HelloTV

Motivatie

Uit eigen beweging

Algemeen

Ookal ben ik helemaal klaar met HelloTV, staan hier toch alsnog 2 sterren in plaats van 1 - puur en alleen omdat het verkoopproces an sich fijn was en ik 10 jaar lang in die zin 'tevreden' klant ben geweest. [Aangepast naar 1 ster, 2 sterren is alsnog teveel voor deze toko] Nu blijkt dat dat alleen maar komt omdat er in die 10 jaar nooit iets met mijn toestellen is misgegaan.

Heb je wel een probleem, kom je bij HelloTV van een ijskoude kermis thuis. Waarom ik hier nooit meer iets zal aanschaffen, kun je lezen onder het kopje Aftersales.

tl;dr: een non-conforme OLED TV met ruim 130 dode pixels waarvoor ik eerst wekenlang in discussie moest met onwelwillende klantenservice, vervolgens zelf bij LG moest aankloppen, juridisch advies moest inwinnen en uiteindelijk met rechtsgang moest dreigen voordat ze daadwerkelijk contact opnamen met LG waarna LG direct de monteur langsstuurde voor een kosteloze vervanging van mijn schermmodule. Want, het scherm was *drumroll* weldegelijk non-conform (fabricagefout). De manier waarop de klantenservice (niet) communiceert en welhaast intimideert om je te laten betalen voor een reparatie die je wettelijk gezien kosteloos hoort te krijgen, is om misselijk van te worden.

Klantenservice

Inleiding

Na 2.5 jaar gebruik van mijn LG OLED 48" C2 scherm, viel me ineens een zwart puntje op, in de linker onderhoek. Die had ik wel vaker gezien - ik dacht dat het scherm een beetje vies was. Maar, dit keer zag ik er meer en probeerde ik ze weg te vegen - shit! Dode pixels. Een korte zoektocht later telde ik er ongeveer 130 rondom de rand, sommigen zichtbaarder dan anderen en sommigen zelfs uitgegroeid tot heuze eilandjes. Die ging ik niet meer kunnen on-zien... Naast dat dat storend was, volgde de realisatie dat mijn C2 per direct onverkoopbaar en waardeloos was. Balen!

Bij een korte zoektocht online kwam ik erachter dat dode pixels enkel bij de rand een 'bekende' failure mode is in LG OLED panelen - een defect dat weliswaar niet vaak voorkomt maar vaak genoeg om op talloze fora besproken te zijn - een slechte seal en daarop volgende oxidatie beginnend aan de rand kwam naar boven als oorzaak. Dit kon gebeuren als de seal in de fabriek niet helemaal 100% was, en zorgt voor progressief erger wordende degradatie aan de rand van het scherm. Buiten dat ik er momenteel 130 had, zouden dit er dus de komende jaren nog veel meer worden.

Panelen van C9 tot C3 werden genoemd als kandidaat-slachtoffer. Een korte check bij mijn OLED CX 65" van 2 jaar ouder; die had er 0. Toen ik die week bij mijn vader was ook even zijn tig jaar oudere LG OLED C6 gecheckt - weliswaar wat inbranding, maar wederom 0 dode pixels.

"Maar", dacht ik, "dit is nou typisch zo'n geval waar consumentenrecht in voorziet, want dit is geen normaal defect voor een TV".

Nou, dan moet je dus niet bij HelloTV zijn.

----------------------------------------------------------------------
Contact met HelloTV Klantenservice

Als je vriendelijk en met uitgebreide uitleg van het probleem (incl. duidelijke foto's van tientallen pixels) aanklopt, en vraagt of je aanspraak kan maken op reparatie, dan krijg je namelijk dit:

1) Ze sturen je case direct door naar een servicebedrijf die de reparatie 'in behandeling neemt' - maar je krijgt geen inhoudelijke reactie van HelloTV. Het addertje onder het gras? Die reparatie moet je wel zelf dokken, maar dat zeggen ze er in eerste instantie niet bij. De offerte komt binnen in de hoop dat de klant maar gewoon betaalt. Ben je het er niet mee eens, dan:

2) Krijg je standaard-antwoorden waarin ze zeggen dat slijtage aan een TV normaal is en slaan ze je om de oren met de "Methode Techniek Nederland" waaruit zou blijken dat je dit soort reparaties voortaan voor een groot deel zelf moet betalen. Ze sturen hele PDF's met gedragsregels van die "Techniek Nederland" mee om de klant te overladen met officieel ogende informatie in de hoop dat de klant eieren voor zijn geld kiest. Maar tegelijkertijd gaan ze nergens inhoudelijk in op mijn 130 dode pixels enkel langs de rand.

