Amazon.nl

Uit eigen beweging

Beste lezer,

Ik schrijf deze review om mensen die van plan zijn producten via Amazon.nl aan te schaffen van informatie te voorzien. Ik ben al jaren vaste klant bij Amazon.nl (in het vervolg Amazon genoemd). Ik heb een Prime abonnement en ik bestel ongeveer 1000 euro per jaar aan artikelen via de website. Tot voor kort zou ik iedereen aangeraden hebben om zeker bij Amazon te bestellen omdat mijn ervaringen positief waren. Tot mijn spijt ben ik mijn vertrouwen in Amazon kwijtgeraakt. Ik wil graag vertellen wat er is gebeurd zodat anderen goed nadenken voordat ze een aankoop doen bij Amazon.

Minder dan een jaar geleden heb ik een fietscomputer besteld op de website door op amazon.nl te zoeken op fietscomputers. Ik heb allerlei modellen met elkaar vergeleken en ik heb vervolgens een artikel naar wens uitgekozen dat voorradig was en vervolgens afgerekend. Jammer genoeg is deze fietscomputer defect geraakt na 5 maanden gebruik. Ik ben er van uit gegaan dat ik recht heb op garantie. Ik heb de bestelling opgezocht via mijn account op de website en ik zag een knop bij mijn bestelling staan “problemen met de bestelling”. Ik heb hierop geklikt en vervolgens kon ik een formulier invullen om contact op te nemen met de verkoper. Na dit gedaan te hebben kreeg ik een mail van Amazon met de mededeling dat de berichten niet afgeleverd konden worden omdat de betreffende verkoper het platform verlaten heeft. Ik heb contact opgenomen met de klantenservice van Amazon door met een medewerker te chatten. Ik kreeg te horen dat ik (blijkbaar) een "marketplace product" heb gekocht en dat hier sprake is van 90 dagen garantie. De medewerker kon verder niets voor mij betekenen.

Omdat op de website vermeldt staat dat bestellers in de EU recht hebben op 2 jaar garantie heb ik een formele klachtenbrief geschreven met een beschrijving van de situatie en mijn verzoek tot reparatie, vervanging of omruiling voor een alternatief product. De enige reactie van de medewerkers van Amazon is dat ze het vervelend vinden, maar dat ze niets voor mij kunnen betekenen omdat ik blijkbaar een product gekocht heb bij Amazon marketplace. Naar mijn idee heb ik op de website van Amazon een product gekocht en heb ik geld overgemaakt naar Amazon. Als consument ben ik mij er helemaal niet van bewust dat ik blijkbaar zaken doe met een andere verkoper en dat ik bij deze verkoper een grote kans loop geen aanspraak te kunnen doen op enige vorm van garantie. Een verkoper hoeft zich maar terug te trekken van “het platform” en je kunt als consument nergens meer naartoe. Amazon doet er niets aan om de klant tegemoet te komen terwijl volgens het bedrijf het motto is dat de klant centraal staat en dat ze alles doen voor hun klanten.

Ik heb mijn lijst met producten die ik besteld heb bij Amazon nog eens doorgenomen en ik ben er achter gekomen dat in meer dan de helft van de gevallen de verkoper anders blijkt te zijn dan Amazon, maar dat het wel verzonden is door Amazon. Als ik het verhaal goed begrijp zijn dit dus ook zogenoemde "marketplace verkopers". Als één van deze producten tijdens normaal gebruik defect raakt denk ik dat de kans reëel is dat een verzoek op garantie op dezelfde manier wordt opgelost, namelijk "niet".

Ik ben mij hier nooit van bewust geweest. Ik wil met mijn verhaal anderen waarschuwen voor de mogelijke consequenties wanneer je een product besteld op de website van Amazon. Als je toch een product wilt bestellen bij Amazon dan is mijn advies: probeer er echt zeker van te zijn dat het verzonden wordt door Amazon EN dat het product verkocht wordt door Amazon, dit staat met zeer kleine lettertjes onder de gele “In winkelwagen” bestelknop.

Ik vind het zeer misleidend dat je als consument denkt een product te kopen bij Amazon.nl (gewoon een Nederlandse website) en dat je bij problemen met je product niet geholpen wordt omdat ze wijzen naar externe verkopers. Ik voel mij bedrogen en ik ben van plan mijn account op te zeggen en nooit meer te bestellen bij Amazon.

Amazon.nl heeft een klantenservice en je kunt op diverse manieren contact met ze opnemen. Dit vind ik positief; maar het feit dat de klantenservice na twee weken nog steeds geen reactie heeft gegeven op mijn formele klachtenbrief en het feit dat ze geen moeite doen om mij als klant het idee te geven dat ze er zijn om mij te helpen wanneer een garantie afwikkeling niet verloopt zoals zou moeten, dat vind ik zeer treurig en uiterst onsportief.

Nadat ik mijn brief een tweede keer opstuurde kreeg ik wel reactie. Ik heb meermaals aangegeven dat het niet lukt om de garantie regeling te treffen met de betreffende verkoper, maar het lijkt wel alsof ze niet willen begrijpen dat deze route geen vruchten heeft afgeworpen. Je zou van een klanten"service" toch verwachten dat ze een bijdrage leveren om het probleem op te lossen. In plaats daarvan krijg je alleen een bedankje voor je "feedback" zodat ze "het meest klantgerichte bedrijf ter wereld kunnen zijn". (letterlijk geciteerd vanuit de reactie van de klantenservice). Ik wordt nogmaals gewezen op het feit dat ik contact moet opnemen met de verkoper via de website (ze hebben blijkbaar mijn brieven niet gelezen waarin duidelijk vermeldt staat dat dit nou juist niet lukt!) Verder kunnen ze niets voor mij betekenen.

Ik vind het nog steeds ontzettend vreemd dat je als consument op eigen houtje met de verkoper (handelaar) in een land hier ver vandaan contact moet opnemen om te onderhandelen voor je eigen garantie terwijl dit nergens duidelijk vermeld staat. Als je in de garantie voorwaarden op de website kijkt lees je alleen dat je als besteller in de EU recht hebt op 2 jaar wettelijke garantie en dat er een 30 dagen niet goed geld terug garantie geldt. Verder staat er niets vermeld over de afwijkende garantie procedure als het gaat om zogenaamde marketplace producten. Er staat zelfs nergens duidelijk uitgelegd (misschien handig voor nieuwe klanten?) wat marketplace producten zijn en hoe je ze kunt herkennen. Maar goed, dit heeft allemaal niets met een klantenservice te maken maar met bedrijfspolicy. Ik ben echt verschrikkelijk teleurgesteld!