bol

Uit eigen beweging

Herziende open brief over bol.com: opzettelijke overtreding AVG+DSA!
Op 13 oktober 2025 heb ik mijn eerste bestelling geplaatst bij bol.com (bestelnummer A0009NWK4E). Kort daarna kreeg ik een bericht dat mijn bestelling was geannuleerd en mijn account was geblokkeerd. De verklaring die ik kreeg luidde:

“Je bestelling is geannuleerd, omdat we zien dat veel bestellingen niet aankomen. Je account is geblokkeerd zodat er geen misbruik van gemaakt kan worden.”

Dit is feitelijk onmogelijk, omdat dit mijn eerste bestelling was. Er waren dus geen eerdere bestellingen die “niet aankwamen”. De e-mail bevatte verder geen uitleg, geen bewijs, en geen mogelijkheid om bezwaar te maken of het besluit te laten herzien.

Volgens de Digital Services Act (EU-verordening 2022/2065) moeten online platforms gebruikers duidelijk informeren wanneer zij accounts blokkeren of diensten beperken. Dat houdt in dat ze moeten uitleggen waarom dit gebeurt, op basis van welke regels, en hoe een gebruiker bezwaar kan maken.
Bol.com heeft geen van die stappen gevolgd.

Ik vind het zorgelijk dat een groot platform een consument zomaar kan blokkeren zonder controle of hoor en wederhoor. Dit hoort niet bij een betrouwbare webwinkel en is in strijd met de transparantie die Europese wetgeving nu verplicht stelt.

Ik hoop dat bol.com deze fout corrigeert en haar beleid aanpast, zodat andere klanten niet hetzelfde overkomt.

UPDATE 1:

Uit de reactie van bol.com op thuiswinkel blijkt dat bol.com naast de DSA ook nog eens de AVG te hebben overtreden. In hun antwoord wordt duidelijk verwezen naar een geautomatiseerd besluit op basis van vermeende “overeenkomsten met andere zaken waar fraude is geconstateerd”, dus een geval van profilering en discriminatie zonder transparantie en zonder daarbij enige concrete onderbouwing of specifieke gegevens te verstrekken. Dit wijst op het gebruik van een algoritmisch systeem dat zonder menselijke tussenkomst of mogelijkheid tot verweer beslissingen neemt over consumenten.

Volgens artikel 22 van de AVG heeft elke burger het recht om niet te worden onderworpen aan uitsluitend geautomatiseerde besluitvorming die juridische gevolgen heeft of hen op vergelijkbare wijze aanmerkelijk treft zoals het annuleren van een legitieme bestelling. Daarnaast vereist de AVG dat in zulke gevallen nuttige informatie wordt verstrekt over de onderliggende logica van het systeem, evenals de gevolgen en de rechten van de betrokkene. Geen van deze verplichtingen wordt in de communicatie van bol.com nageleefd.