Wijs je ze vervolgens vriendelijk op het consumentenrecht, en dat je je niet beroept op die "Methode Techniek Nederland" maar op een non-conformiteit in de TV omdat die TV gebrekkig is door fabrieksfout, dan:

3) Negeren ze _nogmaals_ al je inhoudelijke omschrijvingen van het defect en sturen ze meteen een standaard-mail met een 4 PDF's bijgevoegd, waarvan 1 een vonnis betreft van een rechtszaak die ze ooit van een andere klant gewonnen hebben over een 4.5 jaar oude budget-TV met totaal ongerelateerd defect. Met uiteraard meer gehamer op "Methode Techniek Nederland". Afgesloten met "je kunt natuurlijk ook nog steeds gewoon betalen".

Nr 3 schoot me een beetje in het verkeerde keelgat, want buiten dat ze nog steeds niet inhoudelijk op mijn 130 dode pixels hadden gereageerd, leek het mede vanwege het standaardmail-karakter meer op een intimidatiemiddel dat wordt ingezet voor de afschrikkende werking, om je te ontmoedigen tot het punt dat je maar gewoon betaalt ookal heb je daadwerkelijk een non-conforme TV.

Ik merkte dat ik niet verder kwam, en heb nog een allerlaatste poging gedaan tot een oplossing te komen. Ik heb ze vriendelijk (doch inmiddels enigszins dringend) nog eenmaal uitgelegd waarom dit niet anders dan een productiefout met die schermrand-seal kan zijn met randoxidatie tot gevolg. Hierbij de 2 jaar oudere CX die ik heb staan genoemd die nog altijd 0 dode pixels heeft (alsmede de C2 van mijn broer en de oeroude C6 oid van mijn vader), en hierbij aangeboden de fysica indien gewenst tot de laatste haar uit te leggen als ze misschien niet begrijpen waar ik het over heb. En tot slot een laatste aanbod gedaan om er toch samen uit te komen, ondanks dat ik me inmiddels behoorlijk geschoffeerd voelde en geneigd was op de 'moeilijke' manier mijn gelijk te halen; ik was immers wel ruim 10 jaar klant bij ze en heb de bestelnummers van mijn laatste 4 orders bij hun van TV's van elk 1000+ euro meegestuurd, in de hoop dat dat nog iets betekent (spoiler: it didn't). Mijn aanbod was:
- Kosteloze reparatie of vervanging van mijn C2
- Vervanging door een tweedehands C2 met 0 dode pixels
- Vervanging door een nieuwe of nieuwstaat-tweedehandse C1, want die wilde ik oorspronkelijk eigenlijk dus daarmee zou ik ook tevreden zijn.

Wat doet HelloTV?

4) Je 3 dagen negeren waar eerdere reacties steeds dezelfde dag kwamen
5) Nadat je ze een herinnering stuurt, je nog 2 dagen negeren
6) Uiteindelijk reageren met nogmaals een standaardreply dat ik bij een non-conformiteit zal moeten bewijzen dat het product non-conform is, met nogmaals het vonnis waar ze zo trots op zijn bijgevoegd als PDF. Maar, nog altijd niet inhoudelijk ingaan op mijn 130 dode pixels en de verklaringen die ik daarvoor had gevonden. En wat zijn ze trots op dat vonnis:

"HelloTV mag een bijdrage van de reparatiekosten aan u vragen indien de levensduur aanzienlijk verlengd wordt. Bij uw reparatie is dit zeker het geval.
Wij hebben bovenstaande laten toetsen door de kantonrechter, het vonnis hebben we bijgevoegd."

Er kwam ook geen reactie op de voorstellen die ik had gedaan, dus daar heb ik nog even expliciet om gevraagd (antwoord wist ik al, maargoed), waar ineens wel heel snel een vrij bot antwoord op kwam:

7) "Geen van deze opties zullen wij akkorderen." Met in zo ongeveer dezelfde zin nog 2 'aanbiedingen' voor nieuwe alternatieve schermen voor 749 en 1049 euro.

Ik heb toen alle topics die ik over het probleem gevonden had naar ze doorgestuurd, de boel gecc'd naar het klantenservice-team en aangegeven dat ik het sturen van dat ongerelateerde vonnis maar smakeloos vond en dat ik de mailwisseling niet als prettig heb ervaren en dat ik verder bereid ben te procederen als het erop aankomt. Resultaat:

8 ) Je raadt het al, wederom geen woord inhoudelijke reactie op mijn defect, wel nogmaals herhalen dat ik de non-conformiteit maar zal moeten bewijzen, en nogmaals herhalen dat ze me alleen een prijsvoorstel voor een nieuwe TV kunnen doen. Ook leuk overigens:

"Bij aankoop hebben we je ook gervaagd om je garantie te verlengen met daarin de 100% pielgarantie, echter ben je daar niet op ingegaan." 

