Cookies op Tweakers

Tweakers maakt gebruik van cookies, onder andere om de website te analyseren, het gebruiksgemak te vergroten en advertenties te tonen. Door gebruik te maken van deze website, of door op 'Ga verder' te klikken, geef je toestemming voor het gebruik van cookies. Wil je meer informatie over cookies en hoe ze worden gebruikt, bekijk dan ons cookiebeleid.

Meer informatie
Advertorial

Door Tweakers Events

ANWB: wij bouwen aan een chatbot die meer kan dan alleen faq beantwoorden

12-02-2020 • 08:00

70 Linkedin

Bij de ANWB wordt vol ingezet op chatbots en andere vormen van slim en geautomatiseerd klantcontact. David Tjong-Ayong is Lead Developer Conversational Team en tech-vlogger van de ANWB. Ook hij is aanstaande donderdag aanwezig op de Developers Summit, om ontwikkelend Nederland alles te vertellen over de technologische ontwikkelingen die plaatsvinden binnen de ANWB. Wees gewaarschuwd: als hij eenmaal over ‘conversational’ begint, is Tjong-Ayong niet meer te stoppen.

Toegegeven, voor David Tjong-Ayong voelt het vloggen nog wel een beetje tegennatuurlijk (“heel weird om tegen jezelf te praten in een camera, althans zo voelt het”). Via het ‘Werken bij ANWB’ YouTube-kanaal worden de tech-vlogs gedeeld die hij maakt vanuit zijn rol als ANWB ambassadeur. “Met een groep ambassadeurs willen we graag aan de buitenwereld laten zien waar we allemaal mee bezig zijn en dat de ANWB een toffe organisatie is om bij te werken”, legt hij uit.

Team Conversational
De focus van Tjong-Ayong ligt sinds afgelopen zomer op het nieuwe ANWB-team Conversational. “We willen onze leden en klanten op zo’n manier te woord staan dat het voor hen aangenaam is en aan hun verwachtingen voldoet, en tegelijkertijd voor ons efficiënt is”, zo zet Tjong-Ayong het koord waarop zijn team balanceert uiteen. “Dan kom je al snel uit bij automatisering en, als overtreffende trap, het faciliteren van contact tussen mens en bot. Conversational is echt een technologie in opkomst en we zagen dat verschillende teams en afdelingen binnen de ANWB hiermee aan de slag gingen. Het was belangrijk om deze initiatieven bij elkaar te brengen. Je wilt namelijk wel als één ANWB communiceren, ook al is het een bot die voornamelijk met de eindgebruiker schakelt.”

Waar Tjong-Ayong en zijn team nu al achter zijn gekomen, is dat het introduceren en verder uitrollen van conversational tech ook de werkzaamheden van andere afdelingen raakt. Zoals van de marketingmedewerkers. “Op anwb.nl werken we bijvoorbeeld nog veel met geschreven content. Met conversational technology wordt dat echter steeds minder relevant en ga je toch meer richting robot-gestuurde of zelfs volledig spraakgestuurde content. Zo optimaliseren we ook onze chatbot Iris steeds verder, zodat ze meer en meer functioneert als een mens die heel veel weet en dit in advies naar leden en klanten kan omzetten.”

Nieuwe rol
Met Iris haalt de teamleider Conversational de ANWB-chatbot aan, die steeds beter weet om te gaan met de verschillende vragen die op haar worden afgevuurd vanaf anwb.nl. “Iris moet meer de intents, dus de termen waarmee je de vraag of behoefte herkent, kunnen achterhalen. Daar trainen we haar in, door bijvoorbeeld onze backofficesystemen met Iris te koppelen. Op deze manier kan Iris veel meer dan alleen de informatie reproduceren die wij erin stoppen.” Hiervoor werkt de ANWB al sinds de introductie van Iris samen met CX Company, een Nederlands techbedrijf. En meer ontwikkelingen liggen in het verschiet. “Uit analyses blijkt dat mensen heel emotionele en lange verhalen typen waar Iris vervolgens de vraag uit moet zien te halen. Daar zijn speciale technieken zoals NLP (National Language Processing, -red.) voor nodig, om ervoor te zorgen dat de bot de goede antwoorden geeft en op de juiste manier de dialoog met de klant begint.” Hiermee is Iris veel meer dan een interactieve FAQ-module, zoals de bot ooit werd ingericht. Sterker nog: Iris kan na verloop van tijd ook bij het wijzigen van persoonsgegevens en zelfs rond sales een belangrijke rol gaan vervullen. “Wanneer men via onze bot aan kan geven welke belangrijke data bijgewerkt moeten worden of in welke producten of diensten iemand is geïnteresseerd, scheelt dat veel belletjes naar ons Leden Service Center en is iemand direct geholpen.”

