bol

Uit eigen beweging

Bol.com raakt mijn apparaat kwijt en biedt na 9 weken nog geen oplossing.

Op 20 augustus heb ik mijn Moccamaster koffiezetapparaat aangemeld voor reparatie vanwege een scheur in de watertransportbuis. Op 11 september ontving ik het apparaat weer, maar dan met meer scheuren en barsten dan hoe ik hem had opgestuurd.

Daarom het apparaat op 13 september het apparaat voor een tweede reparatie opgestuurd. Op 24 september kreeg ik het apparaat terug. Dit keer ontving ik het apparaat van een andere klant. Moccamaster noemt het in hun reparatierapport vies, vol kalk en er is door derden aan gewerkt. Daarbij is mijn eigen apparaat zwart en is deze koperkleurig.

Een duidelijk verhaal zou je denken. Wederom met de klantenservice gebeld en ik kon dit verkeerde apparaat alleen voor reparatie opsturen ondanks dat het niet mijn eigen was. Dit dus mar gedaan op 1 oktober. Op 14 oktober kwam het apparaat weer terug. Wederom werd het verkeerde apparaat naar mij gestuurd met de melding dat de garantie afgewezen was, omdat er door derden aan gewerkt was. Erg bijzonder, want het betreft niet mijn eigen apparaat.

Goed, je zou na zoveel tijd denken dat het verhaal voor de klantenservice ook wel duidelijk is en dat ze na 9 weken wel met een oplossing komen richting mij, maar niks blijkt minder waar. Waar je ook voor belt met de klantenservice het enige wat ze kunnen doen is een bericht doorsturen naar de reparatiedienst en dan duurt het minimaal twee werkdagen voordat je reactie krijgt. Ze hebben niet de mogelijkheid om door te verbinden, iemand met meer bevoegdheden erbij te halen, of te bellen met de reparatiedienst.

Uiteindelijk op 20 oktober zelf maar eens gebeld met Moccamaster om bij hen te vragen hoe dit proces is verlopen. Twee uur later werd ik teruggebeld door hen en zij konden mij precies vertellen wat er mis was gegaan. Zes Goes b.v. handelt reparaties af voor Bol.com. Moccamaster heeft twee apparaten voor reparatie ontvangen van Zes Goes b.v. Moccamaster moet volgens procedure beide apparaten in één omdoos doen en retourneren naar Zes Goes b.v. Bij Zes Goes b.v. worden de apparaten uit de omdoos gehaald en zij plakken een sticker met het adres van de klant op de eigen doos. Moccamaster kon mij vertellen dat mijn eigen apparaat naar een klant van Bol.com uit Tuil is gegaan en het apparaat van de klant uit Tuil is naar mij gegaan.

Een kraakhelder verhaal en je zou verwachten dat Bol.com inmiddels wel een keer met een oplossing komt, maar het enige wat ik vandaag te horen kreeg van de klantenservice is dat zij intern een bericht doorsturen met dit verhaal en ik wederom minimaal twee werkdagen mag wachten op reactie.

De situatie is inmiddels zo surrealistisch dat het lachwekkend is geworden hoe ontzettend slecht dit afgehandeld wordt. Aangezien mijn vertrouwen in een goede afhandeling tot een nulpunt is gedaald plaats ik maar overal waar mogelijk dit verhaal om andere mensen te waarschuwen en de tip te geven geen zaken te kopen bij Bol.com waar je ooit garantie voor nodig hebt.

Update 01-11-2025: Op 24 oktober kreeg ik eindelijk uitsluitsel van Bol.com. De mails die ze sturen zijn altijd zo slecht. Zinnen als "Ik begrijp hoeveel uw Moccamaster KBG Select, Black Edition voor u betekent. Of het nu een cadeau was om een nieuw huis te vieren of een persoonlijke investering in betere tijden, ik wil er zeker van zijn dat hij de zorg krijgt die hij verdient." en "Ik begrijp ook uw frustratie over de staat van het eerdere vervangende onderdeel en ik ben het ermee eens dat iets dat zo versleten is, niet als een goede vervanging moet worden beschouwd." Aan alles merk je dat je door de AI-molen gaat en de medewerkers als robots moeten werken en simpelweg een aantal standaard handelingen kunnen uitvoeren. Ik heb na talloze telefoontjes en bijna 10 weken 4 keer een koffiezetapparaat moeten opsturen, 3 keer een apparaat weer retour ontvangen en er is 3 keer door een reparatiedienst naar gekeken. Ik heb na al deze ellende nu €199,- retour ontvangen en heb nu voor €239,- bij een ander bedrijf een nieuw koffiezetapparaat gekocht. Ik heb dus zelf nog €40,- moeten bijleggen ook. Die laatste paar tientjes zou ik uit principe moeten claimen bij Bol.com, maar ik ben er echt zo klaar mee dat ik dat maar laat zitten. Mij zien ze daar als klant nooit meer terug.

Ik heb inmiddels veelvuldig contact gehad met de klantenservice. Meestal krijg ik een medewerker aan de lijn die wat standaardzinnen oplepelt van een computerscherm en een aantal keer kreeg ik een medewerker aan de lijn waar daadwerkelijk een gesprek mee te voeren viel en die de situatie ook vervelend vond. Conclusie van elk gesprek is echter dat de medewerkers met handen en voeten gebonden zijn en alleen maar berichten naar andere afdelingen kunnen sturen en dan weer moeten wachten op reactie. Er is geen enkele mogelijkheid tot escalatie.