Azerty

Via Pricewatch, twee klikken in winkelwagentje, automatisch ingelogd d.m.v. cookies van de eerste aankoop ooit. Betaling creditcard is 3% duurder hierdoor heb ik tot mijn spijt maar via iDeal betaald. Site ziet er wat oubollig uit, onderaan op site logo van 12 jaar vanaf 2004 maar Copyright is dan weer 2004-2015. Filteren van producten op de site zelf is ook niet te vergelijken met concurrenten.

Persoonlijk vind ik dat als er en doos gepakt wordt van +/- 50x30x30(lxbxh) en er dan een doos van een videokaart op de bodem wordt gelegd van 30x15x10 het niet degelijk verpakt is als de doos verder gevuld wordt met alleen luchtzakjes. Als de verpakkingsdoos neer wordt gezet krijgt de videokaart net zo'n klap als zonder verpakkingsdoos. Overigens was besteld voor 22.00u wel gewoon netjes de volgende dag thuis zoals vermeldt staat op de site. Ook fijn is pakje gemak afhaalpunt wat niet elke webwinkel aanbiedt.

Mijn Sapphire NITRO R9 380X 4G D5 had een defect aan de fan controller of een soortgelijk defect, waardoor die constant 100% draaide wat ik ook deed. Dit was vanaf de eerste minuut aanwezig. Naar hevig testen en priegelen met drivers heb ik een medewerker van de telefonische klantenservice(0900-nummer) op 22 april het volgende bedacht: om niet zonder te zitten heb ik die avond een nieuwe besteld en de oude zou ik terug sturen als DOA / koop-op-afstand als ik de nieuwe ontvangen heb, dit vond ik zelf nogal fijn gezien ik net mijn pc had geüpgraded en niet graag zonder GPU wilde zitten. Volgende dag in huis en nieuwe GPU werkte 100%. Oude dezelfde dag terug gestuurd, aangetekend via postNL op zaterdag 23 april. Op dinsdag 26 april kreeg ik het volgende per mail:

"We hebben uw product/producten ontvangen. Aangezien het product er nog als nieuw uit ziet, is besloten u 100% van de aankoopwaarde terug te geven.

Graag horen we op welk IBAN rekeningnummer we het bedrag ad 248,90 euro kunnen terugstorten.
Indien u een alternatief product wenst, zien we de omschrijving van dit product en/of het artikelnummer tegemoet.
Wij zullen dan berekenen of u geld terugkrijgt of dient bij te betalen.

Graag horen we voor welke optie u kiest."

Dit vond ik persoonlijk wel een beetje apart gezien ik zowel op de pakbon welke ik had geretourneerd als op het service ticket welke ik heb aangemaakt voor het terug sturen van het pakket duidelijk had vermeld dat het probleem verder opgelost is en het product DOA(althans defecte fan controller) is aangekomen en ik graag het volledige bedrag teruggestort zou willen hebben. -Volgens de voorwaarden krijgt de koper ook nog het verzendbedrag terug tot maximaal 15€ als het een DOA is. In mijn geval €8,15.-

Nu stoorde ik mij met deze mail aan twee dingen. a) Er is niet gekeken naar mijn service ticket en naar de pakbon met mijn uitleg en b) Ik moet mijn IBAN per mail terug gaan sturen. De kans dat ik de fout in ga met het mailen van mijn IBAN is aanwezig terwijl ze die ook direct uit hun iDeal transactie kunnen halen. Waarom kan dat er niet even gemakkelijk in gekopieerd worden zonder dat er kans is op typefouten. En waarom kan niet direct mijn verzoek gehonoreerd worden? Of kan er geen bevestiging gevraagd worden voor mijn verzoek om het daarna te honoreren?

Op deze mail heb ik minder dan 15 minuten later gereageerd met mijn rekeningnummer en een correctie van het bedrag inclusief mijn verzendkosten. Daarnaast nogmaals mijn uitleg zoals ook op mijn pakbon bij retourneren en in het service ticket al had vermeld.

Vier werkdagen(koningsdag en zaterdag/zondag zijn geen werkdagen in mijn beleving) geen overboeking of reactie gehad en gezien er niet gereageerd werd op mijn mail maar eens gebeld. De telefonische medewerker vond het natuurlijk erg vervelend maar omdat hij niet bij de mailbox van de servicedesk kon komen (na zessen) zou hij een bericht achterlaten en zou ik de volgende dag van de servicedesk reactie hebben met de stand van zaken en wanneer het bedrag overgemaakt zou worden.

De avond er na, je raadt het nooit, geen reactie per mail gehad.
Dit maal een poging gewaagd via de chat. Want ja nogmaals een 0900-nummer bellen, niet horen hoe lang de wachtrij is en uiteindelijk geen steek verder komen heeft natuurlijk ook weinig nut. Via de chat had ik met twee minuten iemand te pakken. Helaas gaf deze medewerker exact hetzelfde aan als de medewerker van de vorige dag. "Kan nu niets doen ik zou ze mailen." Met de vraag of hij me niet de volgende werkdag(6 mei, 5 mei was hemelvaart) terug zou kunnen bellen werd kotermetten gemaakt. Deze medewerker is voor mij helemaal waardeloos gezien hij per zin ook nog eens minimaal één of twee grammatica of behoorlijke spellingfouten maakte(dit lijkt me toch wel cruciaal voor een medewerker die klantvragen behandeld via de chat).