Optimaliseren chatbot
In de zomer heeft het Leden Service Center van de ANWB het extreem druk. Hoe fijn zou het zijn als de medewerkers die dagelijks de telefoon opnemen en e-mailen en chatten met de leden en klanten van de ANWB ook in staat zijn om de dialogen binnen Iris te optimaliseren? “Dat zou enorm veel tijd en energie schelen. Maar dat is een vraag die we nog moeten beantwoorden: willen we dat niet-technisch aangelegde collega’s ook onze chatbot kunnen configureren? Of werken we liever met dialoogmanagers die weten hoe je in een gesprek van A naar B komt, waarna developers dit faciliteren?” Tjong-Ayong heeft een voorkeur voor de eerste optie. “Onze medewerkers krijgen constant de primaire vragen van leden en klanten te horen: qua kennis zijn zij als beste in staat om dialogen bij te schaven en te configureren. Maar dat vraagt vanuit de technische kant wel om een laagdrempelige en begrijpelijke layer die het voor onze niet-technici mogelijk maakt om deze optimalisaties uit te voeren. Wat mij betreft gaan we daarvoor zorgen.”

Dat betekent niet dat men zomaar in de back- en front-end-systemen van de ANWB moet kunnen. Dat strookt ook niet met de veiligheidscriteria van de organisatie. De ANWB neemt security als uitgangspunt bij alle technologische ontwikkelingen die er plaatsvinden. “Security by design, inderdaad. Vanaf het begin van het proces staat veiligheid centraal.” Dit komt op verschillende manieren terug. “We werken sowieso met encryptie. Alles moet via HTTPS lopen, daar begint het al mee. Maar daarnaast maken we onder meer gebruik van two-way SSL-encryptie, laten we via FOX-IT pentests uitvoeren en zijn er jaarlijkse audits om te verifiëren dat alles nog steeds in orde is.”

Scrums en wendbaarheid
Alle vijftien development-teams binnen de ANWB werken volgens de scrum-methodiek en opereren als DevOps-teams. “Op deze manier zijn al onze teams volledig eigenaar van hun ontwikkelingen: van front-end tot back-end en van het ontwerp tot de uitrol en het beheerproces.” Dit vraagt op zijn beurt weer om multidisciplinaire teams. “Denk aan UX’ers, product owners, scrum masters en verschillende ontwikkelaars, zowel front-end als back-end, en bijvoorbeeld applicatieontwikkelaars.”
Experimenteren wordt gestimuleerd binnen de ANWB. Tjong-Ayong: “Ik heb altijd het gevoel gehad dat we fouten mogen maken om vervolgens door te pakken. Dat moet ook, vind ik. Anders blijven experimenten ook maar experimenten. Doordat onze teams veel verantwoordelijkheid krijgen, zijn we als organisatie ontzettend wendbaar. Hierdoor is de time-to-market van ontwikkelingen bij ons ontzettend kort.”

Micro front-end
Ook de front-end micro-architectuur speelt hierbij een rol. “Ieder team binnen de ANWB bouwt zijn eigen applicaties. Terwijl de gebruiker één interface ziet, zijn dit in werkelijkheid allemaal aparte front-end micro-applicaties die los van elkaar zijn geïntegreerd.” Ze zijn gebouwd in de software die het beste bij het team past, vertelt Tjong-Ayong: “Elk team kan werken met het framework dat het beste bij ze past: React, Angular of vue. We hebben twee jaar geleden echter samen met alle teams besloten om over te stappen op het Preact-framework. Dit hebben we voornamelijk gedaan om elkaars componenten beter herbruikbaar te maken tussen teams.” De teams zijn op deze manier in staat om onafhankelijk van elkaar te werken. “We hebben hier drie jaar heel hard aan gewerkt. Moest je vroeger met een single page-applicatie wachten tot het geheel ‘live’ kon, met onze front-end micro-architectuur is dat niet zo. Hetzelfde geldt voor fixes. Je wilt dat die alleen voor jouw applicatieonderdeel gelden, dus waarom zou je in hemelsnaam de gehele website of applicatie moeten deployen?” Hiermee is de impact dus een stuk kleiner. Tjong-Ayong: “En als er ergens iets fout gaat, dan geldt dat alleen voor het onderdeel waar jij aan werkt, in plaats van dat alle raders stoppen met draaien en je machine vastloopt.”

