Dell Inspiron 15 (3520-4493)

Op 18 november 2013 bestelde en betaalde ik een Dell 15 Inspiron 7000 (7537) ter waarde van +/- 1200 euro via de Dell online winkel. Dit was voor mij de enige mogelijkheid omdat ik de laptop nergens anders kon vinden.
Voor de bestelling werd er mij via Dell chat beloofd dat ik tegen eind november en allicht vroeger mijn laptop zou ontvangen. Helaas was dit niet het geval en werd de laptop pas op 3 december 2013 vanuit de fabriek naar mij verzonden. Vanaf die datum is ook mijn garantieperiode beginnen lopen (kon ik achteraf zien op de Dell website) terwijl de laptop pas op 12 december bij mij thuis werd geleverd door UPS. Deze garantie houdt onder andere een 3 maanden durende aan huis reparatieservice en een normale garantieperiode in.
Op het eerste zicht was er niets mis met de laptop behalve het feit dat de toetsenbordverlichting aan slechter was dan ze gewoon uit te zetten (letters werden onleesbaar doordat ledjes er niet mooi onder zaten). Maar na enkele uurtjes drivers proberen te downloaden kwam ik tot het besluit dat de kwaliteit van de wifi heel ondermaat was. Omdat ik dacht dat het aan mijn modem/router thuis lag ben ik hem op andere plaatsen bij vrienden en familie gaan testen. Overal kreeg ik hetzelfde resultaat: Als ik op laat ons zeggen 3 meter van de router sta zonder muur tussen is de downloadsnelheid normaal. Minder dan bij mijn 5 jaar oude laptop maar ook niet heel slecht. Maar vanaf ik er een andere kamer mee in ga of gewoon verder van de router ga staan zakt de snelheid soms tot 0.5mbps waar het met andere toestellen 30mbps haalt (zelfs met mijn iphone krijg ik snelheden van 16mbps).
Na wat opzoekwerk op het internet kwam ik erachter dat ook een heleboel andere mensen met exact dezelfde laptop dezelfde problemen hadden. Meer zelfs: door ervaringen uit te wisselen kwam ik er ook achter dat als ik oortjes aansluit op mijn laptop hij een irritante ruis geeft die met geen enkele software update weg te krijgen is.
Ik bel dus enkele malen naar Dell om het probleem van de wifi te beschrijven en dat ik echt wel een goede wifi verbinding nodig heb omdat ik thuis geen internet aansluitingen heb doorheen het hele huis. In het begin werd er geen gehoor aan gegeven en zouden ze me steeds terugbellen wat dus niet gebeurde. Ondertussen had ik ook ontdekt dat ik in mijn laptop een single band wifi kaart heb zitten terwijl ik wel betaald heb voor een dual band kaartje (staat ook zo overal op het internet en factuur). Dus ik bel voor de zoveelste maal met Dell om hun ook hierop te wijzen en zeg hun dat ik het niet pik om zo in de zak te worden gezet.
Ondanks dat ze zijn blijven ontkennen dat ik gelijk had van dat single band kaartje (bij Dell USA geven ze de fout wel toe aan de klanten) maken ze een afspraak voor een herstelling op vrijdag 20 december 2013 waarbij ze de antenne/lcd en wifi kaart zouden vervangen. De feitelijke herstelling zou in de loop van de volgende week gebeuren en allicht op de eerstvolgende werkdag. Maar door problemen kunnen ze die week toch niet komen omdat het te herstellen omdat de producten niet op stock zijn. Ik ben dus niet tevreden omdat ik intussen al die tijd al niet veel heb kunnen doen met de gloednieuwe laptop en bel nogmaals met de klantendienst. Daar wordt ik helaas niet geholpen en gaan ze niet in op mijn vraag om gewoon een nieuwe laptop op te sturen of de annulering van de aankoop.
