123inkt.nl

Uit eigen beweging

Een flinke tijd geleden cartridges besteld voor mijn Lexmark laserprinter. Destijds voor huismerk gekozen omdat ze volgens 123inkt van dezelfde kwaliteit zouden zijn als die van Lexmark zelf. Maand geleden was zwart op, dus de cartridges van 123inkt erin gezet. En toen begon het…

De printer gaf aan dat de cartridges niet van Lexmark zelf waren en accepteerde ze niet. Contact opgenomen met de klantenservice om het probleem aan te kaarten (nadat je eerst een checklist op hun eigen website moet doorlopen). Dan wordt er eerst zonder verdere communicatie een vervanger opgestuurd. Daarbij zit dan wel een acceptgiro factuur (en de mails geven aan dat het een “bestelling” betreft), met de implicatie dat je moet betalen als het kapotte product niet door hen terug wordt ontvangen.

Enfin, vervangende cartridge geprobeerd wat resulteerde in dezelfde foutmelding. Toen ook de kleur cartridges geprobeerd, met hetzelfde resultaat. Vervolgens stuurt de klantenservice een handleiding om het een en ander te doen in het service menu van de printer. Inmiddels op aanraden van de klantenservice en hun checklists op de website best wel het een en ander gedaan. Ook best vaak cartridges omgewisseld, opnieuw erin gestoken etc. Toen kreeg ik de foutmelding “replace defective black and color imaging kit”. Dit alles bij de klantenservice aangegeven, waarop het volgende antwoord kwam (ik citeer): “De "replace defective black and color imaging kit" die u met de huismerk toner krijgt zit in de toner zelf. Dit is dus geen schade aan de printer.” Toen besloten om de niet werkende huismerk cartridges om te wisselen door die van de fabrikant. Volgens dezelfde procedure als voorheen, en ik moest de meerprijs hiervan zelf betalen.

Toen heb ik de originele cartridges van de fabrikant erin gezet, echter bleef de foutmelding “replace defective black and color imaging kit” staan. Opnieuw contact opgenomen met de klantenservice. En vervolgens eindigde de medewerking van de klantenservice: alle verantwoordelijkheid werd afgewezen. Toen ik hun eerdere antwoord erbij haalde, werd dat genegeerd. Kwam er op neer dat ik maar contact op moest nemen met de fabrikant. Dat hun huismerkcartridges voor schade/problemen hadden gezorgd werd volledig niets mee gedaan.

Uiteindelijk contact opgenomen met Lexmark en deze heeft (ook uit coulance) het probleem uiteindelijk verholpen. Wel heb ik door dit alles en alle stappen die ik heb moeten doen, een zwarte cartridge die aangeeft bijna leeg te zijn (de druppel waardoor ik toch deze ervaring wil delen). Vanuit 123inkt is er verder geen bericht of excuus meer gekomen. Verder verkopen ze nog steeds de huismerk cartridges op hun website voor mijn printer zonder ook maar enige indicatie/vermelding dat deze niet werken.

Kortom: Hun huismerk producten kunnen je printer slopen, en als dat gebeurd mag je het zelf oplossen. En hun RMA proces is erop gericht dat je zelf heel goed moet opletten wat je doet, anders moet je namelijk dokken.

Bij RMA voegen ze zonder overleg gewoon een acceptgiro erbij alsof het een bestelling is geweest. Bestelling verloopt verder niet echt bijzonder.

Klantenservice is erop gericht om dingen te verkopen. Zodra ze door hebben dat er niets aan verdiend kan worden (of dat het dingen gaat kosten), dan gaat men in de verdediging en zijn problemen/issues nooit hun eigen fout (zelfs wanneer men eerst precies het tegenovergestelde heeft gezegd).