maandag. U zult begrijpen dat ik er echt niet op zat te wachten om weer schade op te lopen aan mijn huis en mij in mijn eigen huis in het Pools weer te laten beledigen door deze 2 heren. Ik heb ze buiten ook gelijk gevraagd waarom er geen andere mensen waren gestuurd om de machine om te ruilen. Zij vonden het schijnbaar heel vreemd dat ik dit vroeg en begrepen niet waarom ik zo ''moeilijk'' deed. Zij vroegen mij ook gelijk wat het probleem was en wat voor schade zij dan hadden gemaakt. Schijnbaar waren ze door Postnl wel op de hoogte gesteld van mijn klacht en mail (inclusief foto's), maar zij vonden het wel meevallen.
Omdat ik niet langer zonder wasmachine kon, heb ik ze uiteindelijk binnen gelaten om eerst de oude machine naar beneden te halen. Eenmaal boven aangekomen vroegen zij zich af waarom de machine retour moest. Ik heb ze toen uitgelegd dat, naast de schade die zij aan mijn huis hadden toegebracht, ze ook vergeten waren om een deel van de transportbeveiliging te verwijderen. Dit was volgens hun onmogelijk, ''het was hun werk en zij wisten echt wel wat ze aan het doen waren''. Zij beweerden zelfs dat ik zelf de hulzen zou hebben terug gestopt! Ondertussen werd er in het Pools een hoop gediscussieerd en wild gebaard, het woord ''Kurva'' werd meerdere malen gebruikt. U zult daar zelf de betekenis wel van weten ondertussen, mijn bloed begon op dat moment te koken! In mijn eigen huis uitgemaakt worden voor leugenaar en nog veel ergere dingen. Je zou van grote en gerenommeerde bedrijven als Mediamarkt en Postnl verwachten dat zij zich niet in zouden laten met zulke vervoerders.
1 van de heren vertelde mij dat hij maandag zelf een foto had gemaakt van de wasmachine, nadat deze geïnstalleerd was. Hierop zou ik moeten kunnen zien dat zij de transportbeveiliging wel degelijk hadden verwijderd. Die foto bestond inderdaad, die kon ik zelf mooi opzoeken op de site van Postnl. Dat heb ik dus ook gelijk ter plekke voor hun gedaan. Hierop was duidelijk te zien dat er 4 bouten op de machine liggen, maar ook dat er maar 1 plastic huls op de machine ligt! Ik neem aan dat ze op dat moment zelf ook toe moesten geven dat ze wel degelijk fout zaten bij het verwijderen van de transportbeveiliging. Toen ontstond er nog een discussie over het feit dat de transportbouten er op dit moment weer inzaten. Ik had die vanochtend inderdaad weer terug in de machine gedraaid, omdat de machine weer vervoerd moest worden, wel zo netjes leek mij?! Zij hebben toen nog wat staan wijzen en foto's staan maken van de achterkant van de machine, ik heb eigenlijk geen idee wat ze daar precies mee bedoelden.
Ik moest op dat moment mijn handtekening zetten voor het retour nemen van de machine. Omdat mij maandag, bij de levering, ook niet duidelijk was gemaakt dat ik op dat moment ook tekende voor het schadevrij leveren van de machine en mijn huis (wat dus duidelijk niet het geval was), vroeg ik waar ik precies voor moest teken. Mij werd toen op zeer onvriendelijke toon gevraagd ''of ik nou nog wilde dat ze de machine meenamen of niet?!''. Ik heb toen mijn handtekening gezet en de machine werd naar beneden gedragen.
Ik heb op dat moment direct telefonisch contact opgenomen met Postnl om te vragen waarom ik toch dezelfde bezorgers over de vloer had gekregen. Zij begrepen dit ook niet en vonden het een hele vreemde gang van zaken. Op het moment dat ik aan het bellen was zag ik dat de 2 heren de machine in hadden geladen en dat zij in hun vrachtwagen stapten om te vertrekken. Ik ben al bellend gelijk naar de wagen gelopen en vroeg waar mijn nieuwe machine was. Zij vertelden mij dat ze geen nieuwe machine bij zich hadden. Ik heb dit gelijk doorgegeven aan de medewerkster van Postnl waar ik mee aan de telefoon was, zij vertelde mij dat ze de chauffeur ging bellen en dat ze het voor me uit ging zoeken. Toen ik wegliep van de vrachtwagen zag mijn vrouw dat de 2 heren mij gewoon zaten uit te lachen. Het kookpunt was toen wel bereikt en mijn vrouw heeft op dat moment ook niet zo heel netjes gereageerd door haar middelvinger op te steken.

