Uit eigen beweging
AlgemeenDe website is prima te gebruiken. De prijzen zijn over het algemeen competitief. Helaas wordt dit recent weerspiegeld in de kwaliteit van de klantenservice.
VerzendingOver het algemeen prima.
KlantenserviceHWWW heeft zelf verzonnen dat een order mijnerzijds zakelijk was geplaatst, waardoor een restocking fee onontkoombaar was voor een terugzending. Ook nadat ik expliciet heb aangegeven dat deze order niet zakelijk is. Er is geen onderscheid op de website tussen privé en zakelijk. Volgens HWWW is het voldoende om ToS zakelijk toe te passen als men een woord invoert bij "bedrijfsnaam", tijdens het uitchecken.
Vervolgens heb ik een voeding geretourneerd. Een van de Gigabyte series die graag kapot gaat (3e of 4e model hiervan dat ik moest retourneren, deels bij HWWW). Volgens HWWW gaat de voeding aan. Vervolgens vroeg HWWW wat volgens mij de klachten waren, en hier heb ik uitgebreid op geantwoord. Zonder toelichting is de voeding vervolgens weer teruggestuurd. Dat een voeding soms wel aan gaat betekent niet dat deze goed werkt. Ook hierin is kennelijk geen speling of interactie mogelijk, behalve voor de vorm een vraag vanuit HWWW.
Ik ben er vooralsnog klaar mee om hier geld achter te laten. De laatste jaren gaat het om een paar duizend Euro, maar kennelijk heeft dit ook geen gewicht. Een consument op hun woord nemen en dit als uitgangspunt hebben lijkt me van primair belang. Een recent voorbeeld hiervan zien we terug bij de kwestie Newegg die GamersNexus heeft behandeld; gelukkig is het nog niet zo erg.
Voor de lage prijs krijg je wat je wil, zolang er naderhand geen problemen ontstaan.
Er komt nu vast een slim weerwoord, zoals hieronder vaker te zien:
"U bent niet beleefd"
"Wij testen dingen beter dan U"
"Dit zijn nou eenmaal de voorwaarden"
of een andere vorm van vingerwijzen.
Lees bijvoorbeeld de reactie van "MNM Computer" op 23 februari. Het is hiernaast geen stijl om een consument te kijk te zetten met opmerkingen als "norse antwoorden", en "u wist het wel". Dit geeft blijk van een klantenservice zonder zichtbare PR/communicatie training of ervaring.
Op 29 december zal MNM het "nogmaals uitleggen". Over pedantie gesproken.
Op 25 december wordt de klant schoolmeesterlijk de les gelezen: "wellicht is het handiger".
Op 19 november geeft Maurice toe dat het wel vervelend is dat voornamelijk mensen met negatieve ervaringen hun reviews plaatsen. Een terecht gevoel, maar niet iets waar een klantenservice zich publiek over hoeft te verbazen.
De reacties van de klantenservice geven het gevoel dat HWWW gelijk wil hebben. Maar goed, het is niet de taak van de consument om de klantenservice te verbeteren.
Mijn insteek is dan ook niet om 1 ster op alle onderdelen te geven, gezien ik een aantal jaar met redelijk succes hier bestellingen heb geplaatst, maar de klantenservice van de laatste maanden schrikt af.
Update n.a.v. onderstaande reactie:
Allereerst lijkt het me onnodig en onwenselijk om koopgedrag van klanten en plain publiek te bespreken.
Hoe HWWW omgaat met een particulier account dat wordt verheven naar zakelijk is al beschreven.
De pedante toon is in ieder geval niet minder geworden, en de behoefte om gelijk te hebben evenzeer.
We blijven van meningsverschil over het al dan niet functioneren van de voeding, gezien ze hier alweer gebreken heeft vertoont. Met betrekking tot de verloren tijd hebben we hier beiden last van. De communicatie omtrent het terugsturen en de reden hierachter was achterwege, dus het is moeilijk te ruiken dat dit door HWWW als coulance is uitgevoerd. Het klopt dat het om een CM i.p.v. GB model gaat, een fout mijnerzijds, maar geen reden voor arbitraire conclusies. Voor de paar tientjes die de voeding kost laat ik het hier bij.
Overigens is het punt van het aanhalen van voorgaande reviews niet over (on)tevreden klanten, maar de manier waarop wordt gereageerd. Maar goed, het lijkt nodig om veren in eigen achterkant te steken.
Rapporteer:strip_exif()/u/149271/crop59f33e13793ae_cropped.gif?f=usericonsmall){kind=small}
Goedenavond,
U heeft een ICT bedrijf. U heeft een zakelijk account en bedrijfsnaam in het systeem en krijgt facturen op naam van uw bedrijf. U heeft een inschrijving KVK. U vraagt producten blanco naar andere personen te verzenden en de hoeveelheid producten die u tegelijk bestelt maakt u toch echt een zakelijke klant.
Voor zakelijke klanten gelden helaas niet de regels die de overheid heeft gemaakt om de consument te beschermen voor vergissingen. De wet kopen op afstand en het recht van retour is puur en alleen voor consumenten. U bent ICT bedrijf en dient te weten wat u aanschaft of niet. Natuurlijk kunt u een foutje maken met bestellen maar dan zijn eventuele kosten voor uw eigen rekening. Als er dingen zakelijk teruggestuurd worden dan kan het zijn dat er restockingfee in rekening wordt gebracht. Dit woord is niet voor niets een bekend begrip voor bedrijven onderling.
Wat betreft de voeding die u noemt is dit een mooi voorbeeld. U heeft het over een Gigabyte voeding terwijl het een Cooler Master voeding is die u ingestuurd heeft voor garantie. Het zijn blijkbaar zoveel spullen die er bij u in en uit gaan dat u het overzicht zelf verliest, u kunt zich gewoon echt niet als particulier/consument voordoen wanneer het u uit komt.
De genoemde voeding is uitgebreid getest maar vertoont geen klachten en is dus niet defect. In een normale situatie kunnen daar onderzoekskosten voor in rekening worden gebracht, u zet hier namelijk iemand aan het werk om het product te laten testen die niet defect blijkt te zijn, niemand werkt voor niets. Wij hebben omwille van de relatie deze voeding zonder verder iets in rekening te brengen aan u teruggestuurd, lijkt me dat we het in mijn ogen dan best netjes hebben afgehandeld ondanks dat we hier toch ettelijke uren aan hebben gespendeerd.
Als u dan toch punten uitlicht uit reviews, waarom dan ook niet een keer een paar positieve dingen meenemen zoals de review van de vorige reviewer die blijkbaar wel zeer tevreden was over de afhandeling van onze klantenservice?
Of de meneer van 25 december die zegt dat de klantenservice behulpzaam is.
Of de meneer van 7 december "Snel vakkundig en prima after service"
Of de review van 19 november... enz enz enz
Zo aan onze gemiddelde review score te zien doen we het volgens mij best goed en dat voor een shop die gemiddeld gezien scherp geprijsd is!
Ik wens u een fijn weekend.
Team HardwareWebwinkel.nl