Benieuwd geworden naar alle ontwikkelingen binnen de ANWB? Kom dan naar de Developers Summit op 13 februari. Tussen de masterclasses, lezingen en workshops door is er meer dan genoeg tijd en ruimte om een praatje te maken met David Tjong-Ayong en zijn collega’s.

De Developers Summit is volledig uitverkocht. Wil je als eerste op de hoogte worden gehouden wanneer er extra tickets vrijkomen? Schrijf je dan nu op de wachtlijst.

schrijf je in

meer-informatie-transparant

Wat vind je van dit artikel?

Geef je mening in het Geachte Redactie-forum.

Reacties (70)

Wijzig sortering
Oeh, wat zijn chatbots toch bloed irritant.
Graag een duidelijke optie inbouwen om direct met een medewerker doorverbonden te worden!
Het irritante heen en weer met zo’n bot om alleen maar langs die horde te komen is echt een onnodige ergernis.
Een goede zoekfunctie in je faq en je kan je bot met pensioen sturen...
Dan kiezen de meesten ervoor om direct met een medewerker te spreken denk ik, Het is toch een bot die ook leert door de Ai die er inzit, dan is het juist nodig dat veel mensen het gebruiken.
Ja ik loop ook wel eens in een loop, maar dan ga je creatief zijn en beantwoord je de vraag net even iets anders en kom je wel in het juiste menu, is leuk ;)
Ja ik loop ook wel eens in een loop, maar dan ga je creatief zijn en beantwoord je de vraag net even iets anders en kom je wel in het juiste menu, is leuk ;)
Over het algemeen kom je bij zo'n bot uit omdat je juist niet in zo'n goede bui bent. De situatie is vaak dat je een klacht kwijt wilt, je constateert dat er in de service iets verkeerd gaat, of een eigen fout recht wil zetten. Als je dan wordt gedwongen om te gaan puzzelen voordat je uberhaubt ergens komt, daar is niks leuks aan.
Oke dat snap ik, maar dan wil je gewoon boos blijven, snap ik ook, maar als je dan die bot bespeeld moet ik er iig heerlijk om lachen, maar misschien is dat meer des persoons, de humor ergens inzien geeft een beter resultaat. Maar de bot is lerende tem dat begrijp ik van wat een bot is. Nu is het nog irritant soms, maar het is wel een keus om dan dommer dan de bot te blijven zijn, en nergens komt uiteindelijk. Niet dat ik het slecht bedoel
Oke dat snap ik, maar dan wil je gewoon boos blijven
Onzin. Je weet dat je standaard antwoorden krijgt die je zelf ook wel kan verzinnen en vervolgens ben je elke keer weer 15 minuten verder om daadwerkelijk een antwoord te krijgen. Op dat moment gaat zo'n bedrijf je echt irriteren. Ik wil niet boos blijven, ik wil antwoorden. Het voelt gewoon als 'domme gebruikers' die ze liever wegsturen voor kosten besparing. Veel medewerkers kunnen zelfs vaak niet zelf iets regelen voor je laat staan een bot?!
Ja oke er zijn bedrijven die het idd zo maken om jou aan het lijntje te houden, maar daar zit dan meer de crux, waardoor je een bot nu als negatief ziet, maar dan ben ik snel weg daar na einde contract, als ze mij als str*nt zien.

Ik heb andere ervaringen met een goeie bot, en die haal je er heel snel uit. Bij de gewaardeerde bedrijven is het iig een stuk beter aan het worden, je blijft er vanzelf wel klant, reputatie gaat ook spelen op een gegeven moment, dus weg daar is dan het advies. money talks zal maar zeggen.
Noem er 1! Het spijt me maar het lijkt of je iets probeert goed te praten wat er niet is. Ik weet niet of jij zelf er een hebt bouwt of zo en dat je het daarom zo graag anders ziet. Je beste argument is letterlijk alleen: er zijn ook goeie... Mony talks inderdaad. mensen gaan niet snel weg alleen vanwege de bot. Daarom lanceren zoveel bedrijven er 1. Het risico is klein. Maar dat wil zeker niet zeggen dat het gewaardeerd wordt.
Oke 1tje dan, 1 die jij ook kan gebruiken, https://azure.microsoft.com/nl-nl/services/bot-service/ en best wel goed aan het worden is, maar er zijn ook slechte zoals jij zegt natuurlijk.
Ik snap dat je bedrijven bedoeld, maar ik heb het bij Ziggo, Vodafone, Microsoft, Google wel eens gezien, af en toe zetten ze het aan, het is nog niet standaard precies om de punten die jij zegt. Alles service moet leren van de fuckups, maar das geen reden om te zeggen 'het is niet goed en gaat nooit goed worden'. het is een BOT met Ai, die moet leren. Dus de slechte ervaring wil alleen maar zeggen dat het 'nu' nog niet goed werkt.
Dat is een bot service om bots te maken. En ik geloof ook echt wel dat deze en anderen steeds beter vragen zullen begrijpen. Want dat is inderdaad een UX probleem die ik met bv t-mobile aan de telefoon ook had. Maar waar het mij vooral omgaat is dat ik allerlei stappen moet ondernemen voor dat ik de bot kan overtuigen dat ik gewoon iemand nodig heb die iets voor me kan doen behalve informatie oplepelen. Als ik informatie nodig heb zoek ik wel informatie. En die azure tool zou dan uitstekend op zijn plaats kunnen zijn. Maar een bot voor contact is erg vervelend hoe goed het ook gemaakt wordt.

