Samsung.com

Uit eigen beweging

Na eerdere succesvolle bestellingen bij de shop wilde ik graag de Watch 4 zo snel mogelijk bij release ontvangen, dus waar zou het sneller kunnen dan via de bron zelf. Helaas bleek dit ondanks de beloftes in de pre-order bevestiging niet het geval. De reguliere verkoopkanalen hadden het product al in het schap liggen, terwijl de verzendbevestiging van Samsung zelf uitbleef. Op basis hiervan heb ik de order maar geannuleerd (ten slotte nog geen verzendbevestiging ontvangen). Daarop ontving ik enkel de bevestiging dat de extra lader die ter promotie zou worden meegeleverd was geannuleerd. Navraag bij klantenservice: de bestelling was reeds aangeleverd aan de transporteur. Klantenservice gaf aan dat ik de bestelling dan bij aflevering gewoon kon weigeren, dan werd deze automatisch als een retour behandeld. Zo gezegd zo gedaan. Na een week na de weigering (waar ik van DHL ook bevestiging van heb), nog niets vernomen. Gebeld, kreeg te horen dat ik nog geduld moest hebben, het verwerken kon tot 10 dagen duren. Na 14 dagen nog steeds helemaal niets gehoord. Bestelling op de Samsung site staat op 'afgeleverd'. Weer contact opgenomen. "We zijn er mee bezig". En dit blijft men zonder verdere detaillering of andere toelichting via alle kanalen herhalen. We zijn inmiddels ruim 3,5 week na de retournering en Samsung "is er mee bezig". Geen idee waarmee, ik krijg enkel terugkoppeling bij zelf navragen, vanuit Samsung heb ik nog steeds geen inhoudelijke terugkoppeling op de annulering ontvangen, laat staan dat ik al iets van mijn geld (dat al direct bij de pre-order werd ingehouden) heb teruggezien.

De bestelling werd niet geleverd op de afgesproken datum. Deze werd te laat geleverd, zelfs nadat ik de order had geannuleerd. Daarom heb ik de bestelling aan de deur geweigerd, waarna DHL het netjes aan Samsung heeft geretourneerd.

Er zijn een aantal medewerkers die correct reageren. Maar degenen die dit niet doen, halen het cijfer direct terug naar 1 ster. Zo staat op de orderstatus pagina een chat button. Ga je vervolgens met deze medewerker in gesprek over een order, geeft deze aan dat hij hier niet bij kan helpen en ik via een ander kanaal moet contacten omdat er enkel support voor de site zelf wordt gegeven. Waarom staat die chat knop er? Als je belt, is het mij meerdere keren gebeurd dat de eerste medewerker onvriendelijk iets mompelt, of niets zegt, en het gesprek vervolgens weer in de wachtrij plaatst (mensen hebben geen zin meer in hun werk?). Ineens ophangen terwijl ik zelf correct en netjes ben, is me ook overkomen... Wat ik zeg, het spijt me voor de enkeling die misschien bij de klantenservice nog een beetje zijn of haar best doet, maar de collega's maken er echt niet meer dan 1 ster van.