/u/447653/crop6427f70845e74_cropped.png?f=usericonsmall){kind=small}
Uit eigen beweging
AlgemeenIk had een LG 27UL550 - 4K IPS Monitor - 27 inch gekocht bij bol.com. Toen ik de doos openmaakte zag je duidelijk dat alles al open was geweest en alles opnieuw dichtgetapet was. Er zat stof en er waren korreltjes in de plastic zak die om het scherm heen zat. De monitor zag er gebruikt uit. Ik vind dat je gebruikte spullen niet voor de nieuwprijs moet aanbieden. Dit heb ik gemeld, maar er wordt door de bol.com collega aan de telefoon niet meegedacht. Ik denk ik geef het een kans, ook omdat ik i.v.m. mijn werk een monitor hard nodig had. Een week later werkt de monitor niet meer. Helaas, beeld blijft zwart wanneer ik de monitor aansluit op de werklaptop. Ik ben boos. Deels op mezelf omdat ik de monitor beter meteen had kunnen retourneren en deels omdat het er sterk op lijkt dat bol.com een duidelijk gebruikte monitor voor de nieuwprijs, die hoogstwaarschijnlijk door een andere klant als niet of niet goed werkend teruggestuurd is, weer doorstuurt naar een trouwe klant.
VerzendingDuidelijk gebruikt product, slecht verpakt, stof en korreltjes bij de monitor die in een zak zat die aan twee kanten open was.
KlantenserviceDenkt niet mee, alleen maar "u kunt toch retourneren". Je bestelt toch niet een monitor om die meteen weer na 2 minuten te retourneren? Dat is toch niemands hobby?
Omdat ik de originele doos en het plastic net de deur uit had gedaan, zodat we weer plek hadden in onze garage, wilde ik infomeren over het retourneren. Suggestie van de bol.com medewerker: pak maar een doos bij de supermarkt en stop de monitor daar in en stuur hem dan maar terug. Ik heb dus uitgebreid uit moeten leggen dat een monitor dode pixels kan krijgen en dat zorgvuldig verpakken een must is.
Update 30-03-2023: zojuist een mail gekregen van bol.com dat ze toch weer aanraden om in de supermarkt een doos te halen en daar de monitor in te verpakken en dan te versturen. Met daarbij de melding "Ik hoop je zo voldoende te hebben geïnformeerd en wens je nog een prettige avond verder." Wat is dit?
Update 31-03-2023: N.a.v. verzoek bol.com voor de laatste keer het hele verhaal in een mail richting de klantenservice van bol.com gezet. We wachten af.
Rapporteer/u/359014/crop68a5df8766519_cropped.png?f=usericonsmall){kind=small}
Beste Mickla,
Bedankt voor je review. Ik wil je vragen om een e-mail te sturen naar klantenservice@bol.com met daarin de omschrijving van de klacht en een bestelnummer/klantnummer. Ook kan je ons telefonisch bereiken op NL: 030-3104999 / BE: 027- 885999. Zodra wij de mail van je hebben ontvangen, nemen we zo snel mogelijk contact met je op.
Met vriendelijke groet,
Chantal van bol.com
Update 29-04-2023: Een geschikte doos vinden was een hele uitdaging. Vrienden, familie en de buurt gevraagd. De overbuurman bleek een doos te hebben die groot en stevig genoeg was. Voor bijna 15 euro spullen gekocht bij de Action om de monitor degelijk te verpakken. Monitor retour gedaan. Uiteindelijk op 26 april 2023 het aankoop bedrag teruggekregen.
Er was in de reactie op Tweakers aangegeven dat er nog contact met me opgenomen zou worden wanneer ik contact op zou nemen en nog een keer het verhaal zou doen. Dat is dus NIET gebeurd, d.w.z. bol.com heeft geen reactie gegeven op de uitgebreide mail die ik had verstuurd.
Ik heb niet het gevoel dat er iets met mijn feedback is gebeurd.
N.B. Het is op bol.com niet meer mogelijk om een klacht in te dienen over een product wanneer je het eenmaal voor retour hebt aangemeld, d.w.z. de Klacht optie staat er dan niet meer bij.
Nog even het overzicht/resultaat.
Klant: frustratie, teleurstelling, meer dan 8 uur bezig geweest (met contact opnemen via chat, telefoon, mail, met bemachtigen geschikte doos en spullen om product gedegen retour te verzenden), overbelasting linkerarm (nog steeds last van) door te zware monitor-retourdoos i.c.m. te grote loopafstand naar retourpunt, ruim maand gewerkt zonder 2e monitor.
Bol.com: "lastige" klant, monitor retour zonder originele doos, tijdsinvestering medewerkers (door contact klant, door retourzending, door check of monitor nog te verkopen is), aankoopbedrag retour en product terug wat niet of moeilijk meer te verkopen is, negatieve review op Tweakers.
Dit alles had voorkomen kunnen worden door een gloednieuwe monitor in de orginele, ongeopende verpakking naar de klant, die gewoon de nieuwprijs heeft betaald, te sturen -OF- duidelijk bij aankoop aan de klant te melden dat het om een gebruikt model gaat en dat er gebruiksporen aanwezig zijn zodat de klant de keuze heeft om de bestelling ergens anders te plaatsen.
Ik zie trouwens hieronder een heel aantal 5 sterren beoordelingen over bol.com zonder dat het om een specifieke bestelling gaat en waarbij het account afgezien van de beoordeling verder geen activiteiten heeft. Ook lijken de accounts specifiek voor de beoordeling aangemaakt.
Tot slot: al sinds 2006 bestel ik bij bol.com. In de regel gaat het prima. Twee keer gehad dat het niet goed ging. De eerste keer zat er een zware beschadiging aan het product alsof ze er met een mes in hadden gestoken. Daarop heb ik gewoon een nieuw product gehad. Prima dus. De tweede keer is het verhaal met deze monitor. Ik had in dit geval op zijn minst wat meer begrip verwacht of in ieder geval het besef dat dit niet de manier is om klanten aan je te binden.
Dus tips voor andere Tweakers en klanten van bol.com: het kan zijn dat de monitor die je hebt besteld bij bol.com al gebruikssporen bevat en/of de verpakking en alle zakken al duidelijk zijn geopend. Stuur het geheel dan meteen terug. En bewaar de originele doos etc. anders wordt het terugsturen een hele onderneming.
