CAPS

Uit eigen beweging

de bestelling verliep vlot. De website reageerde snel, goeie prijs (gevonden via de pricewatch. Intussen staat de monitor duurder geprijsd). tot hier toe het goeie nieuws...

De monitor kwam zeer tijdig aan. echter wel volledig onverwacht zonder tracking.

Twee weken geleden bestelde ik een nieuwe Philips 32:9 monitor bij CAPS (voorheen SiComputers, een naam die ik uitspreek als "sigh" , "zucht"– precies wat je doet wanneer je met hen in contact probeert te komen).

Het bestelproces? Ging verrassend soepel. De levering? Sneller dan verwacht. Maar toen begon de ware nachtmerrie: de afterservice.

De monitor was bij aankomst dood. Een Dead-on-Arrival, of kortweg DOA. Dat kan gebeuren, niemand te verwijten. Dus, netjes zoals het hoort, stuurde ik een gedetailleerde troubleshooting naar CAPS en vroeg om een retourlabel – zoals de normale procedure voorschrijft bij een DOA.

De volgende dag kreeg ik een verhelderend mailtje terug: “Uw monitor is nog niet geleverd! Even geduld nog.” Ja hoor, dat moest ik zeker hebben: geduld.

Ik stuurde onmiddellijk een foto van de doos en de pakbon om te bewijzen dat de monitor wél was afgeleverd. Blijkbaar was mijn uitgebreide troubleshooting niet genoeg bewijs dat het ding daadwerkelijk in mijn huis stond... CAPS, de koningen van het systeemfoutje.

Vervolgens kreeg ik een briljant advies: meld de DOA maar rechtstreeks bij Philips. Natuurlijk wees Philips dit meteen af – terecht. DOA’s afhandelen is de verantwoordelijkheid van de leverancier, CAPS dus. Dat weten ze blijkbaar wel als het hen uitkomt (zie hun algemene voorwaarden), maar in hun mails geldt dat schijnbaar niet.

Dus ik meld dit opnieuw aan CAPS, dit keer met een schriftelijke verklaring van Philips erbij, plus screenshots van hun eigen website waar de DOA-procedure duidelijk staat omschreven. Geen ruimte voor misverstanden, zou je denken.

Maar nee, opnieuw kreeg ik een mail: of ik toch nog maar eens bij Philips wilde aankloppen. Tuurlijk, ik heb toch niets beters te doen? Dus ik probeerde het nog een keer bij Philips, wetende dat het kansloos was. Philips stuurde me, zoals verwacht, terug naar CAPS. Terug bij af.

Ik stuurde nóg een mail naar CAPS, dit keer met een smeekbede om een retourlabel. (Hoewel ik de neiging had om de mail toepasselijk in CAPS LOCK te typen.) Na wat gezucht en gesteun ontving ik uiteindelijk een retourlabel, gericht aan hun distributeur – natuurlijk, waarom zouden ze het defecte product zelf willen zien? Ook vroegen ze me om hen op de hoogte te houden van de verzending en beloofden ze dat de nieuwe monitor zou worden opgestuurd zodra ik bewijs van verzending kon leveren.

Dus, diezelfde dag bracht ik de monitor naar het dichtstbijzijnde PostNL-punt en stuurde hen het verzendbewijs met de trackingcode erbij. En toen? Anderhalve dag radiostilte…

Na een herinneringsmail kwam de belofte dat de monitor dezelfde dag nog verzonden zou worden en dat ik een trackingcode zou krijgen.

Vier dagen later (waarvan twee werkdagen, een weekend, en een paar internethamsters bij CAPS die blijkbaar ook pauze hadden) hoorde ik… helemaal niets. Geen trackingcode. Niks.

En toen stond er ineens een koerier aan mijn deur met een grote doos. Verrassing! De nieuwe monitor was er. Binnen vijf minuten aangesloten, en ik kon eindelijk aan de slag.

Vijftien minuten daarna ontving ik een mail van CAPS: “Uw bestelling zit in picking en wordt zo snel mogelijk verzonden.” Ja, ik heb ook even gelachen…

Conclusie: Philips maakt mooie monitors. CAPS biedt een service die zo waardeloos is dat het bijna bewondering afdwingt.

Koop je iets bij CAPS en werkt het meteen? Dan ben je een geluksvogel!
Gaat er iets mis? Zet je dan maar schrap voor een tragikomedie vol misverstanden, vermijdbare fouten en een gebrek aan gezond verstand.
En breng vooral héél veel geduld mee... Je zult het nodig hebben.

Oh ja, CAPS: haal dat telefoonnummer gewoon van je website en uit je mails. Als je 24/7 hetzelfde bandje laat horen dat jullie niet telefonisch bereikbaar zijn, hoef je niet te doen alsof je wel bereikbaar bent.