Eenmaal weer binnen heb ik direct contact opgenomen met jullie klantenservice om te vragen waar mijn wasmachine was. Ik kreeg eigenlijk direct te horen dat deze niet meer op voorraad was. Dit waren jullie echter vergeten door te geven aan mij op het moment dat ik maandag met jullie had afgesproken dat hij woensdag zou worden omgeruild. Ook in de 48 uur, tussen het maken van de afspraak en het omruilen van de machine, heb ik nooit bericht van jullie ontvangen dat er helemaal geen wasmachine onderweg was. Dit is toch eigenlijk te absurd voor woorden?! Uw collega aan de telefoon (Rene .........) maakte mij duidelijk dat de enige optie was, dat ik mijn geld retour zou krijgen. Ik kon mijn oren niet geloven, ik was op dat moment al meerdere dagen aan het wachten op een machine en de manier waarop ik tot op dat moment behandeld was, was ook niet om over naar huis te schrijven. Ik stelde toen voor dat jullie een ander apparaat zouden opsturen dat minimaal gelijkwaardig was aan de machine die ik besteld had, maar dat was echt niet mogelijk bij een omruiling. In feite was het niet eens een omruiling, want ik heb geen machine ontvangen. Het resultaat is dus dat ik vanaf zaterdagavond al op een wasmachine zit te wachten, die nooit geleverd zal worden maar wel al direct betaald is door mij.
Na een lange discussie over een andere oplossing dan het retourneren van mijn geld, heb ik toen maar geaccepteerd dat ik helaas ergens anders een wasmachine moest gaan bestellen. Ik vroeg uw collega toen of ik er wel vanuit kon gaan dat mijn geld dan de volgende dag weer op mijn rekening zou staan, ik heb dit geld uiteraard nodig om ergens anders een machine te bestellen. Tot mijn ontsteltenis kon hij mij garanderen dat dit absoluut niet mogelijk zou zijn. Volgens de ''procedure'' zou ik mijn geld pas terug krijgen, 1 tot 3 werkdagen nadat mediamarkt de machine retour krijgt van het depot. Navraag bij Postnl leerde mij, dat zij 1 of 2 keer in de week producten aan jullie retour sturen. In het slechtste geval kan ik dus nog een week wachten op mijn geld. Geld dat ik zaterdagavond direct aan jullie heb overgemaakt voor een wasmachine die ik nooit zou krijgen. Maar ook geld dat ik nu hard nodig heb om ergens anders een andere wasmachine te bestellen! Ik heb meerdere malen aan uw collega, Rene ........, gevraagd of dit op een andere manier kon worden opgelost, maar dat kon volgens de procedure echt niet. Ik zou denken dat in dit geval een oplossing met een foto van Postnl, dat de machine daar is gearriveerd, de zaak wel kon worden afgedaan. Maar helaas..
Bijkomend probleem voor mij is dat ik de vervoerder, begrijpelijker wijs, absoluut niet meer vertrouw. Wie zegt mij dat zij de geretourneerde wasmachine (binnen afzienbare tijd) op het depot afleveren?! Het lot van mijn geld ligt nu in de handen van 2 Polen die zo brutaal waren om mij in mijn eigen huis zwaar te beledigen. U zult begrijpen dat dit mij niet lekker zit.

Toen ik eenmaal in de gaten kreeg dat uw collega mij wel volkomen begreep, maar niks voor mij kon doen, heb ik gevraagd of ik zijn leidinggevende aan de telefoon kon krijgen. Ik hoopte daar op wat coulance te kunnen rekenen, maar helaas wilde mevrouw Patricia ...... niet aan de telefoon komen om mij te woord te staan. De procedures schreven voor dat dit de enige manier was. Diezelfde procedures zorgden er echter niet voor dat de machine, zonder schade te maken aan mijn huis, geplaatst zou worden. Diezelfde procedures zorgden er ook niet voor dat ik tijdig op de hoogte werd gesteld van het feit dat ik helemaal geen nieuwe machine zou krijgen. Het feit dat ik vooraf betaal voor een machine, die ik nog niet heb ontvangen, en jullie meerdere dagen nodig hebben om mijn geld retour te storten, terwijl jullie de machine (via een derde) eigenlijk alweer in bezit hebben, schijnt bij jullie ook niet heel vreemd over te komen. Ik snap dat jullie niet altijd een uitzondering kunnen maken op de regels, maar bij deze aankoop, waar zoveel fout is gegaan, had ik toch wel een iets persoonlijkere oplossing verwacht van zo'n groot bedrijf. De heer Rene ....... heeft mij nog wel een kadobon aangeboden van €15,-, maar daar heb ik vriendelijk voor bedankt.

