BCC

Product (Philips Sonicare tandenborstel) via pricewatch gezocht, en BCC had de beste levertijd/prijs combinatie. Bestellen ging zonder problemen, ik zou er zelfs nog een extra setje van 4 tandenborstels bij krijgen.

Na het bestellen begon het feest... De tandenborstel-body was op voorraad, maar de gratis borstels niet. Die zouden een levertijd hebben van 5-10 werkdagen. Ik heb er een week op gewacht, maar er veranderde weinig in de status. Via de website van BCC kon ik zien dat die borstels in alle winkels wel gewoon op voorraad waren. Dan is even naar 't dorp fietsen wel zo makkelijk. Annuleren dus.

Ik was er op zaterdag ochtend om 9:00 vroeg bij. Toen al was de klantenservice zeer druk. Zo druk dat de stemband adviseerde om op een later moment terug te bellen. Dat latere moment, 11:00 was nog steeds erg druk. Na 30 minuten iemand aan de lijn die de order zou annuleren en mijn geld binnen 5 werkdagen zou terugboeken. Daarna de body + gratis tandenborstels afgehaald bij de BCC winkel.

Na 2 weken nog geen geld terug. Weer gebeld, op een mistige maandagochtend. Raar - alweer zeer druk op de klantenservice. Weer de suggestie om later nog eens te bellen. Toch maar blijven hangen en na 20 minuten iemand aan de telefoon. De order bleek niet geannuleerd, en er was (dus) ook geen geld teruggestort. Ze zou het alsnog in orde maken en per mail een bevestiging van de annulering sturen. Tot op heden geen mail ontvangen...

Er is iets ernstig mis bij de BCC. Hun facebook pagina spreekt van een probleem in de back-end software. Ze zijn kennelijk overgegaan op een ander product, ergens in het voorjaar, en het werkt niet naar behoren.

Dat een softwaremigratie ingrijpende gevolgen heeft voor wat er achter de schemen gebeurt is begrijpelijk. Maar dat zoiets maanden doorettert richting je klanten zou de BCC zeer nerveus moeten maken. Op alle sociale media zijn negatieve berichten te horen over de klantenservice van BCC. Nergens positieve reviews - alleen maar klachten. Dat kan serieuze consequenties hebben voor het bedrijf, en als dit voortduurt tot de kerst (een goede periode voor een webshop) dan zal het ze flink wat winst kunnen kosten.

Daarnaast is het stilzwijgen van BCC geen goed teken. Geef openheid van zaken. Laat zien wat er mis gaat en wanneer je het opgelost denkt te hebben. Klanten willen best wachten, maar klanten houden niet van smoesjes of van aan 't lijntje gehouden te worden...