bol

Uit eigen beweging

Vaatwasser gekocht bij bol.com, gaat binnen de garantie periode kapot. Kan gebeuren, contact opgenomen en doorgestuurd naar een "partner". Deze stuurt me door naar de fabrikant (inventum). Na 2 weken mailen en wachten een afspraak gemaakt voor een monteur, echter wordt deze afspraak vlak voor tijds afgezegd. Week daarop nieuwe afspraak gemaakt, nu komt de monteur niet opdagen maar stuurt een niet-thuis mail terwijl er iemand thuis zat te wachten.
Opnieuw gebeld, er zou contact worden opgenomen voor een nieuwe afspraak; dit is niet gebeurd, week later opnieuw bol.com gebeld; ik zou de volgende dag gebeld worden voor een afspraak; niet gebeurd.
Klacht geschreven op trustpilot, binnen no-time gebeld door customer care, hoe vervelend en dat ze het willen oplossen. Mooi, zou je denken.
Ze hebben de "partner" opnieuw 2 dagen gegeven om een monteursafspraak in te plannen, maar dit gebeurd niet. Wel wordt ik na 2 dagen, op donderdag, gebeld door customer care met de vraag of er een afspraak is ingeplanned.
Ik geef aan dat dit niet het geval is, bol.com geeft aan dat ze de partner gaan contacteren en nog 1 dag gaan geven. De volgende dag wordt ik door niemand gebeld, maar ontvang aan het einde van de dag wel een mail van customer care of er een afspraak is ingeplanned, waarop ik antwoord dat dit niet het geval is. De maandag daarop krijg ik opnieuw een mail van customer care, met de vraag of ik al gecontacteerd ben voor een nieuwe afspraak, waarop ik antwoord dat dit niet het geval is. Tevens heb ik aangegeven dat nu, na 5 weken, ik de koop ongedaan wil maken omdat de beloftes herhaaldelijk niet nagekomen worden.
Niet veel later ontvang ik van bol.com een email dat ze me donderdag hebben geprobeerd te bellen om een afpsraak te maken. Echter is dit een leugen, ik ben niet gebeld. Sterker nog, ik ben gebeld die donderdag door de customer care met de vraag of ik nog gebeld was, en heb haar duidelijk aangegeven dat dit niet het val was. De telefoon gesprekken heb ik opgenomen en doorgestuurd naar bol.com, maar bol.com is niet meer bereikbaar voor commentaar.
De klantenservice kan alleen maar een klacht aannemen, en de customer care, die mijn klacht op had gepakt en meermaals beloofd had dat er contact zou worden opgenomen voor een monteurs afspraak (mevrouw Natalya) is niet telefonisch bereikbaar, en doorschakelen kan ook niet. Wel kunnen ze een terug bel afspraak inplannen, maarja, daarvan heb ik er nu ongeveer 10 staan die alle 10 nog nagekomen moeten worden.....

Het hele probleem van bol.com is dat ze een grote, betrouwbare partij lijken te zijn. Echter zodra er problemen ontstaan met levering of producten, proberen ze deze problemen af te schuiven op hun "partners". Ze willen graag de indruk wekken dat ze problemen serieus willen oplossen, maar ze lossen niks op.

Afspraken worden continue niet nagekomen. Afspraken wordt vlak voor tijds afgezegd en bij andere afspraken komt er niemand opdagen, maar krijg je prompt een niemand-thuis email. Als je dan belt wordt er toegezegd dat er contact met je wordt opgenomen voor een nieuwe afspraak, wat niet gebeurd.

De klatenservice liegt aantoonbaar over dat er gebeld zou zijn. Bovendien wordt er bij een dispuut een casenummer aangemaakt en in het onderwerp van de communicatie geplaatst. Alle communicatie die er nu plaats vind loopt deels via de partners, dus het is onduidelijk wat nu van bol.com en wat nu van een partner afkomstig is, omdat alle email verzonden wordt vanuit bol.com.