[Reactie gewijzigd door pookie79 op 12 februari 2020 13:21]

Ik snap ook dat er tijd nodig is voor een bot om dingen te leren. Maar de bots die ik zover tegengekomen ben waren niet wat je noemt nuttig. Zoals ik had een keer een pakketje dat 2 dagen bij postnl in de sorteercentrum bleef hangen. Dus proberen simpel te houden "pakket nog bij postnl". Antwoord "wilt u weten waar u uw pakket kan ophalen of laten bezorgen?". Nee "pakket niet ontvangen" Antwoord "wilt u de status van uw bestelling zien". Laat maar doe maar livechat.

Ook een niet technische collega van me had ook een keer bij dezelfde bedrijf pakketje niet ontvangen en kwam uit bij dezelfde bot. Zij wou met her bedrijf bellen maar wist dus niet dat die bot ook contact gegevens kon geven. Had de bot er niet geweest en dus gewoon directe informatie geweest dan had ze die dag wel kunnen bellen. Nu hebben sommige bedrijven ook wel erg hun best gedaan om de contact gegevens te verstoppen of maken ze het moeilijker dan doordat je een categorie moet kiezen waar je vraag niet onder valt.
Precies,

Vaak wil je iets werkelijk geregeld hebben en dat kan een bot simpelweg niet. Een manier om meteen de bot te omzeilen lijkt me zeker wenselijk.

Vergelijkbaar ding is bijvoorbeeld de spraakcomputer bij DHL. Ik moet wel eens pre-paid pakketten opsturen, als ik de gevraagde informatie inspreek, dan kom ik er simpelweg niet uit met de bot. Ik moet me er elke keer doorheen vloeken om een normaal mens aan de telefoon te krijgen en die heeft het in 15 seconden geregeld.

[Reactie gewijzigd door Fairy op 12 februari 2020 08:29]

Vaak wil je iets werkelijk geregeld hebben en dat kan een bot simpelweg niet. Een manier om meteen de bot te omzeilen lijkt me zeker wenselijk.
Ik werk toevallig bij een ander bedrijf ook met chatbots, en uit onderzoek onder onze klanten blijkt dat ongeveer 70% van alle contactmomenten gaat over dezelfde 3 of 4 vragen. Deze vragen zijn grotendeels uniform per marktsegment (retail, automotive, care, etc), en meestal makkelijk te beantwoorden door een bot. (wat is de status van mijn pakketje? hoe kan ik iets terugsturen? Hebben jullie product X op voorraad?)
Daar hoeft geen mens aan te pas te komen, zodat de menselijke medewerkers vrij blijven voor de ingewikkelde vragen.
Zoals hierboven al eerder genoemd: een goede zoekfunctie in je FAQ lost dit ook op, daar heb je geen chatbot voor nodig.
Tja, openingstijden staan ook vaak groot op de website van een bedrijf, en toch bellen of chatten veel eindklanten daarover...
Wij Tweakers vinden het vanzelfspreken om een FAQ te raadplegen, maar veel mensen vinden 'persoonlijk' contact kennelijk toch prettiger dan zoeken.
Bots kunnen dan juist zorgen dat de menselijke medewerkers vrij blijven voor complexe zaken.

Uiteraard moet een klant snel kunnen overschakelen naar een mens. Ik heb zelf ook een hekel aan chatbots die me niet begrijpen. Richten op de meest voorkomende vragen is dan veel handiger dan proberen een bot te maken die alles wil beantwoorden.
Volgens mij lost een chatbot in de beschreven situatie juist niets op. Je geeft zelf aan dat mensen persoonlijk contact willen, dat zal toch echt inhouden dat ook al kunnen gebruikers de antwoorden via een chatbot kunnen krijgen ze alsnog contact op zullen nemen.

