Amazon.nl

Uit eigen beweging

Op Black Friday heb ik een paar AirPods Pro 2 aangeschaft via de webshop van Amazon en besloot deze te laten afleveren op een oplaadpunt, met de verwachting dat ze binnen twee dagen zouden arriveren – wat helaas niet het geval was. Na anderhalve week nam ik contact op met de klantenservice om te informeren waarom de bestelling nog niet was verzonden en wanneer ik deze kon verwachten.

Het antwoord van de klantenservice was dat de bestelling was vastgelopen en dat ik twee opties had: de bestelling annuleren of een ticket laten aanmaken. Omdat ik bij het annuleren de korting zou verliezen, besloot ik te wachten. Na 3 werkdagen ontving ik een bericht dat het ticket nog niet was verwerkt omdat het onderzoek nog gaande was. Ook hier werd de boodschap herhaald dat ik de bestelling maar moest annuleren (lekker makkelijk voor de medewerker….).

Ik herhaalde mijn standpunt dat ik de bestelling niet wilde annuleren vanwege de hogere prijs die ermee gemoeid zou zijn. Een dag later kreeg ik te horen dat mijn bestelling was geannuleerd omdat het niet mogelijk was het product te laten leveren op een ophaalpunt. Ik gaf aan dat ik de handelwijze van de klantenservice onacceptabel vond. vooral de opgedrongen optie om de bestelling te annuleren en opnieuw te plaatsen met een hogere prijs vond ik niet kunnen.

In mijn reactie benadrukte ik dat ik al €239 had betaald en niet van plan was meer te betalen vanwege een fout aan hun kant. Ik vroeg om maatwerk en gaf aan dat ik verwachtte de levering van mijn product binnen afzienbare tijd zonder extra kosten te ontvangen. De reactie van de klantenservice gaf aan dat er een algemeen probleem was met het artikel en alle bestellingen waren geannuleerd. met als aanvullende opmerking: “Ik snap inderdaad dat het heel vervelend is. Dit is natuurlijk niet de bedoeling en zeker niet de service die jij mag verwachten. Op dit moment kan het bestelling niet opnieuw verzonden worden.” Hierop gaf ik aan dat ik contact ging opnemen met de ACM (Autoriteit Consument & Markt).

De ACM bevestigde dat ik, als consument die is ingegaan op een aanbod van de verkoper, recht had op nakoming van de overeenkomst. Na veel gedoe kwam de klantenservice uiteindelijk met een oplossing, zij het na 2,5 week wachten: ik kon de bestelling opnieuw plaatsen en kreeg het verschil terugbetaald.

Ondanks dat in mijn geval het probleem uiteindelijk wel verholpen is, is dit natuurlijk niet hoe je omgaat met je klanten en dus blijft de service waardeloos.