6 mei zag ik voor de middag tot mijn verrassing eindelijk toch een mailtje van Azerty, WOW:

"We hebben uw product/producten ontvangen en er is besloten u 100% van de aankoopwaarde terug te geven.
Graag horen we op welk IBAN we het bedrag ad 257,05 euro kunnen terugstorten.
Indien u een alternatief product wenst, zien we de omschrijving van dit product en/of het artikelnummer tegemoet.
Wij zullen dan berekenen of u geld terugkrijgt of dient bij te betalen.

Graag horen we voor welke optie u kiest"

Facepalm. Na één pakbon met uitleg, één ticket op de site, één mail van mij op reply van de vorige mail, één telefoongesprek en één chatgesprek moet ik nogmaals mijn IBAN geven en laten weten welke optie ik kies. Persoonlijk heb ik liever geld dan dat ik het uitgeef maar met vijf bevestigingen moet het toch wel een keer duidelijk zijn. Ook hier een copy-paste van de iDeal betaling zou niet verkeerd zijn.

Ik had op vrijdag 6 mei iets minder dan twee uur later een antwoord verzonden met nogmaals mijn IBAN en het verzoek het bedrag over te maken.

Drie kwartier later kreeg ik een factuurmail(?) Bij deze mail zat een nieuwe factuur als bijlage in pdf toegevoegd. Deze vrij onduidelijke factuur heeft een aantal minnen staan waardoor het duidelijk wordt dat het hier gaat om een terugbetaling, wel zo fijn natuurlijk gezien het niet in de 'factuurmail' staat.

Dinsdag 10 mei kreeg ik om half vijf een mail:

" Het bedrag ad -257,05 euro met betrekking tot creditfactuur F1101703 is teruggestort op uw
rekening. Het bedrag is teruggestort vanaf onze ING rekening, dus de betaling zal 1 dezer dagen op
uw rekening staan.
Wanneer het bedrag over 4 dagen nog steeds niet op uw rekening staat, kunt u contact opnemen met de
administratie via administratie@azerty.nl"

Deze mail is inclusief de extra enters achter 'uw' en 'de' en de extra spaties voor 'Het' en 'Wanneer'. Nu is dit 100% mierenneuken en dat zal ik ook absoluut toegeven. Maar ik vind het eigenlijk toch geen porum dat er in 2016 nog plain-text mails worden verstuurd met deze foutjes die elke stagiair er uit pikt als dit een keer wordt verzonden naar een intern mailadres ter controle. Al dit soort foutjes in de mailings naar mij toe zijn gewoon stomme en domme foutjes in een template of CRM systeem. Om nog even verder te mierenneuken, een min bedrag overmaken zou een rekening zijn en van ING rekening naar ING rekening overmaken is direct, overigens was het bedrag pas later op avond overgemaakt en niet al toen de mail verzonden was.
Nu weet ik echt dat ik nu een beetje zit te mierenneuken maar al met al voelt dit gewoon niet professioneel.

Op 26 april kreeg ik een mail dat het onderdeel in ontvangst is genomen en het heeft tot 10 mei geduurd voordat ik mijn geld terug had. Dit zijn 14 dagen waarvan 2 feestdagen en dus 8 werkdagen. Acht werkdagen zonder dat ik mijn geld terug krijg is helemaal geen enkel probleem, mits dit duidelijk en goed gecommuniceerd wordt. Als ik constant aan het lijntje gehouden wordt, vijf keer moet uitleggen wat er aan de hand is en wat ik wil en ik meermaals enkele reactie krijg, krijg ik absoluut het gevoel alsof ik de volgende keer beter elders mijn producten kan bestellen of toch 3% bijbetalen om via creditcard direct mijn recht te halen.

De site is redelijk maar verouderd en biedt geen goede vergelijking tussen producten uit dezelfde categorie, en is ondermaat als er vergelijkt wordt met concurrenten. De betaling is uitstekend, de verzending is zeer snel maar matig verpakt. De klantenservice per mail, telefoon(welke alleen per 0900 te bereiken is waarbij 5 van de 6 directe concurrenten dat niet hebben) en chat is dramatisch, onprofessioneel en veel te traag.

Ik hoop ten zeerste dat ik niet ooit een echt serviceretour moet uitvoeren bij Azerty.

EDIT: Naar aanleiding van deze review ben ik gebeld door Azerty. In dit gesprek hebben wij even kunnen sparren over ons contact en dit doet mijn vertrouwen ten goede. Hoewel ik nog steeds huiverig ben over mijn koop- en serviceproces, heb ik absoluut wel vertrouwen gekregen in het aannemen van feedback en het verbeteren van knelpunten. Chapeau!