Microsoft Store

Uit eigen beweging

Op vrijdag 22 oktober 2021 heb ik een bestelling geplaatst voor Belkin 3.0 USB-C-naar-USB-A-adapters (twee stuks). Die zouden op voorraad zijn, met de vermelding ‘Gratis levering binnen 2-3 werkdagen. Gratis retourzending.’ Nu twee en een halve week later en zes (!) telefoontjes later nog steeds niks ontvangen, de bestelling is nog steeds ‘in behandeling’.

Het plaatsen van de bestelling was weliswaar gemakkelijk, maar daarna ging het al meteen mis. Ik had gelukkig wel een schermfoto gemaakt, dus ik kon een en ander terugkijken. ‘Bedankt voor uw bestelling’ staat er, en ‘Wij sturen u binnenkort een aankoopbevestiging …’. E-mailadres klopt, maar ook de maandag na de vrijdag van de bestelling had ik nog steeds geen aankoopbevestiging. Bovendien zag ik in mijn bestelgeschiedenis steeds de woorden ‘In behandeling. Geschatte leverdatum 26 oktober’. En dat is nog steeds de status, ook op 10 november.

Op maandag 25 oktober begon ik met bellen. Teneur: je krijgt te horen wat je al weet, en men heeft geen antwoord op dingen die je niet weet. Ook geen enkele feitelijke toezegging, het blijft allemaal vaag, eigenlijk lijken ze helemaal niks te kunnen regelen.

Gesprek 1:
Ik werd heel vriendelijk te woord gestaan, en toen was ik nog vol vertrouwen dat het wel goed zou komen.
- ‘Aankoopbevestigingen worden niet verstuurd.’ Maar de pagina wordt niet aangepast.
- ‘Betaling is goed overgekomen.’ Ja, uiteraard, anders zou het niet zijn afgeschreven van mijn bankrekening.
- ‘Ik zal de bestelling voor u volgen en bel u morgen terug.’ Ik werd niet teruggebeld (later die week was de verklaring dat zij ziek was geweest).
- ‘Eventjes geduld.’

Gesprek 2:
- Bestelling was naar escalatieteam doorgestuurd. Dat klinkt dramatisch, maar dat blijkt standaardpraktijk. Zodra er ook maar iets aan de hand is, wordt het ‘geëscaleerd’. De term is jargon van een belcentrum.
- ‘Eventjes geduld.’

Gesprek 3:
Persoon 1 opnieuw aan de lijn, ze zou ziek zijn geweest. Klonk nu toch net ietsje minder vriendelijk dan de eerste keer.
- ‘Eventjes geduld.’

Gesprek 4:
Weer iemand anders aan de lijn. Kwam er eigenlijk op neer dat zij van die afdeling helemaal niks kunnen doen. Je moet maar wachten. Ik kreeg nog wel mijn dossiernummer. Ondertussen staat er vast ook een kruisje achter mijn naam (‘zeurpiet’).
- ‘Eventjes geduld.’

Gesprek 5:
Zelfde persoon als tijdens gesprek 4. Zou in de wacht geplaatst worden, maar de verbinding werd verbroken. Ik denk met opzet.

Gesprek 6 (kort na gesprek gesprek 5):
Weer een ander (persoon 4) gesproken. Ik had namelijk online gezien dat mij ‘Miscellaneous Credit’ van vier euro was toegekend. Heb ik niet om gevraagd, en ik heb er ook niks aan, want dat geld is niets anders dan korting op een vólgende bestelling in de Microsoft Store. Maar na mijn beroerde ervaring tot nu, ga ik nooit meer iets bestellen daar.
Het gesprek leverde weer weinig op, behalve de toezegging dat ik teruggebeld zou worden ‘begin volgende week’. Is (uiteraard) niet gebeurd.

Ik ga maar weer eens bellen, nu om te proberen mijn geld terug te krijgen, want mijn geduld is op. Waarschijnlijk zullen ze over geld terug geven moeilijk doen, omdat je daar normaal gesproken eerst een bestelling voor moet hebben ontvangen. Maar die komt dus juist niet.

Conclusie: mijn eerste bestelling in de Microsoft Store is meteen ook mijn laatste. Dat een van de grootste bedrijven hun klanten zo slecht bedient, vind ik diep triest.

Ondanks dat het product op voorraad zou zijn en binnen 2-3 werkdagen geleverd zou worden, is de bestelling nog steeds ‘in behandeling’ en twee en een halve week later nog steeds niet geleverd. Telefonisch krijg je ook geen enkele toezegging wanneer dat wel het geval zal zijn.

Voor al mijn telefoongesprekken met de supportafdeling van Microsoft geldt: je krijgt te horen wat je al weet, en men heeft geen antwoord op dingen die je niet weet. Ook geen enkele feitelijke toezegging, het blijft allemaal vaag, eigenlijk lijken ze helemaal niks te kunnen regelen.
Het enige positieve is dat je vriendelijk te woord wordt gestaan (eerst trouwens heel vriendelijk, later minder).