Ik denk dat er maar een klein percentage is dat te lui is om een goede zoekfunctie in de FAQ te raadplegen, maar wel de moeite gaat nemen om te chatten met een chatbot.
Je bent duidelijk niet de doelgroep voor een chatbot. De klassieke denkfout die je maakt is aannemen dat iedereen is zoals jij. Uit onderzoek bij ons blijkt dat de druk op de menselijke medewerkers met 65% is afgenomen terwijl de waardering van de service licht stijgt - zowel de mensen die hun 'simpele' vraag beantwoord zien worden door de bot als de mensen met complexe vragen die bij een medewerker uitkomen waarderen het proces beter. Er is dus gewoon een perfecte use case voor bots in customer service omgevingen.
Daarom zorg je dat die mensen eerst door de bot heen zullen moeten zonder al teveel moeite.
Een goede oplossing is hybride, toevallig had ik laatst een goede situatie, ik weet alleen helaas niet meer waar het was.

Ik zocht contact over een vraag (uiteraard) en kon dit alleen via een chatbot doen, ik stelde mijn vraag en kreeg gelijk de antwoord dat de vraag te complex was voor de bot en ik werd gelijk doorgeschakeld.

Mijn ervaring was daardoor zeer positief;
- Had de vraag simpel geweest dan had ik gelijk antwoord en had ik niet eerst door een faq heen hoeven zoeken.
- In mijn geval had ik gelijk persoonlijk contact omdat ik niet eerst in een wachtrij geplaatst hoefde te worden doordat de medewerkers bezet werden gehouden door simpele vragen.

Zo zie je dat een chatbot wel degelijk een win-win kan zijn wanneer goed geimplementeerd
Voor het bedrijf is het ook fijner, minder bezetting en de medewerkers krijgen ook meer uitdaging qua vragen.

Waar ik het echter nu nog vaak fout zie gaan is dat bedrijven gelijk de chatbots alles willen laten oplossen.
Of, je zet die vragen plus de antwoorden er voor groot op de hulp landingspagina en maakt het niet moeilijker voor de rest?

Hoe vaak ik wel niet gefrusteerd word door een chatbot die ik een vraag stel, die hij niet snapt, om vervolgens 1 of 2 keywords te noemen in de hoop dat hij dat wel snapt, wat natuurlijk niet het geval is, om vervolgens op zoek te moeten naar de contactgegevens voor menselijk contact.

Ik ben geen (complete) idioot, behandel mij dan ook niet zo.
Probleem waar ik altijd tegenaan loop met die dingen is dat ik zelf voordat ik een contact optie gebruik alle informatie in de FAQ, voorwaarden al heb gelezen.

Vervolgens kan die bot niks meer dan steeds weer diezelfde teksten uit de FAQ en voorwaarden uitspugen, en de vraag 'medewerker spreken' werkt ook niet, ben dan vaak een kwartier voor jan met de korte achternaam bezig met zo'n bot voordat ie eindelijk iets van een telefoonnr. of een chat medewerker 'vrijgeeft', als ik het dan niet al heb opgegeven uit irritatie en bij een concurrent ben gaan kijken...

Nu snap ik wel dat inderdaad veel mensen een FAQ niet lezen, maar met chatbots als dit straf je juist mensen die wél lezen.
Vraag 1 moet zijn : heb je onze faq al gelezen en onze zoekmachine al gebruikt?

Ja : doorverbinden met medewerker
Nee: start chatbot

Probleem is dat iedereen dat na een tijd weet een meteen op ja klikt.
Het beste is dat helpdesk mensen zelf laat zoeken op de website als een domme vraag wordt gesteld (nou ja dom, als een standaard vraag wordt gesteld)

Btw het is net zo irritant als je nog website eerst alle gegevens in moet vullen en dat als je de medewerker aan de telefoon krijgt je dezelfde vragen weer moet beantwoorden. Dat gebeurt ook teveel
Dat zal ook inderdaad zo zijn, maar in mijn persoonlijke geval bel ik enkel als ik alle andere opties al heb doorlopen. 70% kruipt inderdaad eerst in de telefoon.
Helemaal mee eens, Bol.com vroeg me laatst een beoordeling achter te laten voor een product dat ik heb aangeschaft. Ik wilde dat maar al te graag doen, tot je op de pagina komt en een enorm trage vervelende chatbot tegen komt, ipv simpele velden om in te vullen....

Toen dacht ik, laat maar zitten Bol.com!
Die ben ik ook tegengekomen. Heb dit één keer ingevuld, maar daarna besloten om nooit meer een review voor BOL in te vullen. De vorige variant, waarbij je zelf alles kon invullen zonder tussenkomst van de bot werkte veel beter. Chatbots ben ik ook geen fan van, als ik een vraag heb, heb ik mijn vraag al eerder proberen op te zoeken en zoek ik menselijk contact.