Pas op 6 januari 2014 komt er voor de eerste keer een technieker van Geotronics (werken voor Dell) langs die wel een lcd/antenne had meegekregen maar geen wifi kaartje. Hij verving dus enkel het scherm/antenne en we bekeken samen of dit enige verbetering opbracht. Zoals de technieker zelf ook verwachte loste dit het probleem niet op. Hij belt dus naar Dell en vraagt of hij een nieuw wifi kaartje mag meebrengen bij de volgende interventie om te testen of het dan wel werkt. De technieker zelf was heel behulpzaam en gaf me zelfs te horen dat hij in het verleden al laptops van Dell (XPS modellen) had moeten “proberen” te repareren die net hetzelfde probleem hadden. Volgens hem lag het aan een combinatie van slechte wifi kaarten van Intel en vooral door de wifi antenne van Dell zelf. Deze zit ingewerkt in het scherm en zou contact maken met de aluminium cover en zo geen goed signaal kunnen ontvangen. Volgens hem had Dell in het verleden met die andere reeks steeds techniekers naar de klanten opgestuurd totdat deze aan huis reparatiegarantie verviel. Zo zouden klanten vanzelf wel opgeven want als ze hun laptop moeten verzenden zijn ze hem minsten 2 weken kwijt. Bij sommigen duurde het zelfs 2 maanden.
Op 8 januari 2014 komt dezelfde technieker dus terug met ditmaal een nieuwe wifi kaart. Hij had zelfs speciaal 3 extra en verschillende wifi kaarten mee zonder medeweten van Dell dan. We proberen dus een voor een allemaal deze verschillende kaarten maar helaas. Op enkele heel kleine verschillen na bied ook dit dus geen oplossing. Tot overmaat van ramp breekt 1 van de 2 antennekabeltjes af waardoor ik helemaal geen wifi meer had. De technieker belt dus naar Dell en verteld dus dat hij per ongeluk een kabeltje had afgebroken en er dus opnieuw een ander lcd/antenne in zou moeten worden geplaatst. Hij probeerde eerst om nog te zeggen dat het eigenlijk nutteloos was om er een nieuwe antenne in te steken want dat het met een nieuwe en andere wifi kaartjes ook niet werkte maar daar had Dell geen oren naar. Ik had dus geen keuze vertelde de technieker me om te wachten op een nieuw scherm en om dan pas aan te tonen dat het probleem blijft bestaan. Verder wenste hij me veel succes en raadde hij me aan om zeker mijn geld terug te vragen want dat zijn ervaringen hem hebben geleerd dat Dell me aan het lijntje zou houden en ook hun vervangtoestellen allicht dezelfde defecten zouden vertonen.
Op 14 januari 2014 komt er dan een nieuwe technieker langs die het nieuwe scherm/antenne installeerde. Hij vertelde dat hij nu gestuurd was omdat Dell wou voorkomen dat de vorige technieker het defect onterecht zou vaststellen. Ik kreeg dus meteen schrik dat het verhaal terug van in het begin zou gaan starten en dat deze technieker ook weer alles zou willen proberen te vervangen maar niets was minder waar. Ook deze technieker was niet te spreken over de diensten en producten van Dell. Hij vertelde me dat hijzelf enkel Apple toestellen gebruikt omdat hijzelf genoeg had van “al die problemen”. Langs de ene kant was ik blij om te horen dat hij het defect wel degelijk zou vaststellen als onherstelbaar maar aan de andere kant was het geen goed teken wat hij zij over dat hij is overgestapt op Apple en zijn ervaringen met Dell. Na het vervangen van de antenne deden we samen nog een test om toch nog eens te kijken of het probleem niet zou zijn opgelost maar helaas. Hij plaatste zijn bedrijfslaptop (een Lenovo terwijl ze enkel werken voor Dell?!) en deed een speedtest die bij zijn laptop rond de 27mbps aangaf en bij mij was dit maar iets van een 13mbps. Hij belde dus ook naar Dell om voor een 3de keer te laten weten dat het probleem niet zou kunnen worden opgelost. Wat er allemaal gezegt is aan telefoon weet ik niet exact maar wat ik wel weet is dat de technieker me vertelde dat de aan huis reparatiedienst nu stopte (ik had er nog recht op tot 3 maart 2014) omdat ik al aan mijn 3de reparatie zat en Dell de laptop nu zelf zou komen ophalen voor reparatie. Ze hadden hem verteld dat het moederbord zou worden vervangen om te kijken of dit het probleem zou oplossen. Dat was wat de technieker me officieel moest mededelen. Daarna vertelde hij wat ik echt moest doen om niet in de zak te worden gezet: ik moest meteen bellen naar Dell als hij buiten was om mijn geld terug te eisen of om op zijn minst een vervangtoestel te krijgen. Hij raadde me ook aan zeker niet dezelfde Dell laptop als vervangtoestel te eisen. Ik mocht helemaal niet toezeggen op die reparatie van het moederbord omdat hij als technieker weet dat dit geen enkele invloed heeft op dit probleem en dat ze me gewoon wilden doen “opgeven” na verloop van tijd. Wat hij me tevens aanraadde was om eventueel juridische stappen te ondernemen en andere gedupeerden te zoeken omdat we zo sterker zouden staan.