Nadat ik inzag dat er geen schot in het gesprek zat, heb ik uw collega gevraagd waar ik een officiële klacht kon indienen.
Bij deze dus mijn mail met een hele ernstige officiële klacht. Ik zou u willen vragen om deze mail ook rechtstreeks door te zetten naar Postnl, zodat zij hun vervoerder hierover kunnen aanspreken.
- Ik heb tot op heden van de vervoerder nog geen reactie gekregen op de initiële melding van maandag, over de schade aan mijn huis. Ik zou het zeer op prijs stellen dat ik daar binnen afzienbare tijd reactie op krijg.
- De schade aan mijn vloer heb ik ondertussen zelf hersteld, kosten €87,60 voor een nieuw stuk vinyl. De factuur kan ik u toezenden.
- Voor de overige schade aan de trap en de manier waarop ik bejegend ben door de medewerkers van het vervoersbedrijf verwacht ik ook een passende reactie.
- Ook het feit, dat ik meerdere dagen moet wachten op mijn geld, kan ik niet accepteren. Ik hoop dat ik u met deze mail kan overtuigen om mijn geld per ommegaande te retourneren. Mocht dit niet het geval zijn dan ben ik helaas genoodzaakt om verdere stappen te ondernemen.

Bijgevoegd 4 foto's van de schade aan mijn vloer + trap en de foto (via Postnl)die de vervoerder zelf had gemaakt, met het bewijs dat zij wel degelijk niet de volledige transportbeveiliging hadden verwijderd.

In afwachting van een spoedige reactie.

Met vriendelijke groet,

Joost Nonnekes''

1e mailcontact n.a.v. de schade bij de 1e levering op maandag 20-3-17:

Van: Jouw MediaMarkt-team <contact@mediamarkt.nl>
Verzonden: dinsdag 21 maart 2017 12:45
Aan: jnonnekes@hotmail.com
Onderwerp: 73344282/bestelling/e@h [Incident: 170320-006129]

Reactie 21/03/2017 12:45

Beste Joost Nonnekes,

Bedankt dat je contact hebt opgenomen met MediaMarkt.

We ruilen jouw WAT28321NL graag voor je om. Naar verwachting zal deze omruil plaatsvinden op de eerstvolgende werkdag. Je ontvangt van onze vervoerder een e-mail met daarin de exacte omruildatum en een tijdsindicatie.

Wij hopen dat we je hiermee alvast voldoende van dienst zijn geweest. Heb je verder nog vragen? Wij helpen je graag!

Met vriendelijke groet,

Jelle .........

Jouw MediaMarkt-team

Klant 20/03/2017 13:45


Beste Atak,

Bedankt voor de mail.

Ik wil een klacht indienen over de levering van onze wasmachine.

Wij hadden bij de aanschaf van de wasmachine ook gekozen voor de witgoed extra service.

Ik kwam toevallig thuis terwijl uw collega's de oude machine naar beneden aan het tillen waren. Ik hoorde allemaal stoten en mijn vrouw liet me zien dat er op 2 plaatsen op onze trap stukken uitgestoten waren (zie foto's).

Toen de nieuwe machine boven stond, draaide de bezorgers de machine op 1 poot in het rond, gevolg was dat mijn vloer flink beschadigd raakte (zie foto).

Ik had, op de plek waar de wasmachine moest komen te staan, zo'n rubbermat neergelegd die we ook bij jullie gekocht hadden. Uw collega's hadden de machine daar half op gezet, dus ik vroeg of ze hem even iets op wilden tillen zodat ik zelf de mat er goed onder kon schuiven. Hij vertelde mij toen dat ze hem alleen aan hoefden te sluiten. Toen ik zei dat ik had betaald om hem op zijn plaats te laten zetten, gingen ze met zijn 2en in het Pools in gesprek. De manier waarop maakte mij duidelijk dat dat niet vriendelijk was.

Voor mij was het toen wel voldoende en heb gezegd dat ik het zelf wel zou doen.

U zult begrijpen dat ik niet tevreden ben over de service. Ook de bijkomende kosten voor de schade zitten mij niet lekker. Ik ben uiteraard niet van plan nu mijn volledige trap te laten renoveren, maar ik vind het wel doodzonde dat daar nu 2 van die grote gaten inzitten.

Ik hoop op een passend antwoord.

Met vriendelijke groet,

Joost Nonnekes

-------- Oorspronkelijk bericht --------

Van: Jouw MediaMarkt-team <contact@mediamarkt.nl>

Datum: 20-03-17 11:39 (GMT+01:00)

Aan: jnonnekes@hotmail.com

Onderwerp: 73344282/bestelling/e@h [Incident: 170320-006129]

Reactie 20/03/2017 11:39

Beste Joost Nonnekes,

Bedankt dat je contact hebt opgenomen met MediaMarkt.

Om jouw schade te kunnen beoordelen hebben we van jou nodig:

• Het ticketnummer van dit incident

• Jouw bestelnummer

• Twee gedetailleerde foto’s van de schade

• Een overzichtsfoto van de schade

De foto’s kun je aan ons sturen als bijlage bij jouw antwoord op deze e-mail. Zodra wij de aanvullende informatie hebben ontvangen, gaan wij aan de slag om de productschade te beoordelen.

Wij hopen je hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Heb je verder nog vragen? Wij helpen je graag!

Met vriendelijke groet,

Atak ......

Zie bij korte toelichting, hier staat het hele verhaal in.

Zie bij korte toelichting, hier staat het hele verhaal in.