Ik ben wel benieuwd of BOL straks op gaat merken dat er veel minder reviews bij producten worden gezet of dat mensen het accepteren.
Voor mij gevoel ben ik dankzij Bol.com 5 minuten bezig met een review die ik in 30 seconde zou kunnen schrijven. Niets is zo vervelend als een traag werkende website of computer. Snap niet waarom de mensen achter de schermen dit zo'n geweldig idee vonden. Schrikt eerder mensen af, dan dat het mensen aan trekt.
Ik zie het al stiekem gebeuren. Het management rond de tafel brainstormen voor hippe ideetjes en daarna het development team dat denkt: daar gaan we weer met een belachelijk idee, maar gelukkig brengt dit weer geld in het laatje!

Stiekem hoop ik dus dat Bol.com mee leest op Tweakers.
Het is niet je gevoel, het is daadwerkelijk trager. De bot is langer bezig om de input te verwerken, mogelijk om de input weer te gebruiken op verdere vragen, of de interface is langzaam. Dat kan natuurlijk ook. Heb het maar één keer ingevuld, dus kan niet alles meer voor de geest halen, maar weet wel dat ik het niet meer ga invullen in de toekomst.

Alleen als ze merken dat het aantal reviews omlaag gaat, zal men iets er aan doen. Tot die tijd zijn de mening van twee Tweakers denk ik niet relevant.
Nu nog wachten op Tweakers dat ze een chatbot gaan invoeren voor het reageren op nieuwsberichten :+
Dan kan ik binnen nu en 10 minuten een reactie plaatsen op jouw bericht :P
Ik las dit en dacht ziet eruit als een 1 april grap. Nu is het gewoon reclame. Maar eigenlijk meer anti reclame voor de ANWB.
Precies dat: Clickbait .plan titel

Edit: het is een .adv geworden en +ANWB in de titel.

[Reactie gewijzigd door PcDealer op 12 februari 2020 11:42]

Exact dit!
Marktplaats heeft ook zo'n vervelende (ik gebruik verzachtende woorden) chatbot. Ik MOEST een werknemer spreken omdat mijn advertentie terugbetaald zou moeten worden door Marktplaats vanwege een eerdere toezegging vanuit Marktplaats. Zoiets KAN een chatbot niet.

Dan komt de nobele taak om de chatbot te omzeilen. Maar hoe? Hoe moet ik elke vraag beantwoorden om uiteindelijk bij een medewerker aan te komen? Het zijn best een aantal vragen!
De eerste keer lukte het me zowaar BIJNA. Ik was in de 'modus' dat ik een bericht aan een medewerker zou sturen (weliswaar niet eens direct, maar er zou een ticket aangemaakt worden). De berichtlengte is beperkt en na elke xx karakters in de chat geplaatst te hebben vraagt de bot: "wilt u het bericht nu versturen?" Maar ik was nog niet klaar, waardoor ik meerdere keren 'nee' heb geantwoord zodat ik weer verder kon met m'n verhaal. Na de zoveelste keer 'nee', brak de bot het gesprek af en kon ik opnieuw beginnen. De tweede keer lukte het wel.

Is dit de toekomst? Persoonlijk contact met klanten is duur, dat begrijp ik. De meeste vragen van klanten staan inderdaad in een FAQ, maar persoonlijk klantcontact kan zo ontzettend veel meerwaarde bieden dan dat een bot kan. Bij de webshops die wij onderhouden, werken we met echte mensen die de chat beantwoorden. Dit zijn bezoekers die mogelijk iets gaan kopen. Als we daar een bot voor gaan inzetten, weten we zeker dat de verkoop (via deze chattende groep mensen) instort.

Succes ANWB! Jullie klantengroep is een andere doelgroep dan onze doelgroep, waardoor een bot in principe best wel kan werken. Verder zou ik als tip willen meegeven: voer regelmatig een meting uit of de chattende mensen tevreden waren met de bot. Als het cijfer lager is dan 9 (van de 10), doe er dan wat aan!
Tip: typ gelijk contact in meer niet. Meestal krijg je dan gelijk iemand te pakken.
Over het algemeen heb ik de documentatie en FAQ goed gelezen voordat ik aan de bel trek. Mijn vragen zijn meestal dan ook echt vragen die alleen door een kundig persoon beantwoord kunnen worden. In die zin zijn die bots absoluut frustrerend om doorheen te moeten.

