Belsimpel

Ik heb een iPhone 6s met abonnement besteld. Dit proces is zeer omslachtig en klantonvriendelijk.

- Ik moest formulieren printen, deze met pen invullen, ondertekenen en dan retour sturen. Dit is problematisch aangezien ik geen printer heb (het is immers 2015 en niet 1995). Andere winkels doen dit veel beter, zoals Coolblue waarbij er een koerier langskomt en je ter plekke het formulier kan ondertekenen. Ik ben daarom langs de winkel gegaan waar ik in de winkel de formulieren heb ingevuld.

- Ik moest ook een formulier nummerbehoud invullen. In de winkel zijn ze mij vergeten dit in te laten vullen. Ik zelf vond dat ook niet vreemd, ik had immers tijdens het bestelproces al mijn simkaartnummer en telefoonnummer doorgegeven, dus ik had ook niet het idee dat ze nog extra informatie nodig hadden. Blijkbaar wel dus.

- Het formulier nummerbehoud met de resterende gegevens moet daarnaast ook wederom met pen en papier ingevuld worden, je kan de gegevens niet per e-mail doorsturen. Dit ondanks dat er geen ruimte is voor een handtekening o.i.d.: het is slecht een formulier voor gegevens, geen overeenkomst. Toch MOET het met pen en papier ingevuld worden. Als reden wordt 'fraudegevoeligheid' aangegeven, maar als dat echt zo is, waarom wordt er dan niet om een handtekening gevraagd...? Ik vroeg aan de klantenservice of zij dit formulier niet uit wilden printen en dan zelf opschrijven wat ik telefonisch doorgeef, dan heb je immers ook een met pen ingevuld formulier met de juiste gegevens. Aangezien er niet om een handtekening gevraagd wordt, is het niet relevant dat dit niet door mij is ingevuld. Echter, dit wilden ze niet om onduidelijke reden.

- Het aansluiten van het abonnement duurt daarnaast 1-3 werkdagen. Dit vind ik ook extreem lang duren. Bij fysieke winkels gaat het direct en ook bij Coolblue kan je om 23 uur nog een abonnement bestellen en heb je de volgende een koerier voor de deur. Dat is ook niet van deze tijd.

- De klantenservice medewerkers stonden mij niet super begripvol te woord. Ze konden enkel verwijzen naar standaard procedures en konden verder geen goede uitleg geven. Dat is ook lastig natuurlijk, de processen zijn simpelweg ouderwets en moeilijk 'goed te praten'. Desalniettemin is het resultaat dat de combinatie van omslachtige processen en medewerkers die nét niet voldoende begrip tonen dat ik er een nare bijsmaak aan overhoud.

Verder zijn er ook pluspunten:
- klantenservice is erg goed bereikbaar en de fysieke winkels zijn ook een pré.
- een goede aanbieding: gunstige prijs en de telefoon was op voorraad.

Blijkbaar is dat dus de compromis: gunstige prijzen die ten koste gaan van service. Ik ben echter van mening dat als je de processen goed inricht, je alsnog goede service kan bieden tegen gunstige prijzen en dat je dat ook mag verwachten anno 2015. Immers: als het bestelproces goed was geweest, had ik niet 3x de klantenservice hoeven te bellen. Door dit omslachtige bestelproces houden we elkaar aan het werk: dat kost tijd, geld en frustratie. Zonde.

De medewerkers zijn niet heel begripvol, maar ook niet heel vervelend.

Het bestelproces is klantonvriendelijk.