bol

Uit eigen beweging

Tijdens de Bol 7 daagse heb ik een TV besteld in de aanbieding. De bestelprocedure voorliep voorspoedig. De website ziet er duidelijk uit en betalen is ook zo geregeld. Ik heb specifiek gekozen voor Bol.com als aanbieder en niet voor een 3e partij die je soms ook in de webshop kan vinden.

Na enige dagen wordt er een TV geleverd maar dit blijkt al snel niet de juiste te zijn. De geleverde TV is van het verkeerde merk; gebruikt de verkeerde techniek en heeft een verkeerde omvang. Het betreft bovendien een buitenlands model.

De afhandeling van dit probleem wordt hierna als ronduit slecht ervaren. Je vraagt je af hoe goed de controle rond uitlevering is wanneer er zo veel punten niet overeenkomen. Dit is niet wat ik verwacht van een gevestigde naam als Bol.

Verzending vindt plaatst door de verpakking te voorzien van een adreslabel. De TV wordt met een vrachtwagen bezorgd en niet geheel voorzichtig op de grond gezet. Dit terwijl een TV een kwetsbaar apparaat is. Nog voor er kans het product te inspecteren vertrekt de bezorger. Als snel blijkt dat het geleverde product niet het juiste is. Ik doe nog een poging om contact met de bezorger te krijgen door achter hem aan te rennen maar krijg daar te horen dat ik bij bol.com moet zijn, dat ik "toch een televisie" heb besteld (?) en dat dit is wat hij heeft meegekregen. Hoewel ik de bezorger begrijp kan dit beter volgens mij met een simpele controle van de order.

Bij contact met de klantenservice om toch mijn bestelde TV te krijgen weet de medewerker in eerste instantie niet hoe het probleem opgelost moet worden. Raar, dit komt vast vaker voor. Een vrij lange wachttijd volgt. Wanneer de medewerker navraag heeft gedaan blijkt dat de oplossing van het probleem geheel in handen van de klant wordt gelegd.

Er moet een retour aangevraagd en het juiste artikel moet opnieuw worden besteld (voor de volle prijs terwijl het item tijdens een aanbieding gekocht is voor een behoorlijk lagere prijs). Achteraf kan er dan gecompenseerd worden maar hoe dit verloopt is niet duidelijk. Er wordt aangegeven dat ik (maar) moet vertrouwen op wat de medewerker klantenservice verteld. In de tussentijd heb ik een TV die niet van mij is in huis staan. Als ik aangeef dat ik niet van plan ben Bol geld voor te schieten (ik moet wachten tot ik geld terug krijg maar al wel opnieuw bestellen) wordt geadviseerd om dan maar Aferpay te kiezen. Dat wil ik vanwege meerdere redenen niet. Ik zie dat ook niet als oplossing.

Er wordt tijdens het gesprek duidelijk niet actief meegedacht om tot een acceptabele oplossing te komen maar de medewerker blijft alleen halsstarrig schermen met "dit is de procedure". Waarom moet ik als klant een door Bol veroorzaakt probleem oplossen? Ondertussen wordt de medewerker ook nog op haar privé telefoon gebeld wat niet professioneel is.

De simpelste oplossing is het afsturen van het juiste model en deze ter plaatse om te ruilen voor de juiste maar dat is niet "de procedure". Het gesprek is niet constructief. Dit kan echt klantvriendelijker en beter. De door Bol veroorzaakte probleem in de schoenen van de klant schuiven vind ik niet de manier. Je wilt de klant behouden en niet wegjagen volgens mij.

Wanneer ik aangeeft een klacht te willen indienen wordt ik verwezen. Er is volgens de medewerker geen leidinggevende beschikbaar om te spreken wanneer ik hier naar vraag en medewerker wil haar naam niet duidelijk maken wat nodig is om een klacht in te dienen. Uiteindelijk verbreekt de medewerker van de klantenservice opzettelijk tijdens het gesprek en een lopende zin de verbinding waardoor ik helemaal niet geholpen ben. Super onprofessioneel.

Als ik later nog een keer contact zoek om een klacht in te dienen blijkt dit volgens de medewerkers van de klantenservice alleen via deze zelfde klantenservice te kunnen. Op andere review sites lees je dit ook bij recensies van Bol. Gezien mijn klacht zowel over de gemaakte fout maar ook over de medewerker in kwestie gaat heb ik geen vertrouwen in een goede afhandeling hiervan.

Als ik minder dan een enkele ster had kunnen geven had ik dat gedaan.