Samsung.com

Uit eigen beweging

Overzichtelijk, bestelling plaatsen gaat makkelijk. Minpunt: Geen mogelijkheid voor betaling achteraf. Gezien het drama van de levering, zou dit een goede manier zijn om Samsung te motiveren hun communicatie en logistiek op orde te krijgen.

Wasmachine is op tijd geleverd, maar niet zoals afgesproken geplaatst en geïnstalleerd. Bezorgers kwamen gehaast aan de deur en zeiden dat ze alleen drempelservice doen, terwijl ik specifiek bij Samsung heb besteld inclusief plaatsen op zolder en installeren. Nadat de bezorgers weg waren heb ik totaal 4x contact gehad met Samsung en 2x met hun logistieke partner Dynalogic. Uren mee bezig geweest, maar niemand kan helpen en iedereen wijst de vinger naar de andere partij. Zie verhaal over klantenservice. De wasmachine blokkeert nu al twee dagen mijn gang. Samsung geeft aan nog 2-3 werkdagen (bovenop de leverdag waarop het fout is gegaan) nodig te hebben om een telefoontje te plegen naar hun logistieke partner Dynalogic. 1 telefoontje! Belachelijk. Daarna moet Dynalogic nog mensen gaan inplannen om weer langs te komen, dus dat gaat ook een of meerdere dagen duren. Dat betekent voor mij dat ik dus een week lang (er zit nog een weekend tussen) met een wasmachine in de gang zit opgescheept, omdat Samsung 2-3 werkdagen de tijd nodig hebben om een telefoontje te plegen naar Dynalogic. Onacceptabel! Een bedrijf als Samsung zou dit soort problemen de volgende dag opgelost moeten hebben. Dit wekt de indruk dat jullie klanten je niks boeien, omdat jullie toch al betaald zijn. Ik weet zeker dat het sneller opgelost was als wij, jullie klanten, pas zouden betalen bij correcte levering. Schandelijk!

Allereerst twee pluspuntjes: klantenservice was makkelijk bereikbaar en bleef vriendelijk, ondanks dat ik (door deze hopeloze situatie) best boos ben geworden.

Direct na levering (7-6 13:58u) bel ik de klantenservice op en leg ik uit dat er iets mis is gegaan met de levering en dat de wasmachine niet geplaatst en geïnstalleerd is zoals ik heb besteld. Klantenservice bevestigd dat ik inderdaad inclusief plaatsing en installatie heb besteld en deed nog de opmerking dat Samsung dat dat eigenlijk standaard is bij hen. Blijkbaar is dat niet zo voor hun logistieke partner Dynalogic. Ze zou een ticket aanmaken om het te herstellen. Ik vraag wanneer dat gaat gebeuren, maar dat kon ze me niet vertellen. Ik zeg dat ik daar graag zsm over terug gebeld wil worden, omdat het apparaat behoorlijk in de weg staat. Klantenservice zegt dat ze me zsm terugbellen zodra ze iets weten.

Twee en een half uur later heb ik nog niks gehoord van Samsung, dus ik bel voor een update (7-6 16:41u). Ze kunnen me nog steeds niets vertellen en herhalen dat er een ticket is aangemaakt. Ik geef aan dat ik graag wil weten waar ik aan toe ben, dus dat ik echt vandaag nog daarover gebeld wil worden. Klantenservice gaat akkoord.

‘s avonds vind ik het nummer van de klantenservice van Dynalogic, dus ik besluit hen op te bellen (7-6 20:24u). Zij proberen me eerst wijs te maken dat ik toch echt drempelservice heb besteld, maar toen ik aangaf dat dat niet zo is en dat ik dat heb laten bevestigen door Samsung zei hij dat dat blijkbaar noet goed is doorgekomen bij hen. Ik vraag wanneer zij deze fout kunnen komen herstellen, maar Dynalogic geeft aan niets te kunnen doen zonder dat Samsung hen daar opdracht voor geeft. Ik vraag hen wat Samsung dan moet doen om de opdracht te geven en hij verteld me dat het simpelweg gaat om een belletje naar hun afdeling Business Support en dat ze dan een afspraakje inplannen om de wasmachine alsnog te plaatsen en te installeren.

Met die informatie bel ik mog een keer met Samsung (7-6 20:28u). Ik leg voor de derde keer de situatie uit en geef aan dat ik met Dynalogic heb gesproken en dat zij dus alleen Business Support van Dynalogic even moeten bellen zodat het opgelost kan worden. De klantenservice zegt dat ze dat weet, maar dat die afdeling van Dynalogic alleen tussen 9-5 bereikbaar is, dus dat het nu niet meer kan. Mind you, mijn eerste gesprek met de klantenservice was om 13:58u! Gefrustreerd dat het om iets simpels gaat wat allang gedaan had kunnen zijn, kan ik niet anders dan wachten tot de volgende dag. Wel geef ik aan dat ik de volgende dag een datum verwacht waarop ze hun fout komen herstellen. De klantenservice ging akkoord.

De volgende dag ben ik nog steeds niet gebeld, dus ik bel Samsung nogmaals op (8-6 10:38u) en vraag of er al een update is, want de wasmachine staat al een dag mijn gang te blokkeren. Deze keer zegt de telefoniste dat er een ticket is aangemaakt voor het contact opnemen met Dynalogic en dat die binnen 2-3 werkdagen behandeld zal worden. Dat is een totaal andere situatie dan mij de eerste 3x aan de telefoon is gezegd. Nu wordt ik dus boos, want het is rond uit belachelijk dat voor het plegen van een simpel telefoontje 2-3 werkdagen overheen moeten gaan. Ik probeer de klantenservice uit te leggen wat de impact hiervan is op mij en dat dit proces dus onacceptabel is. De telefoniste houd zich aan haar script en probeert mij zo ver te krijgen om op te hangen. “Heeft u nog andere vragen?” Nee, maar ik ben niet eens geholpen met mijn eerste vraag en ik ben al helemaal niet blij met jullie reactie dat het dus blijkbaar nog dagen gaat duren voordat jullie überhaupt het initiatief nemen om jullie fout te herstellen. Hoe vaak ik ook de telefoniste in mijn schoenen probeer te laten verplaatsen, ze blijft me de standaard “ja meneer, dat is vervelend voor u.” geven. Geen schijntje medeleven, walgelijk! “Ik kan geen ijzer met handen breken, meneer.” Het gaat om 1 telefoontje en dan ben ik geholpen, maar nee! Dat is te veel gevraagd.

Uiteindelijk geef ik het op en probeer ik het nog eens bij Dynalogic (8-6 10:46u), hoewel ik hun proces en verrekening best begrijp (ik ben ook een logisticus) dat zij ook echt niks kunnen doen zonder de fiat van Samsung. Het is immers hun fout en zonder opdacht krijgen zij niet betaald. Zoals verwacht kom ik daar ook niet verder. De wasmachine staat inmiddels dus al 2 dagen de gang te blokkeren en ik vrees dat dit op zn vroegst volgende week pas ergens opgelost gaat worden. Ik vind het schandelijk hoe Samsung met hun klanten omgaan. Het geld is al binnen dus dit heeft blijkbaar geen prioriteit meer. Schaam je!