bol

Uit eigen beweging

De slechte ervaring ging in eerste instantie over een partner van Bol.com waarvoor ik op Bol.com een beoordeling/review wilde achter laten. Dit kan schijnbaar echter alleen via een uitnodiging die je per e-mail zou moeten ontvangen die ik dus niet heb gekregen. Na eindeloos proberen om in contact te komen met de klantenservice van Bol.com ben ik uiteindelijk niet verder gekomen dan het eindeloos herhalen van informatie waar ik niet om vraag.

Je begint zoals veel mensen ongetwijfeld zullen weten met chatbot Billie die je in een eindeloze 'loop' stuurt maar je niet doorverbind met een echt persoon. Als je dan eindelijk wel word doorverbonden met een 'echt' persoon is de chat gewoon ineens weg. Herkansing, weer Billie, weer alles herhalen en uiteindelijk krijg ik de mededeling dat zonder de e-mail met het verzoek je geen review kunt achter laten. Na de vraag of ze dan kunnen aangeven op welke datum of met welk e-mailadres deze mails dan verzonden worden, zodat ik op zijn minst de e-mail terug kan proberen te zoeken krijg ik als antwoord mijn eigen e-mail adres als antwoord...

Dan krijg ik opeens een standaard antwoord uit een FAQ of iets dergelijks die niet op mijn vraag in gaat. Ik heb de gesprekken opgeslagen en 1 van de antwoorden bevatte onder andere dit:

"We versturen niet naar iedere klant een evaluatieverzoek, het is dus mogelijk dat je er geen ontvangt."

Met andere woorden, ik heb de e-mail en de kans om een review achter te laten dus helemaal niet gehad. Ik bewaar en archiveer ook al mijn e-mails, dus uiteindelijk klopt het dat ik deze niet terug kon vinden. Ondanks dat de klantenservice in eerste instantie beweerde dat je deze e-mail wel ontvangen zou moeten hebben.

Ik snap sowieso niet dat het zo moeilijk tot onmogelijk word gemaakt om een review te schrijven, maar als bovenstaande klopt dan word een klant dus berooft van de mogelijkheid om zijn ervaring met een verkoper te delen. Dit lijkt me niet correct en wellicht zelfs niet legaal? Want zo word een verkoper op Bol.com potentieel beschermd voor een slechte review en op die manier beïnvloed Bol.com het algemeen oordeel (cijfer) van een verkoop partner. Nogmaals, dit lijkt me niet legaal maar dit zou je als Bol.com ook niet moeten willen. Dit soort zaken moeten juist open en transparant zijn en dat is het dus op deze manier absoluut niet.

Deze was vrij matig, maar gezien het feit dat dit betrekking heeft op de verkoop partner van Bol.com zal ik dit eventueel toelichten in een review voor Bol.com Plaza mocht ik niet de mogelijkheid krijgen om een review te plaatsen op Bol.com op de pagina van de verkoop partner.

Het is jammer dat ik deze review moet plaatsen, want ik ben al heel lang een vaste klant van Bol.com maar gezien recente ervaringen word ik gedwongen om dit te melden in mijn ogen. Het lijkt wel of je continu met een (chat) bot te maken hebt. Sommige reacties lijken wel van een echt persoon te komen, maar daarna lijkt het net als of een bot het 'gesprek' overneemt. Met (zoals ik hier boven al vernoemd heb) geautomatiseerde berichten met informatie waar je niet om vraagt.

Na de vraag of ik een echt persoon kan spreken blijft het minuten lang stil en krijg je OF weer een totaal niet relevant antwoord of word de chat gewoon beëindigd zonder enige waarschuwing of vraag of je probleem zo verholpen is. Door de omslachtige manier om iemand te spreken te krijgen via chat bot Billie blijf je eindeloos in een 'loop' gaan en dit is gewoon zeer frustrerend.

Ook als je telefonisch contact opneemt met de klantenservice krijg je vaak iemand aan de lijn die gebrekkig Nederlands spreekt en niet in staat lijkt te zijn om je adequaat te helpen. Dit is dus niet altijd het geval, recentelijk ben ik ook een keer goed geholpen via de telefoon maar in meerdere gevallen door de jaren heen loop je echt tegen een muur aan.