Ik heb ze vriendelijk bedankt dat ze tóch gratis zo ruim aan hun "100% pielgarantie" hebben voldaan, ze een fijne dag gewenst en vervolgens contact opgenomen met LG zelf. Dat had ik beter meteen kunnen doen:

----------------------------------------------------------------------
Contact met LG zelf

Ik heb LG gecontacteerd met de vraag of 130 dode pixels 'normale slijtage' kunnen worden genoemd en of randoxidatie door een slechte seal hier niet een rol kan hebben gespeeld, en daarbij mijn foto's en de topics die ik heb gevonden meteen meegestuurd met een copy-paste van de defectbeschrijving die ik naar HelloTV had gestuurd. Ik heb ze gevraagd of dit normaal is en of ik dat redelijkerwijs bij een volgende LG TV ook zou kunnen verwachten.

Hier kwam eigenlijk vrij snel een zeer duidelijk en eenduidig antwoord op, na 1 dag: nee, dat is niet normaal. Er werd expliciet vermeld dat "Hoewel dode pixels soms kunnen voorkomen, zijn 130 dode pixels rond de rand in zo'n kort tijdsbestek ongebruikelijk en kunnen ze duiden op een fabricagefout"

Omdat ik bij HelloTV alleen maar standaardantwoorden kreeg, heb ik LG gevraagd wat zij konden betekenen ondanks dat zij geen partij in de koopovereenkomst tussen mij en HelloTV zijn. Waar bij HelloTV geen enkele wil was, probeerde de LG klantenservice een reparatieverzoek voor mij aan te maken, maar omdat zij hetzelfde servicebedrijf als HelloTV gebruiken ging dat niet helemaal goed omdat de order er vanuit HelloTV al instond voor betaalde reparatie met hetzelfde serienr.

Intussen was ik dusdanig klaar met HelloTV dat ik juridisch advies had ingewonnen en de kogel door de kerk ging schieten, wat de volgende afloop opleverde:

----------------------------------------------------------------------
Afloop

Na het eerste contact met LG won ik juridisch advies in, heb ik de offerte van de reparatie afgewezen en vervolgens een mail gestuurd naar HelloTV (met de reactie van LG's klantenservice erbij) met de mededeling dat het nu de laatste kans is om of over de brug te komen, of om schriftelijk in gebreke gesteld te worden met mogelijke doorloop tot rechtsgang. Uit de reactie van LG bleek namelijk dat ik in mijn recht stond en zou ik genoeg bewijs hebben om bij de kantonrechter mijn gelijk te halen, ondanks de tijd die ik daarmee kwijt zou zijn.

En ineens, uit het niets, hadden ze contact met LG opgenomen en kreeg ik een hele korte eenzinsreactie terug:

"Ik heb contact opgenomen met LG, zij gaan de case kosteloos voor je herstellen ."

Mijn. Hemel.

Al met al ben ik hier een maand mee kwijt geweest, waar:
- HelloTV alleen maar de kont in de krib gooide met standaard-antwoorden
- HelloTV op geen enkel moment in die gehele maand ook maar 1x inhoudelijk heeft gereageerd op mijn defect/klacht
- HelloTV de klant praktisch intimideert met PDF's over ongerelateerde vonnissen met andere klanten in de hoop de klant te ontmoedigen
- HelloTV onder het mom van "methodes" die zijn vastgelegd in een "gedragscode" met dure PDF'jes continue bleef aansporen te betalen voor een reparatie waar ik volgens de wet kosteloos recht op heb
- Volgens LG er ruim voldoende aanwijzingen waren om aan te nemen dat het een productiefout betrof
- LG uiteindelijk direct de TV kosteloos heeft laten repareren

Ik ben ervan overtuigd dat als HelloTV gewoon mijn e-mails inhoudelijk had behandeld en direct LG even had ge-cc'd, dat LG ze nog dezelfde dag had teruggefloten. Want een non-conform product komt nou eenmaal af en toe voor.

Samenvattend is de aftersales bij HelloTV echt om te huilen, en lijken ze vooral toegespitst op het spekken van het reparatiecircuit met zoveel mogelijk cases (waar ongetwijfeld veel geld verdiend wordt) en totaal niet toegespitst op het daadwerkelijk helpen van de individuele klant.

Vooral het feit dat er door HelloTV geen inhoudelijk woord over mijn 130 dode pixels is geschreven reken ik ze zeer zwaar aan.

Voor mij nooit meer HelloTV.