Dus zo gezegd zo gedaan ik bel vooraleerst meteen Dell op na zijn vertrek om te laten weten dat ik niet akkoord ga met het vervangen van het moederbord en dat het genoeg is geweest met al die vervangingen, (betalende) telefoontje van mij naar Dell, de wachtrijen, de backorders,… Aan de andere kant van de lijn kreeg ik na een hele poos te horen dat ik onmogelijk mijn geld zou terugzien omdat het product al een reparatie had ondergaan. Ik werd lichtjes kwaad omdat ze me een maand ervoor geen geld konden teruggeven omdat ze eerst een reparatie wouden proberen en nu zeggen dat ze geen geld kunnen teruggeven doordat er een reparatie is geweest. Maar ook hier kreeg ik hetzelfde antwoord: neen dit is de procedure, u krijgt een vervanglaptop van hetzelfde model of het is niets. Ik kon dus voorlopig niets anders dan in te stemmen en men zal mijn laptop met UPS komen ophalen op 4 februari 2014 ten vroegste. Daarna duurt het minstens 2 a 3 weken voor men mij een nieuwe laptop gaat opsturen. In de tussentijd probeer ik nog te weten komen hoe ik toch van de koop kan afzien en mijn geld kan terugkrijgen want op diverse internetforum (oa die van Dell zelf) zijn ook de meeste nieuwste lichtingen en vervanglaptops “uitgerust” met hetzelfde probleem.
Kort samengevat zijn dit de problemen die ik met Dell heb ervaren:
-Garantieperiode begint vanaf de datum van verzending. De garantiewet in echter heel duidelijk in België: “De wettelijke garantie begint te lopen vanaf de levering van het goed aan de consument.”
-Het probleem van geen tot zeer slechte wifi ontvangst en dat het volgens de technieker in het verleden al met oudere systemen ook gebeurde.
-het feit dat het zo lang moet duren om een klant te kunnen/ willen helpen.
-Dat mijn aan huis reparatieperiode zonder degelijke uitleg na 3 bezoeken vervalt terwijl dit wel nog in de beloofde/betaalde garantieperiode zit.
-Het feit dat men niet wil erkennen dat er een verkeerd component (wifi kaart) in mijn laptop zit terwijl dit vandaag nog steeds wel zo wordt geadverteerd. Op buitenlandse forums van Dell geven Del techniekers wel toe dat er een fout is gemaakt en klanten recht hebben op de juiste (dual band kaart). In Nederland/België hebben ze hier geen oren naar en worden ze er zelfs kwaad over als je het vermeld.
-Dat ze me hebben opgelicht door eerst te zeggen dat ze gaan repareren voordat er sprake is van geld terug te vragen en daarna laten ze weten dat ik hier geen recht meer op heb omdat ze hem zelf hebben gerepareerd.
-Het feit dat ze nog wilden afschepen door irrelevante onderdelen te gaan vervangen (moederbord) terwijl de wet het volgende zegt:

“Welke rechten geniet u als consument?
Men kan een hiërarchie opstellen van de middelen die ter beschikking van de consument worden gesteld:
U heeft het recht de kosteloze herstelling of de vervanging van het goed te eisen (te kiezen door de consument, maar in functie van wat mogelijk en redelijk is).
Enkel ingeval de herstelling of de vervanging buitensporig of onmogelijk is of niet binnen een redelijke termijn kan worden uitgevoerd, heeft u het recht om een prijsverlaging of de ontbinding van het verkoopcontract te eisen.
Als het om een klein defect gaat, kunt u de ontbinding van het contract niet eisen.”
In mijn geval kan ik dus al stellen dat het niet om een klein defect gaat. Als ik geen wifi nodig heb dan kocht ik me ook geen laptop. Want dat is het nut van een laptop: mobiel en draadloos kunnen werken.
-Het gevoel dat de techniekers me gaven dat ik me zeker niet in het zak moest laten zetten en dat ze zelf van Dell producten zijn afgestapt geeft me niet echt hoop op een goede afloop van dit probleem.
-De soms toch ook wel lichtelijk arrogante en onbeleefde medewerkers aan telefoon. De techniekers van Geotronics daarentegen zijn heel vriendelijk en geven tenminste een goed advies.
-… allicht komen hier nog vele zaken te staan.