Coolblue.nl

Ik heb vaker besteld via coolblue via meerdere accounts, zowel privé als zakelijk, en dat ging tot nu toe eigenlijk altijd goed.

Blijkbaar is dat enkel voorbehouden aan die keren dat de wind uit de goede richting komt.

Eerder vandaag contact met ze gehad inzake een product dat ik wilde bestellen bij een andere bestelling van zaken die ik snel nodig had; het product bleek een straatprijs te hebben van minder dan de helft dan waarvoor Coolblue het te koop had staan. Daaromtrent gevraagd of ze die prijs konden matchen, of in ieder geval het prijsverschil dusdanig maken dat ik niet hoefde te bestellen bij de andere partij. Wat geen grote opgave was, aangezien het betreffende product ver boven de RRP aangeboden werd en zo ongeveer elke grote winkelketen en internetshop, inclusief het vaak nog dure BOL.COM, er ver onder zat.

Nou nee, dat kon dus niet. "Dan ga het maar bij die andere winkel halen".

Oké, prima, niet bepaald een klantgerichte reactie die leidt tot klantbinding, maar die vrijheid heeft men natuurlijk, net zoals ik dat product dan elders kan bestellen.

Alsnog niet veel later middels de VANDAAGNOG service producten gekocht die ik met SPOED nodig bleek te hebben, in casu reiskoffers voor een geplande vliegreis. Groot vertrouwen in de winkel die eerder wel snel geleverd heeft, een goede reputatie heeft en schermt met een 9.2 als klantenbeoordeling (onduidelijk waarop dit is gebaseerd, maar goed). Klantenservice gebeld en ja, inderdaad, deze producten konden allemaal met de VANDAAGNOG service worden geleverd, dat zou geen probleem zijn en alles zou op tijd gaan zijn. Op basis daarvan alles besteld en netjes op tijd betaald, nog ruim voor de deadline. Levering zou tussen 18:00 en 22:00 geschieden. Op basis van de bestelling en de toezeggingen die erbij worden gemaakt heb ik uiteraard andere mogelijkheden om nog het betreffende product te verwerven niet meer onderzocht, in de redelijke veronderstelling dat men netjes de verplichtingen na zou gaan komen en door bezorging dezelfde avond je alsnog ruim op tijd de betreffende producten in huis gaat hebben.

Hoe naïef kun je zijn.

Uur later telefoontje, familielid pakt op, die verder van niets wist en in een paar seconden te horen krijgt van iemand namens Coolblue dat levering niet plaats gaat vinden en gaat worden verplaatst naar de volgende dag. Waarop vervolgens de hoorn er weer opgegooid wordt nog voordat men kan aangeven de verkeerde persoon aan de lijn te hebben.

Zodra ik hiervan hoor heb ik de klantenservice teruggebeld, waar, tot mijn verbazing, ik alles behalve sympathie verneem en men stelt dat ik pech heb door 'overmacht', want hun logistieke supplier DYNALOGIC heeft een fout gemaakt. Compensatie wil men niet geven, ondanks dat ik daardoor voor hogere kosten kom te staan en mogelijk niet op tijd op de bestemming kan aankomen als het uitloopt, wat nogal eens gebeurt in mijn buurt bij bezorging door PostNL. De fysieke winkels hebben geen eigen voorraad en kunnen dus niet alsnog dezelfde dag leveren bij afhalen. Een andere oplossing kon niet worden geboden, maar er werd uitdrukkelijk en bij herhaling beloofd dat het alsnog voor 13:00 zou worden bezorgd, alles zou goed komen (ik hoor het de betreffende medewerker nog zeggen). Een bevestiging vanuit de logistieke provider werd verzonden.

Alsnog enigszins opgelost, denk je dan. Mooi niet dus.

Net na 2:00, nadat ik terugkom van een afspraak, zie ik plots een identieke mail, een uur later verzonden, waarbij de afspraak doodleuk blijkt te zijn geannuleerd (??) en verplaatst naar MAANDAG (dwz VIER dagen verder weg????).

Wat moet ik van Coolblue denken na dit alles? Men doet toezeggingen mbt levering op dezelfde dag die men niet kan nakomen, klantenservice haalt z'n schouders op en geeft je als klant doodleuk de spreekwoordelijke vinger, ook als je uitlegt hoeveel problemen (met inbegrip van schade) je hebt gekregen door het niet nakomen van hun verplichtingen en als je dan denkt dat het alsnog de volgende ochtend gaat worden bezorgd, dan krijg je doodleuk te zien dat JIJ de levering zou hebben geannuleerd en zou hebben verplaatst naar VIER dagen later.

Ik heb nog nooit zoveel amateurisme meegemaakt bij het afhandelen van een bestelling als bij Coolblue. En hun slogan "alles voor een glimlach" blijkt ook geen enkele waarde te hebben en enkel een hol marketinginstrument te zijn, ontworpen als een fuik om consumenten in te lokken met beloften die niet waargemaakt gaan worden als het erop aan komt.

Coolblue, je moet je de oren van je hoofd schamen!

Zie hierboven. De VANDAAGNOG service is waardeloos, kan men niet nakomen en men heeft ook geen enkele grip op de logistieke provider DYNALOGIC. Overigens heeft men er ook totaal geen boodschap aan als jij daardoor in de problemen komt en denken ze weg te kunnen komen met het voorstel de bestelling te annuleren.

Mijn advies: als je echt iets met spoed nodig hebt, bestel het niet bij Coolblue en niet via de VANDAAGNOG service, want je krijgt de spreekwoordelijke vinger als je even niet op de route ligt, waarop ze doodleuk je bestelling omzetten naar een normale service en je bij de klantenservice ook geen enkele sympathie hoeft te verwachten, laat staan oplossingsgericht denken.

Zie hierboven. De klantenservice reageert totaal onverschillig op de problemen waarin het bedrijf door toezeggingen te doen die niet nagekomen kunnen worden klanten brengt. Sympathie is er niet, je kunt je geld terugkrijgen en voor de rest de spreekwoordelijke vinger, ook als je door het niet nakomen in de problemen komt en schade lijdt.

En als je ze dan vervolgens vraagt hoe schoffering van klanten in lijn is met de slogan "alles voor een glimlach", dan wordt er onverschillig op gereageerd. Ik heb nog nooit zoiets meegemaakt.