123pc.nl

Uit eigen beweging

Ik heb onlangs een bestelling geplaatst bij 123pc.nl. Het bestelproces verliep soepel en ik ontving een keurige, expliciete orderbevestiging waarin mijn reservering werd bevestigd om af te halen.

​Toen ik per e-mail contact opnam om een tijdstip voor de afhaling in te plannen, werd ik echter eerst vijf dagen lang genegeerd. Toen ik na een herinnering eindelijk antwoord kreeg, bleek dat de webshop intern een flinke fout had gemaakt met hun database en web-weergave, waardoor ze de order eenzijdig annuleerden.

​Waar gewerkt wordt vallen spaanders, en een systeemfout kan gebeuren. Maar de manier waarop de klantenservice van 123pc.nl hiermee omgaat, tart elke beschrijving. In plaats van een professioneel excuus voor hun eigen fout en de wachttijd, kreeg ik vanuit de klantenservice een ronduit kleinerende en denigrerende opmerking naar mijn hoofd geslingerd: "dat had je bijna kunnen verzinnen dat het bijna niet mogelijk was."

​Ze maken dus zelf een puinhoop van hun website en bevestigingen, en geven vervolgens de klant met een sneer de schuld. Toen ik vervolgens een formele, keurige klacht indiende bij de directie over deze respectloze en onprofessionele manier van communiceren, viel het direct weer stil. Ze steken simpelweg hun kop in het zand en weigeren te reageren.

​Conclusie: Zolang hun geautomatiseerde systeem werkt, zal het wel goed gaan. Maar zodra 123pc.nl zélf een fout maakt, behandelen ze je als vuil, sturen ze je beledigende e-mails en negeren ze je klachten volledig. Als ik de geschiedenis van hun eerdere reviews lees, blijkt dit structureel negeren van klanten na een eigen fout al jaren hun standaard werkwijze te zijn. Een absolute afrader als je waarde hecht aan fatsoenlijke service en betrouwbaarheid.

Ik had gekozen voor afhalen. Echter, door de eenzijdige annulering en het negeren van mijn berichten vanuit de webshop is het product logischerwijs nooit geleverd of klaargelegd.

De communicatie en oplossingsgerichtheid van deze klantenservice zijn ver onder de maat. Na het plaatsen van mijn bestelling stuurde ik een vriendelijke e-mail om een afhaalafspraak in te plannen. Hierop werd simpelweg vijf dagen lang niet gereageerd.
​Pas na een herinnering kreeg ik antwoord, waarin de bestelling wegens een interne systeemfout eenzijdig werd geannuleerd. Waar gewerkt wordt kunnen fouten gebeuren, maar in plaats van een professioneel excuus, reageerde de medewerker ronduit denigrerend: "dat had je bijna kunnen verzinnen dat het bijna niet mogelijk was." Hiermee schuift de webshop hun eigen interne database-puinhoop respectloos af op de klant.
​Toen ik binnen enkele minuten inhoudelijk reageerde op deze annulering en wees op de gemaakte afspraken, viel het onmiddellijk weer stil vanaf hun kant. Ook een latere formele klacht gericht aan de directie over deze onbeschofte manier van communiceren wordt volledig genegeerd.
​Kortom: extreem trage reactietijden, kleinerend taalgebruik richting de klant, en het structureel doodzwijgen ('ghosting') van berichten zodra je ze aanspreekt op hun plichten. Een absoluut dieptepunt qua service.