Tegelijkertijd krijgen we hier zelf allerlei verzoeken die zo'n bot goed af kan handelen. Mensen vragen rustig hoe ze zich moeten aanmelden terwijl er een grote "Aanmelden" knop voor hun neus staat. Of welke app ze moeten downloaden terwijl de website het relevante platform detecteert en direct de enige juiste app voorstelt. Etc.

Eigenlijk zijn we op zoek naar een hybride oplossing: klant vult een vraag in en er wordt een ticket aangemaakt. De bot mag een poging doen deze te beantwoorden binnen X stappen. Geeft de klant niet aan dat de vraag juist is beantwoord dan blijft de ticket open en wordt deze door een persoon nagekeken en zo nodig opnieuw beantwoord.
Waarom zou je dan een chatbot implementeren? Het investeren in een chatbot heeft maar 1 reden; het verlagen van het aantal klanten die contact opnemen met een medewerker. Een Customer Support afdeling is erg duur; vooral als het gaat om een Nederlands sprekend support.
De meeste virtuele assistenten zijn nog steeds oerdom. Ik irriteer me dan als techie vaak kapot omdat er altijd standaardoplossingen uitkomen die ik al lang heb geprobeerd. Meestal type ik 3 keer na elkaar fuck off, ik wil met een mens spreken. Daar komt zo'n chatbot meestal niet aan uit, waarna je wordt doorverbonden.
Ik vroeg Iris: "Hoe kan ik een mederwerken spreken?"
En kreeg als antwoord: "Sorry, ik snap je vraag niet".
https://tweakers.net/ext/f/JCZJ6H6BsIxPdbvJhb8AtNGL/full.png

Weet je zeker dat hier een "Lead Developer Conversational Team" opzit, en niet een staigaire die het ook niet snapt?
Je hebt zowel in je comment als in die afbeelding medewerker verkeerd gespeld. Bij de juiste spelling werkt het wel: https://www.mupload.nl/img/g8yzmz9m.png. En tja, een kleine spelfout zou inderdaad wel ondervangen mogen worden.

Maar wat mij betreft zou een partij als ANWB helemaal niet zo schreeuwerig over eigen kunnen moeten zijn, maar gewoon proberen best practices door te voeren. Dit lijkt gewoon weer een Nederlandse vorm van werving en het voor een dubbeltje op de eerste rij willen zitten qua developers.
Engels typen werkt vaak ook uitstekend:

“Ik spreek helaas nog geen Engels, ik verbind je door met een medewerker”
Ach ja, chatbots... ik probeer ze toch zo veel mogelijk te vermijden. De meeste chatbots zijn inderdaad een soort zoekmachines in een leuk jasje. Meer dan wat FAQ-artikelen aanprijzen lukt niet.

Daarnaast worden chatbots soms ingezet op plaatsen waar het vooral heel hinderlijk is. Ik neem een voorbeeld aan bol.com, waar je een paar dagen na je bestelling een mail krijgt om een review te plaatsen. Ook dit gaat via een chatbot. Ik vindt dat zo hinderlijk dat ik het gewoon niet meer doe.

Mijn grootste minpunten zijn:
  • Je verliest overzicht over wat je allemaal hebt ingegeven.
  • Er zit tussen elk antwoord een delay
  • verbeteren van fouten is soms niet mogelijk
  • Het voelt nogal kinderlijk
en zo heb ik nog wel wat aan te merken. Mensen, ga niet te ver hiermee!
Een ander minpunt van chatbots is dat ze vaak langzamer zijn ten opzichte van wanneer ik zelf zaken regel.

Informatie nodig? Ik kan sneller zoeken en lezen dan dat ik de juiste vraag stel aan een chatbot, moet wachten op het antwoord, en daarna het antwoord moet interpreteren. Zorg er gewoon voor dat de informatie die ik nodig heb duidelijk ergens op de site staat. Verder kan ik nog eens refereren naar informatie op een site. Dat gaat lastig met het antwoord van een chatbot (die van de één op de andere dag kan veranderen).

Informatie opsturen? Voor verificatie is het beter om dit op klassieke manier te doen. Via een chatbot is de kans groot dat iets zoek raakt omdat het een te complexe factor is. Informatie verstuur ik liever via (web)formulieren (kan ik nog eens uitprinten voordat ik ze verstuur, en de site vraagt expliciet wat er nodig is mits goed ontworpen), mail (staat netjes in mijn 'Sent' map) of als de organisatie niet te vertrouwen is, via aangetekende brief. Aan dat laatste hebben organisaties een hekel, want het verwerken van een aangetekende brief kost hen veel meer dan de kosten voor de zender. Tegelijkertijd moeten ze hem wel verwerken, want doordat deze is aangetekend is het aantoonbaar dat de organisatie hem ontvangen heeft. Negeren is slecht als er ooit rechtspraak bij komt kijken, en dat is nog veel duurder.

