ASUS Store NL

Uit eigen beweging

Ik kocht op 27 juni 2024 via de ASUS Store een ROG Strix SCAR 18 voor €4.299. De oorspronkelijke bestelling en betaling verliepen normaal. Wat daarna gebeurde toen het flagshipproduct ernstige gebreken ontwikkelde, heeft de totale aankoopervaring echter volledig overschaduwd. Na meerdere RMA-trajecten, een vervangen moederbord en opnieuw optredende ernstige problemen heeft ASUS de laptop nu terug. ASUS heeft schriftelijk bevestigd dat de volledige aankoopprijs van €4.299 wordt terugbetaald en ik heb deze oplossing geaccepteerd, mijn factuur en bankgegevens verstrekt. Toch heb ik op 2 oktober 2026 noch mijn laptop, noch de toegezegde €4.299 terugbetaling.

De oorspronkelijke levering na aankoop verliep voor zover ik mij herinner zonder noemenswaardige problemen. Mijn zeer negatieve beoordeling betreft daarom niet de oorspronkelijke bezorging, maar de manier waarop ASUS de ernstige productproblemen, de daaropvolgende RMA-trajecten en de uiteindelijke terugbetaling heeft afgehandeld.

Dit is zonder twijfel de slechtste klantenservice- en garantie-ervaring die ik ooit heb meegemaakt.
Mijn €4.299 kostende ROG Strix SCAR 18 ontwikkelde terugkerende ernstige problemen. Na uitgebreide troubleshooting volgden meerdere RMA-trajecten. Een eerdere reparatie bood geen duurzame oplossing. Uiteindelijk verving ASUS zelfs het moederbord. Ook daarna traden opnieuw ernstige problemen op, waaronder door mij gedocumenteerde NTFS/MFT-bestandssysteemfouten.
Over de RMA-trajecten ben ik inmiddels minimaal 63 kalenderdagen fysiek zonder mijn laptop geweest. Een leenapparaat kreeg ik ondanks mijn verzoek niet.
Daarna volgde een opmerkelijk traject rond de vergoeding: eerst werd ongeveer 60% besproken, daarna ongeveer 80%. Na verdere escalatie en interne beoordeling, inclusief ASUS Legal, bevestigde ASUS uiteindelijk schriftelijk dat de eerdere voorstellen waren ingetrokken, dat geen afschrijving of garantiekosten zouden worden ingehouden en dat ik 100% van de aankoopprijs (€4.299) terugkrijg.
Ik heb die €4.299 terugbetaling geaccepteerd. Ik heb mijn originele factuur verstrekt. Ik heb mijn bankgegevens verstrekt. ASUS heeft mijn laptop.
Toch heb ik mijn €4.299 nog steeds niet ontvangen.
ASUS stelt namelijk dat de terugbetaling niet kan worden verwerkt voordat ik bepaalde formulieren volledig invul en met de hand onderteken. Die documenten bevatten bepalingen over onder andere berekening/afschrijving en een bredere afstand van aanspraken. Omdat dit niet vanzelfsprekend overeenkomt met de schriftelijk bevestigde 100% terugbetaling, heb ik ASUS gevraagd uit te leggen wat ik precies moet ondertekenen en welke rechten daarmee vervallen.
ASUS kon die vragen niet volledig beantwoorden en moest ze intern doorsturen. Tegelijkertijd schreef ASUS dat het de terugbetaling niet kan verwerken totdat de formulieren zijn ondertekend.
Toen ik uitlegde dat ik dus niet wil wachten, maar moet wachten totdat ASUS zijn eigen verplichte documenten kan uitleggen, antwoordde ASUS op 2 oktober:
“Yes, that is correct [...] we do not have answers to everything.”
Dat vat mijn ervaring helaas uitstekend samen.
Na meerdere RMA's, een vervangen moederbord, opnieuw optredende problemen, minimaal 63 dagen fysiek zonder mijn laptop, geen leenapparaat, voorstellen van circa 60% → 80% → uiteindelijk 100%, en een inmiddels geaccepteerde volledige terugbetaling is de situatie nu:
ASUS heeft mijn laptop. Ik heb geen laptop. De volledige €4.299 terugbetaling is schriftelijk bevestigd en door mij geaccepteerd. ASUS heeft mijn factuur en bankgegevens. Maar ik heb mijn €4.299 nog steeds niet.
Een defect product kan gebeuren. Wat voor mij onacceptabel is, is alles wat daarna is gebeurd. Voor een product van €4.299 had ik een totaal andere aftersaleservaring verwacht.
Ik heb deze gang van zaken uitgebreid gedocumenteerd met e-mails, reparatierapporten, diagnostische gegevens en de relevante formulieren en correspondentie. Als ASUS de terugbetaling uitvoert of de zaak anderszins oplost, zal ik deze review uiteraard bijwerken.