Uit eigen beweging
AlgemeenIk kocht een Samsung Neo QLED (QN93C uit 2023) televisie die erg scherp geprijsd stond. Een dag later werd ik telefonisch gecontacteerd door een medewerker van HelloTV Breda dat de gekozen leverdatum helaas niet meer mogelijk bleek, en de levering enkele weken vertraging zou hebben. Wat ze wel voor mij konden doen was de versie uit 2024 leveren (QN93D), maar wel voor €50 extra. Lastige zaak, maar ik wou geen weken meer wachten, dus stemde in met dit voorstel.Op hun website staat de 2023-versie echter nog steeds met "Voor 18:00 besteld, morgen in huis"... dit was dus gewoon misleidende upselling!
Enkele dagen later had ik de televisie in huis (versie 2024), maar was zeer teleurgesteld in de beeldkwaliteit van het toestel: deze televisie gaat op retour. Als het upsellen nog niet erg genoeg was, weigert HelloTV nu de retour. Als ik eindelijk een verkoper te pakken kreeg (op chat mocht men me niet helpen, en de telefoon nam men niet op), kreeg ik te horen dat ik niet in aanmerking kom voor retour "omdat er contact is geweest met een verkoper" en probeert men me een Service Pack aan te smeren waar wel 4 weken retour in zit. Pas na herhaaldelijk contact (mail, chat en telefonisch) en dreigen met juridische stappen was er plots sprake van "een vergissing" en kon ik het toestel gaan omruilen voor een ander model.
Slecht bereikbaar, misleidende upselling en agressieve toon (zie ook algemene ervaring)
RapporteerBeste,
Het spijt ons zeer te horen dat je ervaring met HelloTV niet naar wens is verlopen en dat je teleurgesteld bent in zowel de upselling als de klantenservice. We begrijpen dat het frustrerend is wanneer de levering niet volgens plan verloopt en dat communicatie niet soepel verloopt, vooral wanneer er een misverstand ontstaat over het retourbeleid.
We willen je graag laten weten dat dit absoluut niet de ervaring is die we voor onze klanten willen bieden. Wat betreft de upselling van de 2024-versie willen we ons oprecht verontschuldigen voor de verwarring die is ontstaan. We begrijpen dat het voorstel voor een extra bedrag van €50 niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd, vooral als het in de ogen van de klant als misleidend wordt ervaren.
Wat betreft het retourproces en de bereikbaarheid van onze klantenservice willen we je ook onze excuses aanbieden. We streven er altijd naar om onze klanten snel en adequaat te helpen en we zijn teleurgesteld te horen dat je deze ervaring hebt gehad. We zullen zeker kijken naar manieren om onze communicatie en service te verbeteren, zodat we in de toekomst beter in staat zijn om onze klanten te ondersteunen.
We zijn blij dat we uiteindelijk tot een oplossing zijn gekomen en hopen dat je met je nieuwe toestel wel tevreden zult zijn. Mocht je in de toekomst verdere vragen of zorgen hebben, staan we altijd voor je klaar.
Nogmaals, onze oprechte excuses voor het ongemak, en we hopen je in de toekomst beter van dienst te kunnen zijn.
Ronald
HelloTV