Chatbots vermijd ik dus ook om dezelfde reden als telefoongesprekken: standaard zit er geen transcriptie bij (voor mij) voor naslagwerk en wordt het een wellus-nietus spelletje tussen beide partijen bij interpretatieverschillen. De standaardhouding voor mij met elke interactie met een organisatie is dat ik mijn positie voor eventuele juridische stappen nooit zal verzwakken, hoe klein de interactie ook is. Voor elke interactie wordt een dossier aangemaakt. Hierdoor kom ik nooit voor teleurstellingen te staan, hoe erg organisaties soms ook tegenstribbelen.

[Reactie gewijzigd door The Zep Man op 12 februari 2020 08:34]

Chatbots zijn alleen maar mooi voor managers die zo minder mensen in kunnen zetten.

Managers zijn er niet voor de klanten, die zijn er voor het bedrijf. Wat de klanten er van vinden zal ze een worst zijn, managers hebben targets te halen.
Dit is ook gewoon onzin, bij bol helpt de chatbot dagelijks vele mensen. Mensen lezen niet. Helpt vooral met 1e lijns simpele vragen. (nee ik heb het niet over uitzonderlijke type mens op Tweakers dat wel leest).

(Bron, chatbot meetup user groep)
Het enige voordeel van chatbots is dat je je informatie op de website gestructureerd weer moet geven en veel betere antwoorden moet geven op vragen. Anders kan zo’n chatbot er niets mee. Voor de rest is het allemaal weggegooid geld (ik heb het gezien bij asr, ing en Univé). Geld dat je beter kan investeren in je klantcontactmensen door die fatsoenlijk te betalen en op te leiden. Maar met dat verhaal kom je niet op Tweakers te staan.
Het mooie van Chatbots is dat je het mensen hun leven zo bloed irritant maakt dat ze hun probleem maar opgeven. Waarschijnlijk stappen zo ook over na een tijdje, maar op de korte termijn ging het grafiekje een heel klein tijdje omhoog en dat is alles wat nog uitmaakt voor marketing tegenwoordig.
Waarom toch die obsessie met chatbots? Waarom hier zoveel tijd, geld en moeite in steken? Ik ken echt niemand die hier blij van wordt en iedereen heeft een pokkehekel aan die dingen. Het werkt gewoon in de praktijk niet goed en het is helemaal vervelend als ze zich voordoen als echte medewerker en je geen optie hebt om direct te skippen naar een echte medewerker.
Het werkt gewoon in de praktijk niet goed
Nou ja, blijkbaar wel. Jij belt misschien niet de helpdesk om de openingstijden van de ANWB-winkel in jouw dorp te weten te komen, maar misschien gaat 50% van de telefoontjes wel over zulke onbenullige zaken.

Dan kan een bot die daar antwoord op geeft wel een heleboel dure mensenminuten besparen.
Chatbots zijn zo gruwelijk irritant. Super omslachtig, tijdrovend, snappen je vraag niet en komen met antwoorden waar je niks mee kan.
In chatbots investeren is echt zonde van het geld.

Gebruikers zitten er niet op te wachten en het is al verouderde technologie nog voordat het een volwassen product is. Tegen de tijd dat chatbots volwassen zijn is ook spraakbesturing volwassen en praat je veel liever tegen een voicebot dan dat je zit te tikken tegen en chatbot. Voicebot en chatbot technologie en flows zijn ook niet onderling uitwisselbaar omdat geen enkele chatbot interactie een natuurlijke interactie is.
Ik heb werkelijk nog nooit met een chatbot gebabbeld die een antwoord had dat ik geen behoefte meer had om een met een ademend en denkend persoon in contact te komen. Mijn inziens werken chatbots dan ook niet. De informatie die een chatbot heeft kun je ook gewoon op de website zetten.

Het spijt me voor op bedrijven, maar er is gewoon geen vervanging voor menselijke arbeid hier.

Op dit item kan niet meer gereageerd worden.


Apple iPhone 12 Microsoft Xbox Series X LG CX Google Pixel 5 Sony XH90 / XH92 Samsung Galaxy S21 5G Sony PlayStation 5 Nintendo Switch Lite

Tweakers vormt samen met Hardware Info, AutoTrack, Gaspedaal.nl, Nationale Vacaturebank, Intermediair en Independer DPG Online Services B.V.
Alle rechten voorbehouden © 1998 - 2021 Hosting door True